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© AFNOR 2000 AFNOR 2000 2e tirage 2000-09-F © AFNOR 2000 — Tous droits réservés

© AFNOR 2000 AFNOR 2000 2e tirage 2000-09-F © AFNOR 2000 — Tous droits réservés FA107046 ISSN 0335-3931 FD X 50-190 Septembre 2000 Indice de classement : X 50-190 Édité et diffusé par l’Association Française de Normalisation (AFNOR), Tour Europe 92049 Paris La Défense Cedex Tél. : 01 42 91 55 55 — Tél. international : + 33 1 42 91 55 55 ICS : 03.120.10 Outils de management Capitalisation d'expérience E : Management tools — Knowledge asset management D : Werkzeug für Management — Erfahrungskapitalisation Fascicule de documentation publié par AFNOR en septembre 2000. Correspondance À la date de publication du présent document, il n'existe pas de travaux européens ou internationaux traitant du même sujet. Analyse Le présent document fournit des recommandations pour faciliter la mise en œuvre de dispositifs de capitalisation d’expérience dans les organismes. Descripteurs Thésaurus International Technique : qualité, entreprise, gestion, savoir-faire, capitalisation d'expérience, mise en œuvre. Modifications Corrections Par rapport au 1er tirage, rectification de la mise en page de l'annexe B. Management de la qualité AFNOR X542 Membres de la commission de normalisation Président : M SEGOT Secrétariat : M MATHIEU — AFNOR M ALBERT LEXMARK INTERNATIONAL SNC M ASSAIANTE RAPID TRANSIT CONSULT (RTC) M AUPETIT SIEMENS BUSINESS SERVICES SA MME AYMARD — DUFOUR LABORATOIRES UPSA SAS (0115) M BARBIER AEROSPATIALE MATRA LANCEURS M BASSET SCHNEIDER ELECTRIC SA M BAZINET EDF M BESSIN 3A CONSULTING M BISSON SISHE M BOELY FRANCE TELECOM DQF M BOULANGER MOUVEMENT FRANCAIS QUALITE (MFQ) M CANIS LIONEL CANIS CONSEIL M CLAIR PEUGEOT CITROEN AUTOMOBILES (PCA) M CROS FIM MME CRUSILLEAU DIGITIP SIQ M DALRYMPLE AFAQ MME DE LUZE CTIF M DEDEWANOU HOECHST MARION ROUSSEL M DELEVAL GDF M DELPLACE EXECUTIVE CONSULTANTS M DESVIGNES SNCF M DHAUSSY ALSTOM T & D PROTECTION CONTROLE M DURIEZ RENAULT M FADY DE DIETRICH ET CIE M FAURIE CETIM M FRAGNE ANIA M FRONTIGNY FRAMATOME SA M FROSI ROHM AND HAAS FRANCE SA M GARIN TRIADIS M GARRIGUE SIEMENS SAS MME GAUTHIER BRENNTAG SA M GEHIN FIEV M GRAVIER COGEMA M GRELOU IBM FRANCE MME GUESNIER AP HOPITAUX DE PARIS M HALAIS PEUGEOT CITROEN AUTOMOBILES (PCA) M HENRY LOIC HENRY-WITKOWKI M HOUDUSSE VIVENDI — GENERALE DES EAUX M JONQUIERES GROUPE ECOQ M JUREDIEU GIAT INDUSTRIES MME KANDL IBM FRANCE MME KERGOMARD AGF VIE M LACROIX CSP SARL M LAMBALIEU ECOLE DES MINES DE DOUAI M LAMBERT ALCATEL CIT MME LAVALETTE THOMSON CSF COMMUNICATIONS M LE GALL SUEZ LYONNAISE DES EAUX M LOCHEN ALSTOM T & D M LOISIER SNCF — 3 — FD X 50-190 Liste des membres du Groupe Projet X558 «Capitalisation d'expérience» Président : M TRASSARD Secrétariat : MME NOTIS — AFNOR M MAILLARD GDF M MAROLLEAU SOCIETE GENERALE M MARZONI EDF GDF SERVICES MME MESSEANT SOC DES PETROLES SHELL M MICHEL ELF ANTAR FRANCE M MIGNOT THOMSON CSF DETEXIS M MILLERET SOMELEC SA M MOLLERON GITEP MME MONTOYA AFNOR M MOUTON HUTCHINSON SA M MUSSO NESTLE FRANCE MME NEEL DASSAULT AVIATION M NELSON EUPEC FRANCE M NICOUD PECHINEY M NIGEON ITM QUALITE M NOSSENT CSTB MME NOTIS AFNOR M PAILHES RHODIA SILICES MME PONS SNCF M QUINIO AFITEP M RICHER M ROUSSEL QUANTE POUYET SA M SAMPERE CEP SYSTEMES M SECHAUD CNAM M SEGOT LA POSTE M SOBOLEVICIUS CRCI DE HAUTE NORMANDIE M SOROSTE M TAILLIFET EDF POLE INDUSTRIE DRD M TEISSEIRE EDF POLE INDUSTRIE -SEPTEN M TOUROVEROFF RENAULT VI M VACHAT SIAAP — STATION EPURATION SEINE AVAL M VAISENBERG MME VALORSO-GRANDIN DAEI M VANDENHOVE FREUDENBERG SA M WENISCH SQIFE M AUDREZET EDF GDF MME BOUFORT LA POSTE M CHAILLOT CEA SACLAY MME DUMAS SNCF M GRAVIER COGEMA M ISNARD THOMSON CSF DETEXIS MME MEILLIER MATRA BAE DYNAMICS FRANCE M MERCEREAU SERBIO SA MME NEEL DASSAULT AVIATION M TRASSARD M VAISENBERG FD X 50-190 — 4 — Avant-propos ...................................................................................................................................................... 5 1 Domaine d’application ...................................................................................................................... 5 2 Références normatives .................................................................................................................... 5 3 Termes et définitions ........................................................................................................................ 5 4 Processus de capitalisation d’expérience (voir Annexe A) ............................................................ 7 4.1 Les raisons de la capitalisation d’expérience ...................................................................................... 7 4.2 Les conditions de la capitalisation d’expérience ................................................................................. 7 4.3 Passage de l’individuel au collectif ...................................................................................................... 7 4.4 Objets capitalisables ........................................................................................................................... 8 4.5 Activités du processus de capitalisation d’expérience ........................................................................ 8 4.5.1 Généralités .......................................................................................................................................... 8 4.5.2 Décomposition du processus de capitalisation d’expérience .............................................................. 9 4.5.3 Identification de l’expérience à capitaliser ........................................................................................... 9 4.5.4 Mise en place des dispositifs nécessaires à la capitalisation ............................................................ 10 4.5.5 Capture de l’expérience .................................................................................................................... 10 4.5.6 Valorisation par transformation en information utilisable .................................................................. 11 4.5.7 Utilisation de l’information capitalisée ............................................................................................... 11 4.5.8 Management du processus de capitalisation d’expérience ............................................................... 11 4.5.9 Processus d’amélioration .................................................................................................................. 11 4.6 Liens entre capitalisation d’expérience et management de la qualité ............................................... 12 Annexe A (informative) Illustration du processus de capitalisation d’expérience ................................... 13 Annexe B (informative) ................................................................................................................................... 14 Bibliographie .................................................................................................................................................... 15 Sommaire Page — 5 — FD X 50-190 Avant-propos La pression sur les coûts et les délais engendrée par le renforcement de la concurrence sur le plan mondial, les mutations internes et autres re-conceptions, ont mis en évidence le caractère stratégique d’une mémoire techni- que pour la pérennité et les performances des organismes. Ce document met en évidence un certain nombre d’éléments qu’il convient de développer lorsqu’un projet de capitalisation d’expérience est mis en œuvre dans un organisme. Face à la multiplication des outils proposés par les technologies de l’information, il constitue un guide qui fournit des repères permettant de faciliter les choix d’un décideur. 1 Domaine d’application Le présent document a pour objet de décrire le processus de capitalisation d’expérience de manière à permettre aux organismes de mieux maîtriser leur patrimoine de connaissances. Cette maîtrise assure que les réussites seront exploitées et les erreurs ne seront pas renouvelées. Par ailleurs, le processus de capitalisation d’expé- rience constitue un cadre propice à l’innovation. Le présent document s’adresse à tout organisme, quels que soient sa taille et le type de produit fourni. La transmission de connaissances par des méthodes de compagnonnage n’est pas traitée. En effet, ces métho- des relèvent plus de la relation entre deux individus, ce qui ne fait pas l’objet du présent document. Le présent document n’aborde pas la question de la mesure du capital immatériel d’un organisme. 2 Références normatives Ce document comporte par référence datée ou non datée des dispositions d'autres publications. Ces références normatives sont citées aux endroits appropriés dans le texte et les publications sont énumérées ci-après. Pour les références datées, les amendements ou révisions ultérieurs de l'une quelconque de ces publications ne s'appli- quent à ce document que s'ils y ont été incorporés par amendement ou révision. Pour les références non datées, la dernière édition de la publication à laquelle il est fait référence s'applique. NF EN ISO 9000:2000 1), Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire. ISO 10015, Management de la qualité — Lignes directrices pour la formation. FD X 50-750, Formation professionnelle — Terminologie. NF EN ISO 9004:2000 1), Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l’amélioration des performances. 3 Termes et définitions Pour les besoins du présent document, les définitions données dans le fascicule de documentation X 50-750 s'appliquent, ainsi que les définitions ci-après : 3.1 capitalisation action d’accumuler volontairement et de manière organisée en vue d’un profit ultérieur NOTE Capitaliser se distingue de thésauriser qui consiste à amasser [un trésor] sans idée de profit. 1) À publier. FD X 50-190 — 6 — 3.2 compétence professionnelle aptitude à mettre en œuvre, en situation professionnelle, des capacités qui permettent d’exercer convenablement une fonction ou une activité [Adapté de ISO 10015 et FD X 50-750] 3.3 connaissance ensemble des représentations, idées ou perceptions acquises par l’étude ou l’expérience NOTE La connaissance comporte deux volets distincts : d’une part une démarche volontaire d’acquisition, d’autre part une acquisition induite par l’action même. 3.4 information association significative de données portées sur un support selon un code prédéfini 3.5 expérience savoir acquis par la pratique et/ou l’observation NOTE Dans une acception différente, mais cependant proche, l’expérience est un fait provoqué ou invoqué afin de vali- der une hypothèse ou d’étudier un phénomène. 3.6 modèle représentation simplifiée d’une réalité, construite pour permettre d’atteindre des objectifs NOTE 1 Cette représentation peut se matérialiser sous une forme graphique. NOTE 2 Plus la réalité est complexe, plus sa représentation par un modèle s’avère utile. NOTE 3 Plusieurs modèles peuvent représenter la même réalité. La pertinence du modèle choisi se mesure à l’efficacité des actions mises en œuvre pour l’atteinte des objectifs. 3.7 organisme ensemble d’installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations structurés [ISO 9000:2000] 3.8 processus de capitalisation système d’activités mises en œuvre dans le but de permettre la capitalisation 3.9 projet de capitalisation processus unique et limité dans le temps permettant la mise en place d’un processus de capitalisation 3.10 savoir ensemble des connaissances théoriques et pratiques 3.11 savoir-être savoir-faire relationnel NOTE Ce terme décrit généralement des comportements et attitudes attendus dans une situation donnée. 3.12 savoir-faire mise en œuvre maîtrisée d'un savoir et d'une habileté pratique dans une réalisation spécifique [FD X uploads/Finance/ outils-de-management.pdf