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Sommaire Remerciment Introduction Chapitre préliminaire : Crédit Agricole du Ma

Sommaire Remerciment Introduction Chapitre préliminaire : Crédit Agricole du Maroc 1. Présentation générale du Crédit Agricole 5 a- Historique du CAM 6 b- organigramme 7 2. Aperçu de l’agence oujda isly 8 a- Implantation de l'agence 9 b- Structrue et profil des agents de l’agence (postes occupés) 9 c- Services internes 9 d- Gestion du portefeuille de l’agence 9 1. Ouverture de journée 10 2. Cloture de journée 11 Chapitre I : gamme du Crédit Agricole du Maroc 1. Produits 12 a) comptes12 b) monétiques 12 c) financiers 12 d) bancassurances 13 2. services 13 a) change 13 b) transfert 13 c) achat/vente 14 Chapitre II : la gestion de la relation client 1.communication et marketing du produit bancaire a- communication b- les moyens de communication 2.relation client et concept de fidélisation a- evolution de la relation client b- concept de fidélisation 3.qualité d’acceuil : analyse des pratiques et leur optimisation Page 1 a- diagnostic d’acceuil b- optimisation de la qualité de l’acceuil : une réponse à la satisfactiondes clients en vue de leur fidélisation Chapitre III : déroulement de stage 1. taches effectuées 2. esprit de stage a- sur le plan psycologique b- sur le plan humain c- sur le plan educatif d- sur le plan de la matière professionnel 3. relations humaines a- climat de travail b- service de haute qualité 4. conclusion 16 REMERCIMENT Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique d’institut spécialisé de la technologie appliquée et les intervenants professionnels Page 2 responsables de la formation, pour avoir m’assuré la partie théorique. Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnel du crédit agricole du Maroc, pour l’expérience enrichissante ; l’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant cette période au sein de la banque.  , le Directeur de la banque Crédit Agricole du Maroc , pour son accueil et la confiance qu’elle m’a accordé dès mon arrivée à la banque et pour m’avoir intégré rapidement aussi ; pour le temps qu’elle m’avais consacré tout au long de cette période, sachant répondre à toutes mes interrogations ; sans oublier sa participation au cheminement de ce rapport .  Ainsi que l’ensemble du personnel pour leurs accueil sympathique et leurs coopération professionnelle tout au long de ce stage . Page 3 Fonctionnement & spécificités a. Fonctionnalités : i Environnement on line ii Carte de retrait réseau CAM & réseau national; iii Carte de paiement auprès des commerçants et prestataires de services membre du réseau Visa et possédant un TPE; iv Cash Advance auprès des agences des banques membres du CMI; v Consultation du solde disponible à (j-1) sur les GAB CAM; vi Édition du relevé des 8 dernières opérations. b. Plafonds d'autorisation 1-autorisation accordée sur la base du minimum, solde à (j-1) et plafonds carte. 2dans la limite du plafond hebdomadaire global cumulé Caractéristiques - Validité de la carte : 2 ans - Cotisation : - Clientèle : 170 DH/ 2 ans - personnel : 30 DH/ 2 ans Argumentaire de vente  retrait permanent :  Faire face à un besoin de liquidité 24H/24 et 7J/7 à partir de tous les GAB du Groupe Crédit Agricole et Interbank ;  Bénéficier du Cash Advance auprès de toutes les agences bancaires affiliées au réseau Interbank.  Gain de temps :  Se libérer de la contrainte d'horaires d'ouverture des agences bancaires et éviter l'attente au guichet.  Un paiement simplifié et sécurisé :  Règlement pratique des achats ;  Eviter les risques liés à la manipulation d'espèces et au port de chéquier et disposer ainsi d'une plus grande sécurité. Frais d'interchange 6 DHTTC pour les retraits auprès des confrères 4. carte visa classic Date de lancement 19 mai 2003 Objet ou Carte de retrait et de paiement. Page 32 définition Clientèle cible  Personne physique titulaire d'un compte chèque ou d'un compte courant et justifiant d'un Mouvement Mensuel Moyen Créditeur (MMMC) compris entre 8 000 et 30 000 DH.  Personnes Morales détentrices des comptes courants (651 et 751). Fonctionnement & spécificités a- fonctionnalités : Mode : on line ;  Carte de retrait auprès des réseaux Crédit Agricole et Interbank ;  Carte de paiement auprès des commerçants affiliés au réseau Visa National ;  Cash Advance auprès des agences du groupement Interbank ;  Edition du relevé des 8 dernières opérations ;  Consultation du solde. b- Plafonds d'autorisation personne physique c- Plafonds d'autorisation personne morale  Pour les nouveaux clients, salariés et fonctionnaires :  Domiciliation d'un revenu mensuel entre 8 000 et 30 000 DH ;  Ancienneté de 6 mois dans leur emploi ;  Domiciliation irrévocable du salaire.  Pour tout autre client présentant un intérêt commercial, il y a lieu de prendre attache avec la Direction de Réseau. Caractéristiques  T arification : 120 DH (TTC).  Durée de Validité : 1 an.  Renouvelable par tacite reconduction. Argumentaire de vente a- Retraits permanents :  faire face à un besoin de liquidité 24H/24 et 7J/7 à partir de tous les GAB du Groupe Crédit Agricole et Interbank ;  Bénéficier du Cash Advance auprès de toutes les agences bancaires affiliées au réseau Interbank. b- Gain de temps :  Se libérer de la contrainte d'horaires d'ouverture des agences bancaires et éviter l'attente au guichet. c. Un paiement simplifié et sécurisé :  Règlement pratique des achats ;  Éviter les risques liés à la manipulation d'espèces et au port de chéquier et disposer ainsi d'une plus grande sécurité. Réponses aux objections  Q/ Pourquoi me proposez-vous la carte Visa Classic ?  R/ C'est un témoignage de confiance réservée à nos meilleurs Page 33 clients et avec cette carte vous disposez d'un moyen de retrait et d'un moyen de paiement reconnu auprès d'un large réseau de commerçants affiliés au système multicartes Visa.  Q/ Je risque de perdre ma carte ?  R/ Le risque est moindre par rapport à la manipulation d'espèces, en outre, vous avez la possibilité de faire opposition sur votre carte 4 carte visa gold Nature Carte de retrait et de paiement. Gamme Monétique Bénéficiaire  Personnes physiques1 résidentes au Maroc titulaires d'un compte chèque ou d'un compte courant.  La Visa Gold et la Visa Gold Plus seront commercialisées dans un premier temps, uniquement auprès de la clientèle des particuliers. Conditions d'éligibilité Mouvement Mensuel Moyen Créditeur (MMMC) = 30 KDH. Mode de fonctionnement - Carte de retrait réseau CAM et confrères 24H/24 et 7J/7; - de retrait auprès des agences bancaires affiliées au réseau national (cash advance) ; de paiement, utilisables auprès des commerçants affiliés au réseau Multicartes Visa dotés des terminaux de paiement électronique (TPE) ou de « fer à repasser » et reconnaissable par l'hologramme Visa. - Consultation du solde disponible à (j-1) sur les GAB CAM; - Édition du relevé des 8 dernières opérations. Clientèle cible Segment cible : Majeur Page 34 Plafonds et services associés - Plafonds d'autorisation :  Mode opératoire : les transactions retraits CAM, confrères et achat sont autorisées par le serveur monétique CAM sur la base des plafonds paramétrés dans le système et du solde à (j-1); - Services associés soumis au libre choix du client : - Découvert adossé au compte du client : 20.000 Dhs - Débit différé, pour les transactions achats. - T arification : - * Clientèle : 500 DH + prime assurance/ découvert - * Personnel CAM : 250 DH (*) : Le retrait maximal par transaction GAB est de 8 000 DH. Pour un retrait de 16 KDH le client doit procéder de 2 temps. Validité 1 an, renouvelable par tacite reconduction 5 carte visa gold plus Nature Carte de retrait et de paiement. Gamme Monétique. Bénéficiaire Personnes physiques résidentes au Maroc titulaires d'un compte chèque ou d'un compte courant. Conditions d'éligibilité MMMC = 30 KDH pour les personnes physiques. Page 35 Mode de fonctionnement - Carte de retrait réseau CAM et confrères 24H/24 et 7J/7; - de retrait auprès des agences bancaires affiliées au réseau national (cash advance) ; de paiement, utilisables auprès des commerçants affiliés au réseau Multicartes Visa dotés des terminaux de paiement électronique (TPE) ou de « fer à repasser » et reconnaissable par l'hologramme Visa. - Consultation du solde disponible à (j-1) sur les GAB CAM; - Édition du relevé des 8 dernières opérations. Clientèle cible Segment cible : Majeur. Plafonds et Services associés  Plafonds d'autorisation  Mode opératoire : les transactions retraits CAM, confrères et achat sont autorisées par le serveur monétique CAM sur la base des plafonds indépendamment du solde du compte (j-1).  T arification :  * Clientèle : 1 000 DH  *Personnel CAM : 250 DH N.B : Visa Gold Plus n'est associé à aucun service (*) : Le retrait maximal par transaction GAB est de 8 000 DH. Pour un retrait de 16 000 DH le client doit procéder de 2 temps. Validité de la carte 1 an, renouvelable par tacite reconduction. Frais d'interchange 6 DH pour les uploads/Finance/ rapport-la-gestion-de-la-relation-client.pdf