Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

1 La sou REMERCIEMENTS En préambule à ce mémoire, je souhaitais adresser mes re

1 La sou REMERCIEMENTS En préambule à ce mémoire, je souhaitais adresser mes remerciements les plus sincères aux personnes qui m’ont apporté leur aide et qui ont contribué à l’élaboration de ce mémoire ainsi qu’à la réussite de cette formidable année universitaire. Je tiens à remercier sincèrement MonsieurLAHRECH Abdelali qui, en tant que Directeur de mémoire, s’est toujours montré à l’écoute et très disponible tout au long de la réalisation de ce mémoire, ainsi pour l’inspiration, l’aide et le temps qu’il a bien voulu nous consacrer et sans qui ce mémoire n’aurait jamais vu le jour. Mes remerciements s’adressent également au Doyen Monsieur BOUAYAD Abdelghani ainsi qu’à tous nos professeurs, pour leur générosité, leur disponibilité toute au long de l’année ainsi que pour leurs précieuses informations qui s’avèrent toujours être très utiles. 2 TABLE DE MATIERES : INTRODUCTION GENERALE CHAPITRE 1 : DU MARKETING INDUSTRIEL AU MARKETING DES SERVICES SECTION 1 : Marketing industriel SECTION 2 : Marketing de service CHAPITRE 2 : SATISFACTION DES CLIENTS ET UN FACTEUR DETERMINANT DE LA PERFORMANCE DES BIENS ET SERVICES SECTION1 : La qualité des services SECTION2 : La satisfaction des clients CHAPITRE 3 : ETUDE DE CAS DES BANQUES CONCLUSION 3 A\ LE CONTEXTE ET LA NAISSANCE DU MARKETING Le début de la phase de marketing se situe dans les années 50. Après la seconde guerre mondiale, on a enregistré un très fort accroissement du pouvoir d’achat et de la demande de biens et services. Les habitudes d’achat évoluent ; le cycle de vie des produits se raccourcit ; les marchés se segmentent, s’élargissent et se complexifient. Cette phase est caractérisée par le passage des techniques agressives de vente à la volonté de satisfaire les besoins des consommateurs. Le client occupe le centre de la réflexion économique de l’entreprise.  les techniques de distribution s’affinent (Grandes surfaces en libre-service intégral),  le commerce de détail se transforme,  création des départements marketing dans les entreprises, dirigés par des spécialistes qui analysent les besoins et les attentes du marché pour les départements de recherche et développement, de conception et de production. Aujourd’hui un grand nombre d’entreprises dans le monde sont en phase de marketing, même si certaines d’entre elles sont encore en phase de vente, voire de production. D’autres encore, les plus modernes, ont commencé une phase sociétale à la suite d’une adhésion à une législation restrictive voire à une prise de conscience de l’impact de leurs décisions sur la société (préoccupations liées à l’environnement, aux réactions négatives des consommateurs…) mais ne sont encore qu’une minorité. INTRODUCTION GENERALE 4 B \ LA SATISFACTION DU CLIENT La satisfaction-client, «c’est le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit à ses attentes». Appliquée aux cabinets de conseil, cette définition de Kotler et Dubois apparait incomplète. Elle n’intègre en effet pas la dimension intangible de la prestation de services professionnels où, à la différence d’un produit, la satisfaction se construit sur d’autres critères que la fonctionnalité. Ainsi, la satisfaction d’un client de cabinet de conseil d’affaires relève de sa perception de l’expérience globale avec le cabinet : les premiers contacts, la préparation de la mission, la réalisation de la mission, l’après-mission. D’autre part, la satisfaction-clients dans un cabinet de conseil ne constitue pas l’apanage exclusif de l’associé en charge du dossier mais relève de l’ensemble des composantes du cabinet tant administratif que professionnels. Aujourd’hui, la satisfaction-clients semble entrer progressivement dans l’inconscient collectif des cabinets de conseil. D’un concept jadis plus théorique et rhétorique qu’effectif souvent assimilé à la seule gestion de la relation client, elle s’impose aujourd’hui dans toute sa globalité et conduit les cabinets à commencer à mesurer véritablement cette satisfaction. En effet, les bénéfices à identifier la satisfaction de leur client apparaissent de plus en plus évidents. Source : http://www.consultingnewsline.com/Info/Tribune/Chronique/Chaduteau_sept_07.html 5 Chapitre 1 :DU MARKETING INDUSTRIEL AU MARKETING DES SERVICES 6 Section 1 : Marketing industriel I. INTRODUCTION Les entreprises qui vendent des biens industriels ou des produits et services à d’autres entreprises et aux professionnels ont pendant longtemps ignoré le marketing industriel en pensant, qu’il ne concernait que les biens de grande consommation. Aujourd’hui les choses ont changé: le marketing d’entreprise à entreprise ou marketing industriel ou encore « business to business » est devenu une fonction vitale pour toute entreprise voulant se pérenniser et se développer sur ses marchés. Cette nécessité tient à plusieurs causes dont on peut citer: - La concurrence qui s’est exacerbée sous l’effet conjugué de la crise économique, de la mondialisation et de la libéralisation de l’économie, de la généralisation des procédures d’appels d’offres. - L’accélération du progrès technique conduit à des durées de vie d’équipements ou de familles d’équipements de plus en plus éphémères et à des coûts de développements de plus en plus grands; le droit à l’erreur n’est plus permis. - Lors des lancements de produits ou d’entreprises, les états-majors des groupes industriels, ainsi que les services nationaux dispensateurs d’aides, exigent des plans de développement parfaitement étudiés et crédibles. 1) Définitions Le marketing industriel aussi appelé marketing business to business (marketing BtoB1) est un marketing spécifique pratiqué par des entreprises en direction des professionnels (entreprises, professions libérales, commerces, etc.) ou des organisations (État, organismes publics, hôpitaux, associations, etc.) par opposition au marketing de grande consommation, qui s'adresse au grand public. Cette démarche marketing est donc plus complexe que celle du marketing de grande consommation car les clients sont moins 7 nombreux, plus informés et plus exigeants. Ce type de marketing ne concerne que les produits et services fabriqués en série par les entreprises. Exemple : La vente de machines-outils, d’acier, d’ordinateurs, etc., appartient au domaine du marketing industriel dans la mesure où ces produits sont, pour l’ensemble, vendus à des entreprises et organisations. L’expression business to business est un anglicisme désignant l’ensemble des entreprises fournissant des produits ou des services à d’autres entreprises, administrations ou collectivités locales. L’expression est souvent employée en abrégé : marketing B to B. Pourquoi ne pas utiliser plus simplement une expression française ? Il y aurait au moins quatre solutions, mais aucune n’est vraiment satisfaisante. • Le marketing d’entreprise à entreprise : traduction la plus logique, elle est restrictive en ceci qu’elle exclut les organisations qui ne sont pas des entreprises au sens classique Du terme, telles que les administrations et les collectivités locales. En soi, le terme marketing inter organisationnel qui pourrait également être utilisé, ne l’est pas souvent dans les faits, considéré comme trop théorique ou insuffisamment explicite. • Le marketing industriel : terme facile à comprendre, il présente l’inconvénient d’être restrictif, plus encore que le précédent. Les firmes du secteur des services, de la restauration à la banque, ne se retrouvent pas sous ce vocable qui convient en revanche parfaitement aux secteurs du bâtiment et des travaux publics, de l’automobile, de la machine-outil ou de l’aéronautique. • Le marketing professionnel : cette expression présente l’inconvénient de l’ambiguïté du terme « professionnel » en français. Elle décrit d’une part, une transaction entre professionnels, où professionnel s’entend par opposition à grand public. Mais, d’autre part, elle peut signifier qu’il s’agit d’un marketing pour spécialistes, ce qui laisserait entendre, de façon péjorative, que le marketing en grande consommation serait un marketing pour « amateurs ». • Le marketing d’affaires : cette expression souffre également de l’ambiguïté du terme « affaires » et de sa perception parfois encore péjorative. En outre, le marketing d’affaires 8 existe bien : le terme est utilisé pour les firmes dont l’activité est cyclique, organisée autour de projets, de chantiers ou de missions successives commandées par le client ,estégalement appelé « marketing de projet ». Ainsi, dans le secteur du gros équipement électrique ou des travaux publics, le concept d’affaires se superpose à celui de client au sens classique du terme. Sources: © 2009 Pearson Education France – Marketing Business to Business – Philippe Malaval, Christophe Bénaroya 2. Les types de marketing B to B • Le B to B de grande diffusion s’adresse à une clientèle professionnelle mais en très grand nombre, à l’instar des TPE, professions libérales pour les fournitures de bureau et l’informatique, par exemple. Un autre exemple est fourni par les électriciens, artisans indépendants, PME spécialisées et services internes des grandes structures, qui constituent de fait un marché de masse pour les fournisseurs des équipements électriques basse tension. Le grand nombre de clients potentiels permet alors d’utiliser de nombreux outils identiques à ceux du B to C, aussi bien pour les études de marché que pour les outils de communication et de vente. • Le B to B récurrent , anciennement appelé «marketing industriel», est caractérisé par une relation continue entre le fournisseur et le client. Les produits/services proposés ne sont alors plus standard mais customisés, voire totalement dédiés à un compte clé. L’équipement automobile illustre ce contexte. Si Valeo fournit l’équipement électrique de la Peugeot 308, les échanges d’informations, de produits ainsi que de transactions financières sont quasiment continus sur une période de plusieurs années. Généralement caractérisé par un faible nombre d’acteurs (clients intégrateurs), ce contexte a permis uploads/Finance/ memoire-satisfaction-des-clients-cas-des 1 .pdf