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Digitalisation bancaire Ministère de l ? Enseignement Supérieur Et de la Recherche Scienti ?que Université de Tunis Institut Supérieur de Gestion Rapport De Stage Présenté pour l ? obtention du diplôme de Licence Appliquée en Comptabilité L ? implantation

Ministère de l ? Enseignement Supérieur Et de la Recherche Scienti ?que Université de Tunis Institut Supérieur de Gestion Rapport De Stage Présenté pour l ? obtention du diplôme de Licence Appliquée en Comptabilité L ? implantation de la digitalisation bancaire Cas de la STB Présenté et publiquement par soutenu Ayari Sirine Dirigé par Mme Ines Ben Flah Mr Mohamed Ounich CAnnée universitaire - Dédicace Je dédie ce travail avec amour sincérité et ?erté À mes chers parents Ayari Ridha et Ayari Samiha qui ont toujours été là pour moi tout au long de mes études et qui m'ont donné un magni ?que modèle de travail acharné et de persévérance J'espère qu'ils trouveront dans ce travail toute ma reconnaissance et tout mon amour À vous ma grand-mère Touati Sa? da c'est ma profonde gratitude pour votre amour éternel que ce rapport est le meilleur cadeau que je puisse vous o ?rir À mes chers frères Louay et Adem Que Dieu vous donne santé bonheur courage et surtout succès CRemerciements Je remercie tous ceux qui ont contribué au succès de mon stage Tout d'abord je voudrais exprimer ma sincère gratitude à mon superviseure Mme Ben Flah Ines pour m'avoir guidé avec ses conseils Mes remerciements s ? adressent également à tous mes enseignants qui ont contribués à ma formation à l ? Institut supérieur de Gestion Je remercie tous les membres du STB de m'avoir aidé et surtout de m'avoir accueilli dans leur établissement J'adresse également mes plus sincères remerciements à M Mohamed Ounich pour son soutien sa disponibilité et ses conseils fructueux Je remercie sincèrement Amira Hili pour sa nombreuse intervention Je la remercie pour les documents qui a mise à ma disposition sa précieuse aide et ses conseils tout au long de ce projet En ?n je tiens à remercier chaleureusement toutes les personnes qui m'ont conseillé et soutenu lors de la rédaction de ce rapport CSigles Abréviations NTIC Nouvelles Technologies de l ? Information et De Communication STB Société Tunisienne de Banque BCT Banque Centrale de Tunisie GAB Guichet Automatique de banque CRM Gestion de la Relation Client La BDET Banque de Développement Economique de Tunisie La BNDT Banque Nationale de Développement Touristique MD Milliard de Dinars CSommaire Introduction générale Chapitre Présentation de la STB et descriptions des t? ches e ?ectuées Section Présentation de la STB Section Présentation de la direction du contrôle comptable Section Les t? ches e ?ectuées Chapitre Les enjeux de la digitalisation bancaire Section La digitalisation de l ? expérience client Section L ? in uence du numérique sur la banque et ses clients Section L'impact de la numérisation sur le rôle des conseillers ?nanciers Chapitre Le traitement des réclamations clients au sein de la STB État des lieux et recommandations Section L ? expérience de la digitalisation bancaire de la STB Section Le processus actuel de réclamation client et les recommandations proposées Conclusion générale Bibliographie Liste des ?gures Liste des annexes CIntroduction générale Le monde bancaire évolue depuis des années L'un des