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Fidélisation client et plan d’action commercial I. Le Plan d’Action Commercial

Fidélisation client et plan d’action commercial I. Le Plan d’Action Commercial II. La construction du plan d’action commercial III. Le pilotage du plan d’action commercial IV. La part de client V. Loi de Pareto et analyse ABC VI. Le contrôle du Plan d’ Action Commercial Fidélisation client et plan d’action commercial I Le plan d’action commercial Définitions Mise en place par: Direction commerciale Feuille de route Dans le but: D’atteindre les objectifs fixes Il fait le lien entre stratégies: D’entreprise Opérationnelle Fidélisation client et plan d’action commercial I Le plan d’action commercial Définitions De deux environnements: Il est fonction: Interne: Externe Fidélisation client et plan d’action commercial I Le plan d’action commercial Définitions Diagnostic Interne: Conduit à une analyse en temps réel des ressources de l’entreprise Ces ressources sont: Humaines: Qualitative Quantitative Expériences Savoirs faires Expertises Turn-over Age Sexe Fonction Matérielles: Bâtiments Machines Outillage Véhicules Financières: CAF Rentabilité Taux d’endettement Capitaux propres Résultats Fidélisation client et plan d’action commercial I Le plan d’action commercial Définitions Diagnostic Interne: Conduit à une analyse en temps réel des ressources de l’entreprise Ces ressources sont: Immatérielles: Le système d’information L’image de marque La notoriété Tous les éléments concernant les ressources, sont synthétisés: Forces Faiblesses Que faites-vous mieux que d'autres? Qu'est-ce qui différencie votre entreprise( marque, produit) ? Avez-vous des avantages concurrentiels solides ? Votre réputation est-elle solide? Avez-vous suffisamment d’expérience? Avez-vous un brevet déposé. une technologie innovante ? Que faites-vous moins bien que vos concurrents ? Manquez-vous de ressources ? Vos moyens financiers, logistiques, humains sont-ils suffisants? Vos clients sont-ils fidèles à votre entreprise, marque ? La taille de votre force de vente est -elle suffisante? Fidélisation client et plan d’action commercial I Le plan d’action commercial Définitions Diagnostic externe: Conduit à une analyse macro économique de l’environnement de l’entreprise: Analyse PESTEL Politique Economique Sociétal Technologique Ecologique Légal Fidélisation client et plan d’action commercial I Le plan d’action commercial Définitions Diagnostic externe: Conduit à une analyse macro économique de l’environnement de l’entreprise: Analyse PESTEL Fidélisation client et plan d’action commercial I Le plan d’action commercial Définitions Diagnostic externe: Conduit à une analyse micro économique de l’environnement de l’entreprise et de ses parties prenantes: Les forces de PORTER Pression concurrentielle Nouveaux entrant sur le marché Produit de substitution Pouvoir de négociation des fournisseurs Pouvoir de négociation des clients Pouvoir publique Fidélisation client et plan d’action commercial I Le plan d’action commercial Définitions Diagnostic externe: Conduit à une analyse micro économique de l’environnement de l’entreprise et de ses parties prenantes: Fidélisation client et plan d’action commercial I Le plan d’action commercial Définitions Diagnostic Externe: Opportunités Menaces Le marché progresse-t-il ? Existe-t-il une nouvelle législation susceptible de stimuler la demande? Il y a t-il des possibilités de partenariat avec d’autres acteurs du marché? Pouvez-vous profiter de la mondialisation avec l’ouverture de nouveaux marchés ? Quel est le niveau de concurrence ? Il y a t-il de nouveaux acteurs potentiels sur le marché ? Quels sont les risques de complexification au niveau légal et juridique? La conjoncture économique est-elle favorable? Quels sont les changements à venir favorisant l'obsolescence des produits actuels ? Analyse macro: Analyse micro: Fidélisation client et plan d’action commercial I Le plan d’action commercial Définitions La matrice SWOT Fidélisation client et plan d’action commercial II La construction du plan d’action commercial Qu’est ce qu’un plan d’action commercial Niveau 1 Niveau 3 Niveau 2 La stratégie de l'entreprise en tant que groupe Les stratégies par domaine d'activité stratégique Les stratégies opérationnelles Elle est définie en cohérence avec la politique de l'entreprise, c'est-à-dire le choix de ses orientations générales (mission et buts) Elles consistent à identifier pour chaque DAS ses facteurs clés de succès (FCS). L'objectif est d'obtenir pour chacun des DAS un avantage concurrentiel. Elles déterminent comment les différentes composantes de l'entreprise déploient effectivement, en s'adaptant à la conjoncture, les stratégies définies au niveau du groupe et au niveau des DAS Le PAC est un outil clé pour le déploie ment de la stratégie commerciale et le management d'une force de vente. Il s’aligne sur: Fidélisation client et plan d’action commercial II La construction du plan d’action commercial Qu’est ce qu’un plan d’action commercial Fonction planification la promotion d'un nouveau produit ou service par sa force de vente, l'élaboration d'une nouvelle grille tarifaire pour des clients ciblés, le développement de supports de vente multimédia, l'utilisation d'un nouveau réseau de distribution. Fonction managériale Le PAC est utile dans le mana gement de la force de vente. Il permet en effet de fixer les priorités des vendeurs en explicitant le "quoi", le "pourquoi" et le "comment". Il donne du sens à leurs efforts quotidiens! et contribue à leur motivation. Fonction transversale Lorsque l'entreprise est dotée d'un dé partement marketing, ce plan est parta gé entre les 2 services pour une coordination efficace. Certaines actions commerciales, comme l'emailing, peuvent être prises en compte aussi bien dans un plan marketing opérationnel (à travers un plan média par exemple) que dans un PAC. Tout dépend de l'organisation de l'entreprise. Fidélisation client et plan d’action commercial II La construction du plan d’action commercial Qu’est ce qu’un plan d’action commercial Comporte une partie "suivi" pour piloter les actions sur le terrain. Un volet important pour la réussite de la stratégie commerciale.! Le plan d’action commercial désigne les ressources et budgets alloués pour la réussite des actions. Un PAC programme les actions commerciales à court terme (au maximum sur une année ) A chaque échéance il est revu et donne lieu à une nouvelle version pour l’année suivante Fidélisation client et plan d’action commercial II La construction du plan d’action commercial Contenu du Plan d’action Commercial Etape 1: Rappel de la stratégie com merciale et de son fondement Il est important de savoir pourquoi les actions sont menées. La stratégie donne un sens. Il est pertinent dans le plan d'action de relier la stratégie commerciale à l'objec tif stratégique de l'entreprise tout en ex plicitant le contexte. Fidélisation client et plan d’action commercial II La construction du plan d’action commercial Contenu du Plan d’action Commercial Etape 2: Définition des objectifs Une stratégie commerciale comprend obligatoirement des objectifs afin de pouvoir mesurer sa performance et as surer son pilotage. Par exemple, si la stratégie est de déve lopper le nombre de clients sur un seg ment clé, l'objectif peut s'exprimer en nombre de nouveaux clients à conqué rir. Fidélisation client et plan d’action commercial II La construction du plan d’action commercial Contenu du Plan d’action Commercial Etape 2: Fidélisation client et plan d’action commercial II La construction du plan d’action commercial Contenu du Plan d’action Commercial Etape 2: Le directeur d'une parfumerie fixe à sa Responsable de magasin l'objectif suivant : "Augmenter les ventes de parfums de la gamme Lambda durant le mois précédent la fête de mères de 20% par rapport à l'an dernier sur cette même période." L'objectif est-il S.M.A.R.T.? Spécifique Il est clairement exprimé, précis et compréhensible. Mesurable Les données collectées sur les 2 années permettent de chiffrer précisément et objectivement les résultats. Atteignable La cible est ambitieuse tout en restant atteignable. Réaliste Une augmentation de 20% de ces ventes s'inscrit dans l'objectif global de l'enseigne. Temporellement défini La durée et la période de référence sont clairement établies. Fidélisation client et plan d’action commercial II La construction du plan d’action commercial Contenu du Plan d’action Commercial Etape 2: Le directeur d'une parfumerie fixe à sa Responsable de magasin l'objectif suivant : "Augmenter les ventes de parfums de la gamme Lambda durant le mois précédent la fête de mères de 20% par rapport à l'an dernier sur cette même période." L'objectif est-il S.M.A.R.T.? Spécifique Il est clairement exprimé, précis et compréhensible. Mesurable Les données collectées sur les 2 années permettent de chiffrer précisément et objectivement les résultats. Atteignable La cible est ambitieuse tout en restant atteignable. Réaliste Une augmentation de 20% de ces ventes s'inscrit dans l'objectif global de l'enseigne. Temporellement défini La durée et la période de référence sont clairement établies. Fidélisation client et plan d’action commercial II La construction du plan d’action commercial Contenu du Plan d’action Commercial Etape 3: Détail des actions commer ciales, moyens, budget et indi cateurs de suivi Pour atteindre les objectifs définis précédemment, il convient de choisir les actions appropriées. Cette partie présente les axes retenus, les moyens pour les mettre en œuvre, l'enveloppe budgétaire, les dates de réalisation et les indicateurs pour suivre leur réussite. Fidélisation client et plan d’action commercial II La construction du plan d’action commercial Contenu du Plan d’action Commercial Etape 4: Planning des actions Création d'un calendrier pour planifier les actions à venir. Il reprend les éléments essentiels pour une bonne planification Quelle action ? Qui est responsable ? Quand? Suivi de la performance. Selon l'utilisation du document, une co lonne supplémentaire peut être ajoutée. Elle mentionne le budget alloué. Fidélisation client et plan d’action commercial II La construction du plan d’action commercial Aide mémoire Fidélisation client et plan d’action commercial II La construction du plan d’action commercial Exercice plan d’action commercial L'objectif stratégique de l'entreprise est de détenir 25% de uploads/Finance/fide-lisation-client-et-pac.pdf