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1 Dédicace A Ma famille pour son soutien, son amour, ainsi que ses sacrifices.

1 Dédicace A Ma famille pour son soutien, son amour, ainsi que ses sacrifices. Mes professeurs pour leur encouragement, Ceux qui m'ont reçu à bras ouverts. Mon encadrant, je vous dédie ce travail qui n’est que le fruit de votre soutien Ainsi qu’à vous, pour votre présence afin de juger mon modeste travail 2 Remerciement Avant d’entamer tout développement sur cette expérience professionnelle il apparaît opportun de commencer avec des remerciements sincères aux personnes qui ont eu la gentillesse de participer de près ou de loin à cet effet. Je profite de cette occasion pour remercier « Mr BENTAHAR Mohammed » Directeur de la Caisse Locale du Crédit Agricole Sidi Kacem de m’avoir accordé l’opportunité de passer mon stage au sein de son agence, aussi pour toutes les facilité qui ma accorder au long de cette expérience. Je tiens a remercié aussi « Mr El Kahlaoui Mehdi» chargé de clientèle qui a eu de l’encadrement de ce stage de fin d’études au sein de l’agence, ainsi qu’à « Mr Boulghalagh Mohammed » qui a eu la volonté d’encadrer ce travail Je tiens à remercier aussi, l’ensemble du personnel exerçant au sein de la CLCA, je ne saurai les remercier assez de la qualité de l’accueil qu’ils m’ont réservé malgré leurs nombreuses préoccupations et des conseils éclairés qu’ils m’ont prodigués tout au long de ce travail. En fin, je veux remercier tout le corps professoral de l’Ecole Supérieur de T echnologie de Salé pour leur formation et leurs conseils ainsi que leur collaboration. 3 Sommaire Dédicace Remerciements Liste des abréviations Introduction Générale Partie 1 : Présentation générale du Crédit agricole du Maroc : Chapitre 1 : Présentation du crédit agricole du Maroc : Section 1 : Les caractéristiques du secteur bancaire marocain Section 2 : Historique du crédit agricole du Maroc Section 3 : Missions du crédit agricole Section 4 : Organisation du crédit agricole du Maroc Chapitre 2 : Présentation de l’agence et les taches effectués Section 1 : Présentation de l’agence Section 2 : Organisation de l’agence Section 3 : Les taches effectuées Partie 2 : Aperçu sur les produit et services du CAM Chapitre 1 : Présentation et analyse des produits et services du crédit agricole du Maroc Section 1 : Produits et services destinés aux clients particuliers Section 2 : Produits et services destinés aux entreprises Section 3 : Produits et services réservés au secteur agricole Chapitre 2 : Analyse quantitative : « sondage des opinions des clients concernant les prestations offertes par le CAM » Section 1 : Cadrage du projet d’enquête Section 2 : L ’élaboration du questionnaire Section 3 : Description des répondants Section 4 : Présentation et analyse des résultats 4 Conclusion générale ANNEXES Liste des abréviations CAM : Crédit agricole du Maroc BAM : Bank al Maghrib GCAM : Groupe Crédit agricole du Maroc RMS : Réseau de Micro finance Solidaire ALM : Asset and Liability Management FOPEP : Le Fonds de Promotion de l'Enseignement et de la formation Privés PMV : Plan Maroc vert CRCA : Caisse régionale du crédit agricole CLCA : Caisse locale du crédit agricole LCN : Lettre de change CMR : Caisse marocaine de retraite TEF : T amwil el Fellah 5 Introduction générale 6 Le secteur bancaire et financier demeure l’un des plus stables au Maroc. Fortement réglementé, le secteur est surveillé étroitement par la banque centrale et le ministère des finances qui veillent à sa solidité et au respect des règles prudentielles qui sont adoptées généralement dans un cadre transnational. Il est organisé autour d’une dizaine de grandes banques, adossées à des institutions financières européennes pour la plupart, qui concentrent, par le biais de leurs filiales, la quasi-totalité des activités du secteur (banque, assurances, intermédiation boursière, gestion de portefeuille...). Acteur majeur dans le développement de l'agriculture et la modernisation du monde rural, le Crédit Agricole joue, depuis sa création en 1961, un rôle essentiel dans le financement de l'agriculture et dans la consolidation du secteur dans son ensemble. Le Crédit Agricole pérennise ce rôle de promotion du monde rural à travers son développement de Banque Universelle. Ceci m’a persuadé d’effectuer mon stage au sein de ce groupe, afin d’avoir une idée plus claire sur l’organisation, ainsi que sur la gamme de produits offerte par ce dernier. Nous allons voir dans les parties qui suivent une présentation générale du groupe, ensuite de l’agence dans laquelle j’ai été affecté, ensuite on passera aux tâches effectuées au sein de l’agence, avant de finir avec la présentation de l’enquête réalisée sur la satisfaction de la clientèle. 7 Partie 1 : Présentation générale du Crédit agricole du Maroc 8 Chapitre 1 : Présentation du crédit agricole du Maroc : Section 1 : Les caractéristiques du secteur bancaire marocain Le système bancaire présente dans tous les pays des caractéristiques spécifiques d’environnement.qui.influent.directement.sur.son.activité. Suivant le degré d’ouverture de chaque pays, on se situe à de stades divers d’évolution d’une profession qui, dans l’ensemble a connu de profondes mutations ces dernières années. Pour les mêmes raisons et pour d’autres considérations internes liées essentiellement à la mise en œuvre de programme d’ajustement structurel, le Maroc a entamé dès le milieu des années 80 une importante réforme de son système bancaire qui a abouti à la quasi-libération des conditions d’interventions des banques, à la levée de l’encadrement de crédit, au décloisonnement des structures et à la promulgation en juillet 1993, d’une nouvelle loi bancaire destinée à promouvoir une concurrence saine et loyale entre les établissements de crédit . L ’organisation du système bancaire marocain : 9 Généralement, les banques sont présentées comme étant les établissements financiers qui collectent les dépôts du public et qui accordent des crédits aux ménages et aux entreprises. Une telle définition, si elle est bien exacte, ne rend cependant pas suffisamment compte de la grande diversité et de la réelle complexité des opérations bancaires, qui se révèlent être finalement mal connues du grand public, même si un large public dispose au Maroc d’un compte bancaire1 Les banques sont en effet de grands acteurs au sein de En 2011, le volume du système bancaire marocain représentait 21% du Produit intérieur brut du pays, indique le cabinet PWC2, notant que ce chiffre peut augmenter davantage en cas d'introduction de nouvelles unités bancaires et de nouveaux instruments financiers, notamment les produits inspirés de la Charia , mais elles jouent aussi un rôle moteur dans le financement de l’économie, et donc, dans la croissance et la création d’emplois : les prêts bancaires soutiennent les projets immobiliers et de consommation des ménages et les banques accompagnent le développement des entreprises en les finançant par le crédit. Par ailleurs, pour valoriser l’épargne de leurs clients, les banques leur proposent une grande variété de produits liquides ou bloqués, à rendement garanti ou non. Elles mettent aussi à leur disposition un réseau d’agences et de distributeurs et toute une gamme de moyens de paiement contribuant grandement à faciliter les échanges quotidiens entre agents économiques. Au-delà de ces activités pour les particuliers, elles accompagnent les entreprises dans leurs opérations de financement : crédits, opérations avec l’étranger, mais aussi montages de projets sur mesure, de la restructuration d’affaires familiales à l’introduction en bourse d’entreprises plus importantes. Elles s’investissent aussi dans l’activité des entreprises 1 56% en 2013 et 66% à l'horizon 2015 selon la BAM. 2 PwC développe au Maroc des missions d’audit, d’expertise comptable et de conseil pour des entreprises de toutes tailles. 163 000 personnes travaillent en réseau dans 151 pays 10 via leurs participations au capital social des entreprises. Les entreprises émettrices de titres bénéficient en outre, par leur entremise, d’intermédiaires financiers dotés d’équipes d’analystes qui leur proposent une gamme complète de services : dénouement et règlement de transactions, gestion de trésorerie, opérations sur devises… Composantes du système bancaire marocain : Elles sont au nombre de deux à savoir, Bank Al-Maghrib et les établissements de crédit. A – Bank Al-Maghreb : Dénommée “banque du Maroc”3 jusqu’au 1987, Bank Al- Maghrib a été créée par Dahir du 30 juin 1959 par substitution à l’ancienne Banque d’Etat. Appelée également “Institut d’Emission”, “banque centrale” ou “banque des banques”, Bank Al-Maghrib assure un rôle réunissant, en fait, des activités multiples qui expliquent les différentes appellations dont elle fait l’objet. 1- Les principales missions de Bank Al-Maghrib. La nouvelle loi bancaire de 2006 conférée à Bank Al-Mghrib un ensemble de missions dont principalement : - Exercer le privilège d’émission. - Veiller à la stabilité de la monnaie et de sa convertibilité. - Développer le marché monétaire en relation avec la stabilité de la monnaie et assurer sa régulation. - Gérer les réserves publiques de change et mettre en œuvre la politique de change conformément aux orientations du ministère de finance. - S’assurer du bon fonctionnement du système bancaire. 3 Cette loi qui abroge le dahir n° 1-59-233 du 23 hija 1378 (30 juin 1959) portant création de Bank Al-Maghrib, renforce l’autonomie de la Banque centrale en matière de conduite de la politique monétaire et confère une base légale à sa mission de surveillance et uploads/Finance/ rapport-cam.pdf