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REPUBLIQUE DU BENIN *********** MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA

REPUBLIQUE DU BENIN *********** MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE (MERSRS) ********** DIRECTION DES EXAMENS ET CONCOURS (DEC) ********* CENTRE DE FORMATION TOURISTIQUE ET HOTELIERE ********* BREVET DU TECHNICIEN SUPERIEUR RAPPORT DE STAGE ******** FILIERE : Hôtellerie Restauration OPTION : Réception et Comptabilité THEME : Réalisée par : BEWA Fleurielle MOUSSOU Cendra Maitre de Rapport Maitre de Stage M. ASSOU Epiphane M. Edouard DARBOUX Enseignant au CET Mme. Audrey TENDON Année Académique 2017-2018 GESTION DE LA CLIENTELE DE GROUPE PAR LES HOTELS DE GRAND STANDING (CAS DE GOLDEN TULIP LE DIPLOMATE DE COTONOU) 1 Dédicace 1 En signe de reconnaissance, Je dédie cette modeste œuvre à : Mes parents BEWA Maxime et BEWA Colette née AGBAOSSI-ZOSSOU. Mes frères et sœurs Vos prières et vos bénédictions m’ont été d’un grand secours pour mener à bien mes études. Je vous dédie ce travail en témoignage de mon profond amour pour vous. Puisse le Tout Puissant, vous prête vie pour jouir des fruits de vos inlassables efforts ; Fleurielle BEWA REDIGE ET SOUTENU PAR BEWA FLEURIELLE ET MOUSSOU CENDRA 2 Dédicace 2 En signe de reconnaissance, Je dédie cette modeste œuvre à : Ma mère DJIBODE Edwige épouse DJISSOU Mon tuteur DJISSOU Théophile Mes frères et sœurs Vos prières et vos bénédictions m’ont été d’un grand secours pour mener à bien mes études. Je vous dédie ce travail en témoignage de mon profond amour pour vous. Puisse le Tout Puissant, vous prête vie pour jouir des fruits de vos inlassables efforts. Cendra MOUSSOU REDIGE ET SOUTENU PAR BEWA FLEURIELLE ET MOUSSOU CENDRA 3 REMERCIEMENTS Nous adressons du plus profonds de nos cœur nos sincères remerciement a tous ce qui de près ou de loin ou d’une manière que ce soit ont contribués a la réalisation de ce mémoire en l’occurrence : Notre maitre de mémoire MR ASSOU Epiphane enseignant dans plusieurs écoles d’hôtellerie : votre disponibilité, amabilité, rigueur pédagogique nous ont permis de réaliser ce travail. Accepter, monsieur l’expression de notre profonde respect et gratitude Nos maitres de stage Monsieur Edouard Darboux chef réception au Golden Tulip le Diplomate et Madame TENDON Audrey Directrice Administratif et Financière Madame DEGENON-SONON Catherine, assistante chef réception Mr YENA Jean, Directeur Marketing Mr GNONFAM César, Directeur des Opérations Les membres de l’équipe de la réception et de la comptabilité pour leur soutient et encadrement tout au long de notre stage  Les membres du service Commercial Mr HOUKANNOU Etienne : Directeur du Centre de Formation Touristique et Hôtelière (CFTH) REDIGE ET SOUTENU PAR BEWA FLEURIELLE ET MOUSSOU CENDRA SOMMAIRE 4 INTRODUCTION Première partie : Présentation de l’Entreprise d’accueil et déroulement du stage Chapitre 1 : Présentation de Golden Tulip le diplomate Cotonou Section 1 : Historique et activité Section 2 : Organisation structurelle et fonctionnement Chapitre 2 : Déroulement du stage Section1 : Activités menées par les stagiaires Section 2 : Enseignements tirés du stage Deuxième partie : Traitements de la clientèle de groupe par les hôtels de grand standing (Cas de GOLDEN TULIP) Chapitre 1 : Typologie de clientèle de groupe accueillie par GOLDEN TULIP le Diplomate Section 1 : Différents contingents de la clientèle de groupe ciblée Section 2 : Actions ayant favorisée la prospection des groupes ciblés Chapitre 2 : Les traitements ayant affermie le Relationship Section 1 : Action marketing et de gestion Section 2 : Action de fidélisation Section 3 : Insuffisances et suggestions Conclusion REDIGE ET SOUTENU PAR BEWA FLEURIELLE ET MOUSSOU CENDRA 5 INTRODUCTION La croissance économique mondiale suppose une organisation rationnelle du travail. Le temps réservé aux loisirs occupe souvent une place de choix dans cette organisation et le secteur du tourisme apparait comme celui qui accueille le plus grand nombre de ces migrants en quête d’évasion. Au regard de l’essor du tourisme international on assiste à un phénomène de mutation d’une activité qui auparavant réservée à une élite, passe à une activité internationale de masse. Selon l’OMT ( Organisation Mondiale du Tourisme),le tourisme est l’ensemble des activités de personnes qui se déplacent en dehors de leur lieu de résidence habituel pour une durée d’au moins 24h dont le motif de voyage est autre que celui d’exercer une activité rémunératrice de revenus. On retient donc que l’hôtellerie occupe une place de choix dans l’activité touristique. La réception étant le service qui s’occupe de l’accueil du client dès son arrivée elle est donc considéré comme la vitrine d’un hôtel. C’est dans le but d’apporter notre contribution à l’amélioration de la qualité des prestations de ce service qui contribue à la gestion de la clientèle que nous avons choisi d’orienter notre étude autour du thème : TRAITEMENT DE LA CLIENTELE DE GROUPE DANS LES HOTELS DE GRAND STANDING : CAS DU GOLDEN TULIP LE DIPLOMATE COTONOU. Notre stage au Golden Tulip nous a permis de découvrir et d’apprécier les dispositifs mis en place et les techniques d’accueil favorisant la satisfaction de la clientèle. C’est ce soucis qui soutend le présent rapport de stage structuré en deux parties. La première partie porte sur la présentation du cadre du travail et de déroulement du stage. La deuxième partie est consacrée au développement du thème. REDIGE ET SOUTENU PAR BEWA FLEURIELLE ET MOUSSOU CENDRA 6 Première partie : Présentation de l’entreprise d’accueil et déroulement du stage REDIGE ET SOUTENU PAR BEWA FLEURIELLE ET MOUSSOU CENDRA 7 CHAPITRE 1 : Présentation de l’hôtel GOLDEN TULIP le Diplomate SECTION1 : Historique et activités L’hôtel Golden Tulip le Diplomate a été créé par l’association du groupe CHAGOURY à travers sa société SOWAFI et le Groupe Hôtelier international Louvre Hôtels, à travers sa marque GOLDEN TULIP. Le LOUVRE HOTELS GROUP est composé d’une série d’établissements d’hébergement de catégorie 1 à 5 étoiles. Il s’agit de : PREMIERE CLASSE CAMPANILE KYRIAD TULIP INN  GOLDEN TULIP  ROYAL TULIP GOLDEN TULIP est présent dans 51 pays avec un parc hôtelier évalué à 1100 hôtels de capacité totale d’accueil de 97000 chambres. L’ensemble de ces établissements accueille chaque jour 55000 clients et fournit 70000 repas. Un personnel total dont l’effectif est estimé à 19000 collaborateurs anime cet ensemble. HISTORIQUE DE LHOTEL LE DIPLOMATE GOLDEN TULIP le diplomate de Cotonou fait partie de ce groupe. Il est bâti sur 5 niveaux à savoir :  Le rez-de-chaussée  La mezzanine  1er étage  2ème étage  3ème étage  4ème étage L’exploitation dudit établissement est basée sur un contrat de gestion conclu entre le groupe SOWAFI et le groupe GOLDEN TULIP. REDIGE ET SOUTENU PAR BEWA FLEURIELLE ET MOUSSOU CENDRA 8 L’hôtel Golden Tulip le Diplomate a été mis en service le 1er mai 2017 ; cependant son ouverture officielle s’est faite le 27 octobre 2017. IL est situé au Sud de Cotonou, juste à l’ouest du palais des congrès, au bord du boulevard de la marina, à 5mn de l’aéroport Cardinal Bernardin Gantin et en face de l’ambassade des Etats Unis d’Amérique. ACTIVITES DE L’HOTEL LE DIPLOMATE.  Les chambres 112 chambres (les Classiques, Les Supérieures, Les Juniors Suites et les Golden Suites) toutes dotées de : téléphone ; poste téléviseur ; la connexion wifi ; mini bar ; coffre-fort personnel ; sèche- cheveux… réparties comme suit : o 8 suites o 5 chambres supérieures o 99 chambres classiques Particularités des chambres Les Suites On en distingue huit, dont : Quatre Juniors, qui ont toutes une vue sur mer Les suites Juniors : REDIGE ET SOUTENU PAR BEWA FLEURIELLE ET MOUSSOU CENDRA -Un salon composé d’une table à mangé -Un matelas de marque King - Deux salles de bains -Réfrigérateur . 9 Quatre Golden suites, elles ont aussi une vue sur mer - Un salon composé d’un canapé lit ; d’une table à . mangé et salle de bain pour visiteurs Les Golden suites 2/3 : -Une chambre -Une salle de bains (2peignoirs -Un jacuzzi - Réfrigérateur (2) -Coffre-fort - Un salon composé d’un canapé lit, d’une table à . mangé et une salle de bains pour visiteur Les Golden 3/3 : - Deux chambres - Un Jacuzzi - Une salle de bain - Réfrigérateur (2) - Coffre-fort dans les placards Les Chambres Supérieures On en distingue cinq, dont : - Une avec vue sur mer - Quatre avec vue sur la ville REDIGE ET SOUTENU PAR BEWA FLEURIELLE ET MOUSSOU CENDRA -salle de bain, réfrigérateur(1), 10 Les Chambres Classiques On en distingue 99 répartis sur les 4 paliers. On note une chambre pour handicapés au niveau de chaque palier. Prix des chambres  Les suites 1 personne →235000 2 personnes →245000 Junior Suite 3 personnes→255000 1 personne →310000 2 personnes →320000 Golden Suite2/3 3 personnes→ 330000 1 personne →385000 2 personnes →395000 Golden Suite 3/3 3 personnes→405000 4 personnes→415000  Les Chambres Supérieures 1personne → 140000 2personnes →140000  Les Chambres Classiques REDIGE ET SOUTENU PAR BEWA FLEURIELLE ET MOUSSOU CENDRA 11 Toutes celles ayant un numéro de chambre qui se termine par un nombre pair ont une vue sur mer Toutes celles ayant un numéro de chambre qui se termine par un nombre impair uploads/Finance/ memory.pdf