Revenue Assurance : Pourquoi et comment maîtriser votre chaîne de revenu ? Saun

Revenue Assurance : Pourquoi et comment maîtriser votre chaîne de revenu ? Saunière Jean-Christophe Corcos Pascal Guédri Zouheir
 *connectedthinking 19 février 2008 Slide 2 © Copyright 2007 PricewaterhouseCoopers Agenda Agenda Qu’est-ce que le Revenue Assurance ? Quel périmètre d’analyse et quelle démarche ? Retours d’expériences Questions / Réponses Slide 3 © Copyright 2007 PricewaterhouseCoopers « Récupérer des pertes de revenu revient à trouver un billet de 100$ dans la rue. Cela ne nécessite pas d'investissement important en infrastructure de réseau ou marketing, c'est de l'argent gratuit » Dan Baker, Directeur de recherche, Institut de recherche technologique Slide 4 © Copyright 2007 PricewaterhouseCoopers De quoi parle De quoi parle- -t t- -on ? on ? Une chaîne de revenu complexe : - Complexité des systèmes d’information et des offres - Evolution des tarifications des services et des modalités de facturation - Multiples sources de données



Des risques de pertes de revenu potentiellement importantes Nécessité de mettre la chaîne de revenu sous contrôle :



Une démarche trop souvent limitée aux processus de facturation et comptabilisation Slide 5 © Copyright 2007 PricewaterhouseCoopers Une cha Une chaî îne complexe ne complexe à à maitriser maitriser Activités • Définition des offres et tarifs • Définition de la politique commerciale • Choix des partenaires • Validation client • Gestion des contrats • Activation du service • Création du compte client Systèmes Fonctions • Marketing • Comptabilité • Trésorerie • Recouvrement • Contrôle de gestion • Paramétrage des tarifs, promotions • Paramétrage des règles de valorisation • Run de facturation • Contrôle de facturation • Comptabilisation • Réconciliation • Recouvrement • Clients douteux • Reporting • Cohérence charges / produits • Paiement • Comptabilité • Trésorerie • CRM • Valorisation • Facturation • CRM • CRM • Facturation • Gestion de la fraude • Gestion des réclamations • Gestes commerciaux • Gestion des services sous-traités • Valorisation • Facturation • Facturation • CRM • Direction commerciale • Juridique • Facturation • Direction commerciale • Facturation • DSI • Collecte des transactions • Réconciliation • Cleaning • Réseau technique • Valorisation • Facturation • Outil de réconciliation • Direction technique • Direction commerciale Achats Production Ventes et marketing Souscription du service Utilisation du service par le client Valorisation / Facturation Finance Activités Systèmes Fonctions Un programme de revenue assurance implique de nombreux processus de l’entreprise des systèmes d’information sous-jacents peu intégrés plusieurs fonctions de l’entreprise     Nécessité d’une vision holistique de bout en bout de la chaine Slide 6 © Copyright 2007 PricewaterhouseCoopers Des risques de pertes Des risques de pertes à à chaque chaque é étape de tape de la cha la chaî îne de revenu ne de revenu Des risques de pertes à chaque étape de la chaîne de revenu : Valorisation / Facturation Inter - connexion Finance Exploitation du réseau Ventes et marketing Utilisation du service par le client Souscription du service Déploiement de nouveaux produits / prix Fraude client / partenaire 1% 1% 1% 3,5% Gestion des crédits client Pertes / Erreurs de données Lacunes dans l’intégration des systèmes Fraude interne Erreurs de facturation Erreurs de valorisation 1,25 % 1% 1% 1,25 % 1% 1% 0,75 % Erreurs de routage des appels Etude conduite par Analysys Research pour Subex Azure (distributeur de solutions OSS) - 2007 Chaîne de revenu d’un opérateur télécom 1% Paiement erroné de partenaires Dysfonctionnement processus / système 0,75 % Slide 7 © Copyright 2007 PricewaterhouseCoopers Le Revenue Assurance, une r Le Revenue Assurance, une ré éponse aux ponse aux risques de pertes de revenu et risques de pertes de revenu et à à l l’ ’optimisation des co optimisation des coû ûts ts Le revenue assurance est une démarche qui vise à fiabiliser la chaîne de revenu dans son ensemble, en poursuivant les objectifs suivants : Identifier et contrôler tous les risques de pertes de chiffre d’affaires, Sécuriser la qualité et l’intégrité de l’ensemble de la chaîne de revenu, Assurer la cohérence entre le revenu constaté et le revenu collecté, Intégrer dans l’analyse de la chaîne de revenu les activités liées aux coûts directs du revenu (commissionnement du réseau de vendeurs, distributeurs, sous-traitants, royalties …)     Assurer que tous les services fournis sont facturés et recouvrés de façon exhaustive     Intégrer la réduction et l’optimisation des coûts directs Slide 8 © Copyright 2007 PricewaterhouseCoopers Une premi Une premiè ère re é étape qui capitalise sur la tape qui capitalise sur la connaissance interne des gisements d connaissance interne des gisements d’ ’optimisation optimisation Phase1 Bottom-up Phase 2 Top-down Phase 3 Lancement de la mise en oeuvre •Recensement / qualification des dysfonctionnements •1er évaluation du potentiel de perte de CA •Proposition de ciblage d’analyse •Définition des priorités, évaluation des impacts •Ciblage de l’analyse (élaboration de « business case ») •Dimensionnement et ordonnancement des chantiers •Définition du programme de « Revenue Assurance » •Cadrage de la mise en œuvre de chaque chantier •Elaboration du planning détaillé Equipe fonctionnelle + Audit interne Equipe projet Equipe projet + Equipe fonctionnelle Slide 9 © Copyright 2007 PricewaterhouseCoopers D Dé éfinition du programme de finition du programme de « « Revenue Revenue Assurance Assurance » »
            Localisations multiples Multiples SI Processus complexes Business case / catégorie de CA Exemples Multiples SI Processus complexes Pertes potentielles importantes Processus complexes Pertes potentielles importantes Processus non maîtrisés CA non significatif SI unique Processus standards Programme de Revenue Assurance Slide 10 © Copyright 2007 PricewaterhouseCoopers D D’ ’une analyse cibl une analyse ciblé ée vers une d e vers une dé émarche marche d d’ ’optimisation compl optimisation complè ète de la chaine te de la chaine Court Terme Moyen Terme Long Terme Catégories de CA Feuille de route : Progression de la sécurisation de la chaîne de revenu Programme de Revenue Assurance Slide 11 © Copyright 2007 PricewaterhouseCoopers • Corroborer les résultats de l’analyse qualitative par des analyses de données • Quantification des pertes de revenu associées aux dysfonctionnements ou à l’inefficacité du processus analysé Une d Une dé émarche continue, combinant marche continue, combinant approches qualitative et quantitative approches qualitative et quantitative Diagnostic qualitatif Surveillance des processus Conception et implémentation des solutions correctives DIAGNOSTIC QUANTITATIF Ventes et Marketing Ventes et marketing Production Souscription du service Utilisation du service par le client Valorisation / Facturation Finance Achats Slide 12 © Copyright 2007 PricewaterhouseCoopers Lancement d’un plan de réduction des coûts par la Direction Générale Réflexion des Directions marketing, service clients, finance et informatique Premier à agir : le service client     Réduction des coûts annuels de 1 M
Six mois plus tard, détection par la direction financière de tendances alarmantes portant sur : la rétention des clients (baisse des revenus estimée à 4,7 M
dûe à des résiliations) le niveau des ventes des nouveaux services (perte sur les nouveaux services estimée à 5 M
) Analyse de ses indicateurs par le service client : Allongement du temps d’attente moyen des clients de 3 à 12 minutes Pic de réclamations concernant des problèmes techniques Explications du DSI quant aux problèmes techniques rencontrés par les clients : Mise à jour de l’infrastructure technique et migration des comptes clients Clients avertis par mail Retour d Retour d’ ’exp expé ériences riences ou comment un projet de r ou comment un projet de ré éduction des co duction des coû ûts a g ts a gé én né ér ré é une perte de revenu et un accroissement des co une perte de revenu et un accroissement des coû ûts directs ts directs Slide 13 © Copyright 2007 PricewaterhouseCoopers Etonnement du directeur marketing quant à la baisse des revenus de la nouvelle offre, les objectifs de vente ayant été atteints. Premières explications apportées par le directeur commercial concernant cette baisse : Attribution de commissions de 250
par vente aux commerciaux, Des commerciaux très fortement sollicités par les clients agacés par les délais de réponse du service client Nombreuses remises et avoirs accordés aux clients mécontents de la qualité des prestations du service client. D’autres facteurs moins « visibles » : Approche « en silo » adoptée par la direction Timing inadéquat pour la réduction des effectifs du service client Mesure du temps d’attente des clients pour accéder au Service Client inadéquate Avoirs accordés par les commerciaux aux clients mécontents sans identification des causes de leurs appels Mode de calcul des commissions vendeurs les incitant à pratiquer des remises sans impacter leur rétribution Pas de mesure du coût des appels entrants pour le support technique (n°vert) (620 K
) Coût des appels vers les commerciaux plus difficiles à évaluer mais estimés à 300 K
Aucun suivi du nombre de mails non acheminés (adresses invalides) (30%) Retour d Retour d’ ’exp expé ériences riences ou comment un projet de r ou comment un projet de ré éduction des co duction des coû ûts a g ts a gé én né ér ré é uploads/Finance/ pwc-2-rdv-conseil-durable-revenue-assurance-pdf.pdf

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• Détails
• Publié le Jul 25, 2021
• Catégorie Business / Finance
• Langue French
• Taille du fichier 1.3787MB