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REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE « Quels axes de progrès pour votre

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE « Quels axes de progrès pour votre portail internet marchand ? » Etude du cabinet Ailancy – Septembre 2011 2 Ailancy est un jeune cabinet de conseil en organisation spécialiste du domaine bancaire, qui compte à ce jour de multiples références parmi les principales institutions bancaires et financières de la Place Nous avons souhaité adresser le thème de la distribution multi-canal avec une collection « Regards Ailancy sur la distribution bancaire » dont la deuxième étude est intitulée : « Quels axes de progrès pour votre portail internet marchand ? » Nous observons que dans un contexte de virtualisation de la relation client et de l’acte d’achat, le portail internet peut constituer un levier pertinent pour satisfaire les besoins de disponibilité et d’informations exigés par les clients Le site internet est une réalité dans les banques depuis plus d’une dizaine d’années mais présente une marge de progression significative en matière de vente à distance et en terme de relation clientèle Quelle offre de produits et services ? Quels procédés pour fluidifier la relation et l’interaction client ? Comment assister et accompagner sans rupture le client dans son parcours ? Comment coordonner et intégrer le portail internet marchand - devenu aussi relationnel – dans un dispositif cross-canal ? Nous avons souhaité répondre à ces questions en nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers, et nous serions heureux de vous présenter ces travaux dans le cadre d’une rencontre formelle EN PREAMBULE Etude du cabinet Ailancy « Quels axes de progrès pour votre portail internet marchand ? » - Septembre 2011 3 SOMMAIRE 1. Quelques mots sur Ailancy 2. Notre compréhension de l’environnement internet 3. Nos observations des pratiques actuelles 4. Nos recommandations Etude du cabinet Ailancy « Quels axes de progrès pour votre portail internet marchand ? » - Septembre 2011 4 Cabinet de conseil en organisation et en management créé en 2008, spécialiste du domaine banque, finance et assurance o Une équipe qui intervient en « pure player » du conseil principalement dans le domaine bancaire et financier, qui compte à ce jour une soixantaine de consultants o Nos références clients comptent parmi les principales institutions de la Place Nous intervenons auprès de l’ensemble des acteurs du secteur bancaire et financier o Banques o Etablissements de crédit o Entreprises d’investissement o Sociétés de gestion d’actifs o Compagnies d’assurance o Institutions et organismes de Place Notre périmètre d’intervention o Cadrage et accompagnement de projets de développement et de distribution o Etude de marché et positionnement stratégique o Définition et mise en œuvre de stratégies opérationnelles o Refonte de processus et de l’organisation o Accompagnement de restructurations et fusions o Recherche de partenariats, d’outsourcing, et de synergies o Schéma directeur informatique o Amélioration de la performance opérationnelle et de la rentabilité o Optimisation du risk management et du dispositif de conformité o Adaptation aux évolutions réglementaires o Mise en place et animation de formations (Ailancy est organisme de formation agréé) QUELQUES MOTS SUR AILANCY Mieux nous connaître Etude du cabinet Ailancy « Quels axes de progrès pour votre portail internet marchand ? » - Septembre 2011 5 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Quelques références Etude du cabinet Ailancy « Quels axes de progrès pour votre portail internet marchand ? » - Septembre 2011 6 SOMMAIRE 1. Quelques mots sur Ailancy 2. Notre compréhension de l’environnement internet 3. Nos observations des pratiques actuelles 4. Nos recommandations Etude du cabinet Ailancy « Quels axes de progrès pour votre portail internet marchand ? » - Septembre 2011 7 NOTRE COMPRÉHENSION DE L’ENVIRONNEMENT INTERNET Internet s’impose comme le canal incontournable de la Vente à Distance (VAD)… Sources : données FEVAD, AFRC, Benchmark Group, Credoc, IFOP, BVA 77% des français utilisent internet (tout support confondu – internet fixe / mobile; à domicile / sur le lieu de travail) 71% de la population a accès à l’internet fixe à domicile en 2010 contre 38% en 2004 Le temps moyen passé par semaine sur internet est de 11h Le canal Internet investit les foyers français… …suscitant l’avènement de l’e- commerce1… En France, le marché de l’e-commerce a triplé entre 2005 et 2009 passant de 8,4 à 25 milliards d’euros Le nombre d’acheteurs exclusifs par internet s’est vu multiplier par 5 entre 2006 et 2010 98% des acheteurs sur internet ont été satisfaits de leurs achats au cours des 6 derniers mois …qui dynamise la croissance du marché global2 de la VAD Le marché de la vente à distance a doublé entre 2005 et 2009 passant de 16 à 30 milliards d’euros Le canal internet représente 82% du chiffre d’affaires de la vente à distance en 2009 contre 50% en 2005 78% des français achètent à distance en 2009 33% des français ont acheté exclusivement par internet 30% des français combinent le canal internet avec un autre canal pour finaliser la transaction 2 Vente par courrier, par téléphone, par internet fixe et par internet mobile 1 Vente par internet fixe et par internet mobile Etude du cabinet Ailancy « Quels axes de progrès pour votre portail internet marchand ? » - Septembre 2011 8 NOTRE COMPRÉHENSION DE L’ENVIRONNEMENT INTERNET …et est décisif dans la réponse aux nouveaux besoins exprimés par les clients des établissements bancaires et financiers Les banques doivent répondre à une demande croissante des clients pour les services en ligne, via internet o La baisse annuelle moyenne de 5 à 8% de la fréquentation des agences bancaires depuis les années 2000, l’avènement de la banque à distance et le phénomène de multi-bancarisation sont trois conséquences d’un besoin croissant d’une catégorie de clients qui privilégient un accès à des services bancaires autrement qu’à travers le réseau d’agences physiques De nouveaux besoins essentiels exigent une exploitation du canal internet pour répondre aux nouvelles attentes de ces clients : DISPONIBILITE AUTONOMIE ACHAT EN LIGNE INFORMATION RAPIDE ET OBJECTIVE EXPERTISE • Le client désire gérer seul son compte dans les opérations bancaires quotidiennes • 8 Internautes sur 10 gèrent leurs comptes bancaires sur Internet • Le client veut pouvoir souscrire en ligne sur le site de la banque pour simplifier son processus d’achat • 92% des clients privilégient internet dans un souci de simplicité • Le client veut pouvoir contacter sa banque et consulter ses comptes à tout moment • 77% des clients privilégient internet pour sa disponibilité 24h/24 et 7j/7 • Dans sa volonté de compréhension, le client recherche une information objective et immédiate : FAQs, fiches produit, mail,… • 89% des clients privilégient internet pour obtenir une réponse immédiate • Pour les produits plus complexes, le client use d’internet pour une information en ligne plutôt qu’en agence • 92% des clients privilégient internet pour le gain de temps qu’il procure, tout en offrant de l’information pertinente Sources : données FEVAD, AFRC, Benchmark Group, Credoc, IFOP, BVA Etude du cabinet Ailancy « Quels axes de progrès pour votre portail internet marchand ? » - Septembre 2011 9 NOTRE COMPRÉHENSION DE L’ENVIRONNEMENT INTERNET Le comportement des clients évolue dans l’appréhension des produits et services bancaires Un client « comparateur » 45% des internautes comparent les produits et services bancaires sur internet L’obligation de transparence pour les banques, associée à l’émergence d’internet, a conduit à un nouveau comportement. Le client a désormais les moyens simples et rapides d’effectuer une comparaison des produits et services entre les différents acteurs sur le marché bancaire. Ce comportement exige de la part des banques un développement du contenu du site internet de manière à mettre en exergue la valeur ajoutée de chaque produit Un client « zappeur » 11% des français ont envie de changer de banque dans les 12 prochains mois Augmentation du taux d’attrition qui passe de 4% en 2007 à 6,8% fin 2008 Ce nouveau comportement du client entraîne une plus grande volatilité du marché qui se traduit par une volonté grandissante de la part des banques de nourrir leur attractivité. Le développement des fonctionnalités est alors nécessaire pour à la fois capter la clientèle et créer de la proximité avec le client dans une optique de fidélisation Un client « accumulateur » 24% des français ont des comptes dans plusieurs banques Une même personne est susceptible d’avoir des comptes dans plusieurs banques (multi-bancarisation) et la banque en ligne s’appuie sur ce phénomène pour capter des clients déjà bancarisés. Les banques traditionnelles se doivent alors de répondre à cette concurrence en élargissant notamment l’offre de produits en ligne sur leur site Ces nouveaux comportements mettent en avant un nouveau degré d’exigence de la part du client dont internet est à l’origine Sources : Médiamétrie Net Ratings, IFOP, FBF Etude du cabinet Ailancy « Quels axes de progrès pour votre portail internet marchand ? » - Septembre 2011 10 NOTRE COMPRÉHENSION DE L’ENVIRONNEMENT INTERNET Ces nouveaux modes de consommation des clients transforment les rôles du portail internet marchand La fréquentation des agences connait une baisse de près de 8% par an 45% des clients fréquentent leur banque moins d’une fois par mois Près uploads/Finance/ quels-axes-de-progres-pour-votre-portail-internet-marchand.pdf