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Indice : 02 Date : 13/11/08 N2 – C8 - 1/8 - PROCEDURE ACTIONS CORRECTIVES MAIT

Indice : 02 Date : 13/11/08 N2 – C8 - 1/8 - PROCEDURE ACTIONS CORRECTIVES MAITRISE DE L’AMELIORATION APPROBATIONS NOMS SIGNATURES Rédacteur Brigitte MICHALSKI Direction Alain CUISSE Responsable Qualité Brigitte MICHALSKI SOMMAIRE OBJET DOMAINE D’APPLICATION PRINCIPE SOURCES D’AMELIORATION MISE EN PRATIQUE PROCESSUS UTILISE SUIVI DES ACTIONS CORRECTIVES FEUILLE DE MISE A JOUR DATE OBJET DE LA REVISION PAGES OU CHAPITRES CONCERNES SIGNATURE A. Q. 13/11/08 Modification VII Indice : 02 Date : 13/11/08 N2 – C8 - 2/8 - I - OBJET Le document a pour objet de donner des modalités qui permettent de mettre en pratique l’amélioration continue pour faire progresser la qualité. II - DOMAINE D’APPLICATION L’amélioration est recherchée dans tous les domaines. Chacun est concerné par ce document. III - PRINCIPE Le principe de l’amélioration suit le schéma de la roue de Deming représentée comme suit : P Plan Planifier D Do Réaliser C Check Contrôler A Act Progresser L’amélioration continue sous entend une politique et des objectifs. Ce qui a été réalisé et qui le sera en permanence chaque année. Le principe général est le suivant : - On caractérise la situation concernée (mesures, analyses), - On propose des objectifs d’amélioration, - On recherche des solutions possibles, - On évalue la solution choisie, - On mesure et analyse les résultats obtenus, - On modifie les documents en conséquence. A P D C Indice : 02 Date : 13/11/08 N2 – C8 - 3/8 - IV - SOURCES D’AMELIORATION L’amélioration peut tirer sa source de différentes origines : - l’analyse générale des données et bilans annuels permettant de constater que les résultats ne sont pas aussi bons que souhaités. - l’analyse des enquêtes de satisfactions clients. Elle s’appuie également sur le travail exécuté à partir des fiches de progrès initiées par le personnel et des réclamations clients. Enfin, les résultats des audits internes et l’analyse faite au cours de la revue de direction sont des éléments importants qui génèrent l’amélioration. V - MISE EN PRATIQUE Toutes les sources font apparaître des besoins d’actions en différents domaines. Il existe trois types d’ actions : Les curatives : qui correspondent à la remise en état d’une anomalie secondaire. On effectue la réparation généralement connue en fonction de l’état constaté. Ces actions curatives ne font l’objet d’aucune procédure spécifique. Les correctives : qui sont entreprises pour éviter le renouvellement de non-conformités dans les services rendus en interne ou en externe ainsi que dans le Système Qualité. Les préventives : qui sont entreprises pour éviter l’apparition des non- conformités. Celles-ci font l’objet d’une procédure spécifique. Indice : 02 Date : 13/11/08 N2 – C8 - 4/8 - VI - PROCESSUS UTILISE Les actions correctives sont traitées par le processus « C.R.I.M.E.S. ». C Caractériser la situation nécessitant soit une action corrective soit une action préventive. R Réparer rapidement s’il s’agit d’une action corrective pour une non- conformité existante en prenant des mesures temporaires permettant de neutraliser les conséquences. I Identifier les causes d’origine de la non-conformité existante ou potentielle. M Mettre en œuvre l’action corrective ou préventive. E Évaluer l’efficacité. S Suivre dans le temps. Les Actions Correctives concernent l’ensemble du personnel du GISSET. Les pré- imprimés à utiliser sont disponibles dans la boîte ISO et sont à remettre au Responsable Qualité, Responsable des Actions Correctives. Une copie de la réponse sera transmise au destinataire. Ces pré-imprimés sont intitulés « fiches de progrès ». Indice : 02 Date : 13/11/08 N2 – C8 - 5/8 - VI – 1 – ACTIONS CORRECTIVES DES NON-CONFORMITES DETECTEES EN INTERNE Non-Conformité détectée I et M sont évidents NON Prise en charge par une personne ou un groupe de résolution de problèmes OUI Méthode du « C.R.I.M.E.S. » Mise en place de l’Action Corrective Disparition de la Non- Conformité OUI Suivi NON Action terminée OUI Mise en place Action Préventive et Suivi Y-a-t-il Action Préventive Indice : 02 Date : 13/11/08 N2 – C8 - 6/8 - VI – 2 – TRAITEMENT DES ACTIONS CORRECTIVES RELATIVES AU SYSTEME QUALITE A la suite d’un audit, l’auditeur interne, en accord avec les audités, démontre l’existence d’écarts et la nécessité de mettre en place des actions correctives. Réalisation d’un Audit Rédaction du Rapport d’Audit Actions correctives Délais Mise en place d’actions correctives Vérification de la mise en place des actions correctives Satisfaisant Opération terminée Délai supplémentaire pour prise en compte des difficultés Seconde visite Satisfaisant Direction pour décision NON OUI Opération terminée Indice : 02 Date : 13/11/08 N2 – C8 - 7/8 - VI – 3 – TRAITEMENT D’UNE NON-CONFORMITE EN CLIENTELE = RECLAMATION OU OBSERVATION Enregistrement de la réclamation Désignation du préposé au traitement par le Directeur Enquête – Traitement du problème Le client est informé Traitem ent efficace OUI Opération terminée NON Indice : 02 Date : 13/11/08 N2 – C8 - 8/8 - REMARQUE Toute information reçue par téléphone concernant une réclamation ou un courrier fera l’objet d’un enregistrement (nom de l’interlocuteur, service concerné, objet de la communication, etc.). VII- SUIVI DES ACTIONS CORRECTIVES La gestion de l’ensemble est assurée par le Responsable Qualité. Il gère la mise en forme et le suivi de la démarche. Ainsi que la gestion des dossiers « Fiches de progrès / Actions Préventives / Réclamations ». Il est chargé d’obtenir les réponses et de vérifier l’efficacité des actions mises en place. Dans le cadre de la Revue de Direction il est fait part des actions correctives qui requièrent une attention particulière soit par l’importance du sujet traité soit par le fait d’une réelle difficulté rencontrée dans la mise en place. uploads/Finance/ maitrise-des-non-conformites.pdf