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Brevet de Technicien Supérieur Libre Filière : Gestion des PME-PMI Rapport des

Brevet de Technicien Supérieur Libre Filière : Gestion des PME-PMI Rapport des Actions Professionnelles Appliqués Sous les thèmes : Commercial : Analyse de la satisfaction et la fidélité des clients Effectué au sein de : La Banque Populaire : Agence Sidi Mokhtar Administratif : L’amélioration de la répartition des Tâches Comptable : La déclaration de la Taxe sur la Valeur Ajoutée Effectué au sein de : La société MSK DRIP SARL Réalisé par : • Hamza ELKHIRFI Encadré par : • M. Adil BELHADBI Année scolaire : 2019/2020 DEDICAS e dédie ce travail à ma famille qui ne cesse pas de m’encourager et me donner le soutien moral et matériel, à mes professeurs qui sont une vraie source de savoir et qui grâce à eux j'ai pu établir ce modeste travail, à mes amis et à tous ceux qui ont croisé mon chemin et laisser des belles traces sur ma vie. J REMERCIEMEMENTS Tout travail, aussi parfait soit-il, a besoin d’un bon nombre de personnes attentives et attentionnées qui mettront tout leur savoir et savoir-faire à la disposition de ce travail. Nous tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique du Centre BTS au Lycée Technique Chichaoua. Nous tiens aussi à exprimer toute ma gratitude et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes : La directrice d’agence Sidi Mokhtar Mme Fadoua ELMOUSLIH pour m’avoir permis de passer mon Action Professionnelle Appliqué commerciale dans cet établissement et dans d’excellentes conditions. Le chef de caisse Mr. BIHI El houcine, et l’agent commercial Mr. Ahmed CHAOUI pour ses orientations, ses conseils, et ses remarques, pour sa disponibilité malgré ses multiples occupations. Le gérant de la société MSK DRIP SARL, Monsieur Younes MESOUAK pour m’avoir permis d’effectuer l’APA administrative et Comptable dans son entreprise. Les deux comptables de la société MSK DRIP Monsieur Mohamed BOUZID et Monsieur Saïd MESOUAK, qui m’a formé et accompagné tout au cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie. Enfin, Nous tenons à remercier tous ceux qui ont contribués à l'élaboration du présent rapport. LISTE DES FIGURES Figure 1 : Fiche représentative de la banque populaire .................................................................. 9 Figure 2 : Les trois dimensions du Crédit Populaire Du Maroc ..................................................... 9 Figure 3 : L’organigramme de l’agence Sidi Mokhtar ................................................................ 10 Figure 4 : Répartition des enquêtés selon le sexe ....................................................................... 19 Figure 5 : Répartition des enquêtés selon l’âge .......................................................................... 19 Figure 6 : Répartition des enquêtés selon les catégories Socioprofessionnelles ......................... 19 Figure 7 : l’ancienneté des clients ............................................................................................... 20 Figure 8 : Satisfaction sur la qualité d’accueil ............................................................................ 20 Figure 9 : Satisfaction sur la rapidité des opérations de caisse .................................................... 21 Figure 10 : Satisfaction sur les horaires de la banque populaire .................................................. 21 Figure 11 : Satisfaction sur L’accès à l’agence .......................................................................... 21 Figure 12 : Satisfaction sur l’adaptation des produits offerts par rapports au revenu des clients 22 Figure 13 : Satisfaction sur les tarifs des produits et services .................................................... 22 Figure 14 : Les axes d’améliorations ........................................................................................... 22 Figure 15 : Les caractéristiques de la fidélisation des clients ...................................................... 23 Figure 16 : la fidélité du client .................................................................................................... 23 Figure 17 : Fiche signalétique de la société MSK DRIP .............................................................. 23 Figure 18 : Organigramme de la société MSK DRIP ................................................................... 28 Listes des tableaux Tableau 1 : Grille d’auto-pointage ............................................................................................... 29 Tableau 2 : Feuille d’auto analyse .............................................................................................. 30 Tableau 3 : Tableau des compétences .......................................................................................... 30 Tableau 4 : Tableau de la Répartition des Tâches ....................................................................... 31 Tableau 5 : Feuille d’auto analyse du comptable 1 ...................................................................... 32 Tableau 6 : Feuille d’auto analyse du comptable 2 ....................................................................... 32 Tableau 7 : Tableau des compétences des deux comptables ...................................................... 33 Tableau 8 : Tableau de la Répartition des Tâches du service comptable .................................... 33 Tableau 9 : le nouveau TRT du service comptable ...................................................................... 34 Tableau 10 : Tableau de la TVA Facturée ................................................................................... 42 Tableau 11 : Tableau de la TVA Récupérable sur charges ......................................................... 43 Tableau 12 : Tableau de la TVA due ............................................................................................ 43 SOMMAIRE DEDICAS REMERCIEMENTS LISTE DES FIGURES LISTE DES TABLEAUX SOMMAIRE Introduction ........................................................................................................................................ 7 Partie I: Action Commerciale .................................................................................................. 8 Chapitre I: Présentation de l’organisme d’accueil........................................................................ 9 Section I. Groupe Banque Populaire ............................................................................................... 9 Section II. Présentation de l’agence Sidi Mokhtar .............................................................................. 11 Chapitre II: Présentation du thème de l’action ............................................................................ 13 Section I. La satisfaction des clients : ............................................................................................ 13 Section II. La fidélisation des clients .............................................................................................. 15 Chapitre III:Analyse de la satisfaction et la fidélité des clients de l’agence Sidi Mokhtar ....... 18 Section I. Méthodologie de l’étude : .............................................................................................. 18 Section II. L’analyse des résultats : ................................................................................................. 19 Partie II: Action Administrative ............................................................................................ 26 Chapitre I: Présentation de la société MSK DRIP SARL .......................................................... 27 Section I. A propos de la société MSK DRIP SARL : ................................................................... 27 Section II. Organigramme de la société : ........................................................................................ 28 Chapitre II: Présentation du thème de l’action ............................................................................ 29 Section I. Mener une analyse des activités .................................................................................... 29 Section II. Établir le tableau de répartition des tâches .................................................................... 31 Chapitre III:Amélioration de la répartition des tâches dans la société MSK DRIP ................. 32 Section I. Analyse de la situation actuelle ..................................................................................... 32 Section II. Tableau de répartition des Taches ................................................................................. 33 Partie I: Action Comptable .................................................................................................... 35 Chapitre I: Présentation du thème de l’action : .......................................................................... 36 Section I. La Taxe sur la Valeur Ajoutée : ..................................................................................... 36 Section II. Télédéclaration et télépaiement du TVA : ..................................................................... 39 Chapitre II: La déclaration du TVA au sein de MSK DRIP SARL ........................................... 41 Section I. Appréciation de la déclaration de la TVA au sein de la société MSK DRIP................. 41 Section II. Exemple de la déclaration de la TVA pour le mois février ........................................... 42 Conclusion ...................................................................................................................................... 44 Annexes ...................................................................................................................................... 45 Bibliographie et Webographie ........................................................................................................ 46 7 Introduction générale Le BTS au Maroc est un diplôme qui a été créé en 1992 par le Ministère de l’Éducation Nationale dans l’objectif d’améliorer l’adéquation formation-emploi et de répondre aux besoins des entreprises en ressources humaines opérationnelles dans les secteurs de l’industrie, du commerce et des services. Ce diplôme connaît un franc succès aussi bien auprès des jeunes bacheliers qu’auprès des employeurs. En 2017, le Ministère de l’Éducation Nationale a créé le BTS pour les candidats libres sous deux conditions d’une part, Avoir obtenu le baccalauréat dans une filière correspondant à la spécialité du BTS demandé et d’autre part poursuivi leurs études dans un autre cycle d’études supérieures d’au moins deux (2) années après le baccalauréat dans une spécialité conforme à la filière du BTS à laquelle le candidat postule. Sous réserve de l’acceptation de leurs dossiers par un comité national. Et puisque nous avons titulaire d’un baccalauréat en sciences économiques et une licence professionnelle en gestion comptable et financière, nous avons postulé au BTS Gestion des Petites et Moyennes entreprises au Lycée Technique Chichaoua. Pour réussi le BTS Libre, il est nécessaire de passer l’examen national et effectuer trois Actions Professionnelles Appliquées (APA) : Commerciale, Administrative et Comptable. Pour cette raison nous avons effectuer l’action commerciale dans la Banque Populaire, Agence Sidi Mokhtar, et l’action Administrative et commerciale dans la société MSK DRIP SARL. Pour donner une vision claire de l’expérience, nous avons choisi d’établir un plan pour mieux ordonner les idées et faciliter la compréhension de ce travail. Pour cela, nous avons réparti notre travail de la façon suivante : La première partie : l’action commerciale qu’est divisée en trois chapitre, le premier pour la présentation de la banque populaire et l’agence sidi Mokhtar, le deuxième pour la présentation du thème de l’action : la satisfaction et la fidélité des clients, et le troisième chapitre pour l’analyse de la satisfaction et la fidélité des clients de la banque populaire. La deuxième partie : l’action administrative, dans cette partie, nous allons traiter la présentation de la société MSK DRIP SARL dans le premier chapitre, le deuxième chapitre est consacré à la présentation du thème de l’action, et le troisième chapitre sera réservé au l’amélioration de la réparation des taches au sein de la société MSK DRIP SARL La troisième partie : l’action comptable que nous avons effectué au sein de la société MSK DRIP SAR. Elle comporte deux chapitres, dans le premier chapitre nous mettrons en évidence l’aspect théorique de l’action, et dans le deuxième chapitre nous allons présenter la déclaration de la TVA au sein de la société MSK DRIP. Partie I : L’action commerciale : L’analyse de la satisfaction et la fidélité des clients 9 Chapitre I: Présentation de l’organisme d’accueil Section I. Groupe Banque Populaire : I. Fiche représentative de la Banque Populaire Figure 1 : Fiche représentative de la banque populaire 1 II. Organisation et structure du CPM Figure 2 : Les trois dimensions du Crédit Populaire Du Maroc2 A. Le comité directeur (CD) : Le Comité Directeur est l’instance suprême du Crédit Populaire du Maroc exerçant exclusivement la tutelle sur les différents organismes du CPM.3 Le Comité Directeur comprend : • Cinq Présidents des Conseils de Surveillance uploads/Finance/ rapport-des-actions-professionnelles-appliquees.pdf