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Prénom : Mehdi Nom : Merigui Encadrer par : MR DAMOUM Hamid Licence professionn

Prénom : Mehdi Nom : Merigui Encadrer par : MR DAMOUM Hamid Licence professionnelle Management Stratégique des Organisations Année Universitaire 2016 / 2017 Je tiens à exprimer ma gratitude et présenter mes chaleureux remerciements à : ●Mr Amari Abdelali , Le Directeur d’agence Banque Populaire Aïn Taoujtate pour m’avoir accordé ce stage au sein de cette agence ; ●Messieurs Mohamed Hibbou ,Omar Benjeloun , Benzahra Mourad, Didi Allaoui Moncef et Mlle Boudina Houda, pour m’avoir permis de tirer le maximum de profit de mon stage et pour avoir assuré le bon déroulement de mon stage en participant au suivi de mon travail durant la période de formation ; ●Tout le personnel du GBP qui a fourni beaucoup d’effort afin de m’aider à élaborer ce travail et qui m’a fourni toutes les informations nécessaires ; ●Monsieur le directeur de l’école supérieure de technologie de Meknès et nos grands professeurs Abouhassani El Moustapha, Damoum Hamid ; Enfin à toute personne ayant contribué de près ou de loin à la réalisation de ce travail. Je dédie ce travail en premier lieu à mes chers parents, nulle dédicace n’est susceptible de vous exprimer ma profonde affection, mon immense gratitude pour tous les sacrifices que vous ne cessez de faire pour mon éducation et mes études. Je le dédie également à : ●Mes frères et sœurs ; ●Tous mes enseignants ; ●Mes amis de l’option «MSO». Donc veuillez accepter mes meilleurs vœux de réussite, de bonheur et de prospérité. Introduction Chapitre I : Le secteur Bancaire Marocain Chapitre II : Généralités sur le groupe banque populaire ●Historique ………………………………………………………………………….08 ●Les organismes du groupe Banque populaire……………………………......... 8 à 10 ●Le Crédit populaire du Maroc……...……………………………………….……...11 ●Fiche Technique de la banque populaire …………………………………………..11 ●Organigramme de la Banque centrale populaire……………………………...……12 ●Statistiques des Banques populaires régionales …………………………..………..13 ●Fiche technique et organigramme de la BP agence Ain Taoujdate…………..13 et 14 ●Attribution des postes au sein de l’agence Ain Taoujdate…………………....15 et 16 Chapitre III : Les différents services et produits existants au sein de l’agence Banque populaire Ain taoujdate 1. Services existants ………………………………………………………….....17 à 20 A. Service Caisse ……………………………………………………………….…..….17 B. Service Remise des chèques………………………………………………..…17 et 18 C. Service Clientèle ……………………………………………………………...18 et 19 D. Service GAB……………………………………………………………….….19 et 20 2. Produits Existants…………………………………………………………… 21 à 30 A. Les comptes Bancaire……………………………………………………….…21 à 25 B. Les Cartes Monétiques ………………………………………………………..26 à 28 C. Les Crédits………………………………………………………………….....28 et 29 D. Les Produits de placement…………………………………………………………..29 E. Produits banque et assurance …………………………………………………….....29 F. Produits d’assistance …………………………………………………………….…30 Chapitre IV : Le Marketing Bancaire ●Les Stratégies Marketing (Comportement, Satisfaction, Fidélisation)……...…31 à 36 ●Les Politiques Marketing en domaine Bancaire……………………………….36 à 40 o Politique Produit o Politique Communication Chapitre VI : Les Taches effectuées et les apports du stage ●Les Taches effectuées durant le stage ………………………………………….…..42 ●Les apports du stage ……………………………………………………...…..42 et 43 o Difficultés rencontrées o Compétences acquises Chapitre VII : Enquête sur la qualité de service au sein de la Banque populaire Agence Ain Taoujdate 1. Elaboration du questionnaire ……………………………………………………….45 2. Déroulement de l’enquête sur le terrain…………………………………………….45 3. Analyse des réponses………………………………………………….……….46 à 52 4. Synthèse générale d’enquête ……………………………………………………….53 Conclusion Annexes Références A l’issue de la troisième année d’études que j’ai effectué à l’Ecole Supérieure de Technologie (EST), je suis tenu de faire un stage de fin d’études dans une entreprise dans l’intention de vérifier les connaissances acquises durant ces trois années de formation et aussi pour m’ouvrir sur le monde professionnel et sur l’entreprise et son environnement. J’ai donc présenté ma requête de stage a la banque populaire agence Ain taoujdate, heureusement ma demande a été acceptée et j’ai été invité à passer deux mois de stage au sein de cette dernière durant la période allant du 01/04/2016 au 31/05/2016. Plus largement, ce stage a donc été une opportunité pour moi de découvrir comment une entreprise dans un secteur en plein expansion, avec une concurrence accrue et une évolution très rapide, a pu dépasser ces obstacles pour établir une stratégie par laquelle elle a pu devenir une banque leader dans la région et au Maroc en général. L'élaboration de ce rapport à pour principales sources les différents enseignements tirés de la pratique journalière des tâches auxquelles j'étais affecté. Enfin, les nombreux entretiens que j'ai pu avoir avec les employés des différents services de la banque m'ont permis de donner une cohérence à ce rapport. En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique de ces deux mois passé au sein de la banque populaire, il apparaît indispensable de présenter à titre préalable l'environnement économique du stage, à savoir le secteur bancaire marocain, puis d'envisager le cadre du stage : agence Banque Populaire Ain Taoujdate, la structure et divisions du groupe. Enfin, il sera précisé les différentes missions et tâches que j'ai pu effectuer au sein de l’agence, et les nombreux apports que j’ai pu en tirer, terminant avec une problématique qui s’agit de la qualité de service au sein de cette dernière. Le secteur bancaire marocain est considéré comme l'un des moteurs du développement de l'économie du pays et de sa prospérité, ce dernier est devenu dans une courte période un secteur moderne et efficace. Il a connu un mouvement de concentration significatif aujourd'hui achevé et il a connu aussi des évolutions qui en ont fais une place bancaire africaine de référence supportant la comparaison avec les places européennes. Plusieurs banques possèdent une licence d'exploitation mais sept banques contrôlent le marché. Par ailleurs, la banque marocaine est une entreprise de services qui opère sur un marché concurrentiel, ce qui l’a amené à segmenter son marché et à opérer des choix d’organisation spécifiques. Il faut ajouter à ceci que le système bancaire marocain est caractérisé par une forte présence de banques étrangères de ce fait toutes les grandes banques privées du royaume comptent dans leur actionnariat des banques étrangères. La banque est définie comme étant un établissement financier, autorisé par la loi, qui effectue des actes opérations de dépôts, de bourse, de change, de crédit et de gestion des moyens de paiement (chèque, billet à ordre, lettre de change).Cet établissement remplit une fonction, une mission, au sein de l’économie et en contre partie subit les évolutions du marché des affaires. La qualité du système bancaire, sa solidarité ainsi que son efficacité peuvent être à la fois un moteur et le reflet de l’activité économique dans un pays. On peut même qualifier la banque comme étant le « cœur » et le « poumon » de l’économie. La banque est le « cœur » de l’économie dans le fait où elle joue le rôle central dans la réalisation des flux économiques ; les entreprises qui produisent et utilisent des biens et des services de toutes sortes, les commerçants qui servent d’intermédiaire et les ménages qui cherchent à satisfaire leurs multiples besoins, font naître des flux économiques que la banque va permettre de les faire circuler entre ces agents et de faire vivre l’économie. La banque peut être aussi le « poumon » de l’économie dans sa contribution essentielle que l’on appelle le financement. 1. L’historique : La Banque Populaire existe depuis 1926 au Maroc, crée à l'époque sur le modèle Français institué par le dahir du 25 mai 1926, portant sur l'organisation du crédit au petit et moyen commerce et industrie, et ce par la création des sociétés à capital variable dite « Banque Populaire ». Ce n'est que vers l'année 2000 que la Banque Centrale Populaire s'est transformée en société anonyme à capitale fixe avec comme première recommandation l'ouverture de son capital aux Banques Populaires Régionales à hauteur de 21% et au secteur privé à concurrence d'au moins 20%. Trois phases essentielles caractérisent l'histoire de la Banque Populaire; d'abord la phase de complémentarité allant des années 60 jusqu'à 70. Ensuite la phase de compétitivité qui se situe entre 1968 et 1978. Enfin, la dernière phase qui représente la Banque Populaire à l'heure actuelle, c'est-à-dire face à la mondialisation. 2. Les organismes du groupe banque populaire : ✗Le comité directeur : Le Comité Directeur est l'instance suprême du Crédit Populaire du Maroc exerçant exclusivement la tutelle sur les différents organismes du CPM, et il comprend : ●Cinq Présidents des Conseils de Surveillance des Banques Populaires Régionales élus par leurs pairs. ●Cinq représentants du Conseil d'Administration de la Banque Centrale Populaire, nommés par le dit Conseil. ●Le Président du Comité Directeur est élu parmi les membres du dit Comité et sa nomination est ratifiée par le Ministre chargé des Finances. La mission du Comité Directeur est déterminée en ce point : ● Définit les orientations stratégiques du Groupe. ●Exerce un contrôle administratif, technique et financier sur l'organisation et la gestion des organismes du CPM. ●Contrôle les règles de fonctionnement communes au Groupe ●Prend toutes les mesures nécessaires au bon fonctionnement des organismes du CPM et à la sauvegarde de leur équilibre financier. ✗La Banque Centrale Populaire (BCP) : La Banque Centrale Populaire (BCP) est un établissement de crédit, sous forme de société anonyme à Conseil d'Administration. Elle est cotée en bourse à compter du 8 juillet 2004. La BCP assure un rôle central au sein du Groupe, uploads/Finance/ mso.pdf