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Relation de Client I-Définition et objectifs de la GRC : 1-Objectif : Développe

Relation de Client I-Définition et objectifs de la GRC : 1-Objectif : Développer le dialogue avec le client pour connaître, anticiper ses besoins et attentes avec justesse, afin d’y répondre pour le fidéliser et accroître la rentabilité de l’entreprise. 2-Définition : Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. II-LES DOMAINES DE LA GRC ; B to B -- B to C -- B to B to C III-Avantages GRC : cherche à respecter toutes les étapes du cycle de vie du client. IV-LES ENJEUX ; Offre saturée : *Politique client adaptée. * Connaissance " événementielle " de la vie du client. * Personnalisation de l’offre et des services. * Proposition de la bonne offre au bon moment. * Anticipation des besoins client. Diminution des marges : * Gestion segmentée des clients en fonction des niveaux de profitabilité. * Maîtrise des coûts d’obtention de nouveaux clients. * Meilleure productivité et maîtrise des processus clients. V-Les coûts engagé pour les clients : 1-le coût d’acquisitions : il regroupe toute les dépenses engagé pour gagner un client. 2-le coût de transaction : il comprant la somme des dépenses engagé par l’entreprise pour les bon déroulement de transaction courant avec les clients . 3-le coût relation client : il est peut être analyser selon 4 composants principale : • Le Coût Développement de potentiel client : ce sont dépenses engagés pour pousser les ventes . • Le Coût fidélisation : ce sont des coûts compagnés et des actions propre à entre tenir une relation durable . • Le coût rétention : ce sont des coûts engagés pour empêcher le départ d’un client . • Le Coût d’attrition : ce sont des coûts engagés pour la rupture de la relation client. La fidélisation de la clientèle I-Les stratégies de fidélisation : *les stratégies de récompense : adapter pour remercier les clts de leur fidélité . *les stratégies d’intensification : se traduit par la mise en place des actions pour augmenter la rentabilité du client faire les facilités de paiement donné des remises. *les stratégies de conquête : recherche à regagner la confiance des clts non rentable . II-Les fondements de la fidélisation : 1-Les cercles d’influence de l’entreprise :  Cercle 1 : les clients et les collaborateurs  Cercle 2 : les prospects, les fournisseurs et les clients perdus,  Cercle 3 : les médias, les investisseurs, l’administration et les concurrents. 2-Le cycle de vie du client : Un client est une personne qui achète vos produits. Mais il existe une énorme différence entre un client qui signe un contrat avec vous au cours du mois et un autre client qui a une relation commerciale de plus de 10 ans avec votre entreprise. Un client peut également se définir comme quelqu’un qui vous connaît tout simplement ou encore comme quelqu’un qui a cessé de vous acheter vos produits. III-La fidélisation en pratique : 1les actions de fidélisation à distance : A-les moyens de communication écrite : - envoi de questionnaire de satisfaction - envoi de documentation sur les nouveaux produits ou services - information sur les opérations de promotion en cours ; - courriers « privés » : voeux de fin d’année, félicitations B-le téléphone : il ne faille pas abuser des contacts téléphoniques ; ils sont parfois utiles quand ils manifestent l’intérêt du commercial pour ses clients. Certains commerciaux se transforment même en véritable agenda parlant pour leurs clients. C-les nouveaux outils de fidélisation : Les nouveaux outils permettent, d’une part, d’obtenir des informations pouvant aider les commerciaux à prendre leurs décisions d’autre part, de personnaliser l’offre faite aux clients. 2-Les actions de fidélisation par contact physique : A-Les visites exceptionnelles : *-visites d’après-vente : Toutes les entreprises mettent en oeuvre un ensemble de services afin de satisfaire totalement leurs clients et de les fidéliser. *-visites de « courtoisie » : le vendeur doit pouvoir revenir chez son client pour vendre à nouveau. Il doit donc entretenir des relations suivies et cordiales avec ses clients. B-les visites régulières : dans le cas des produits consommables le commercial doit effectuer des visites de clientèle à intervalles réguliers. Son rôle est de déterminer la fréquence de ses visites en fonction du rythme de renouvellement des commandes et d’adapter en conséquence ses plans de tournée. IV-Les règles de la fidélisation : *conserver ses clients coûte moins cher qu’en acquérir de Nouveaux *tous les clients ne sont pas égaux. *les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients fidèles. *la connaissance de ses clients vaut de l’or. *des conditions financières particulières ne créent pas la loyauté sur le long terme. LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS I-Pourquoi faut-il traiter les réclamations ? * elles constituent une source d’information essentielle et permet d’améliorer les produits et services offerts à la clientèle * elles constituent un signal d’alarme pour l’entreprise. II- organiser le traitement des réclamations : * la rapidité : cinq jours ouvrables est délai maximal. * La personnalisation : le client n’est ni une statistique ni un numéro de compte. NB : à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement… 1- la démarche de traitement des réclamations : La démarche est présentée en cinq étapes : -- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement. -- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation . -- Définir le processus de traitement : recueil, enregistrement, traitement, clôture, suivi, exploitation . -- Mettre en place le processus de traitement et sensibiliser l’ensemble des collaborateurs. -- Capitaliser et améliorer. 2- les contraintes habituelles : * diversité des produits/services * technicité des produits/services * gestion perçue comme non prioritaire par la direction générale * insuffisance de la coopération des autres services à cause de l’absence de sensibilisation du personnel * confidentialité des données 3-les conditions de réussite : *volonté de se réconcilier avec chaque réclamant. *Respect du principe de la solidarité *Implication du dirigeant *Organisation et moyens adaptés 4-le profil type pour le responsable des réclamations clients : -- courtoisie -- connaissance des produits/services et de leurs cahiers des charges -- capacité d’analyse -- facilité de rédaction -- résistance au stress -- capacité à dire non et le faire accepter – jovialité -- aptitude au travail, en équipe. 5-mettre en place le processus de traitement : a- recueil (accueil) -- accueillir le client réclamant -- accuser réception de sa réclamation -- remercier et préciser éventuellement le délai de réponse b- enregistrement : la réclamation est qualifiée et codifiée sur un document de saisie, centralisée et fait l’objet d’une déclaration d’anomalie. c- Résolution : Soit le service des réclamations clients transmet la réclamation à l’entité concernée. d- clôture : Définition de la condition pour classer la réclamation en s’assurant si possible de la re-satisfaction du client e- le suivi : Groupement de toutes les réclamations et publication d’un tableau de bord f- exploitation : Propositions des actions préventives. III- Capitaliser et améliorer : La réclamation est le rappel permanent pour une entreprise de rester orientée client. La difficulté est de faire remonter les réclamations : * les personnes sur le terrain ne remontent pas toujours les réclamations qui les impliquent. Le nombre de réclamations est un indicateur qui demande beaucoup de maturité. *Il faut donner au client l’opportunité de réclamer . 1- Les modalités de la capitalisation : * vérifier la « re-satisfaction » du réclamant * élaborer et mettre à jour des tableaux mensuels et cumulés * prévenir les causes les plus fréquentes de réclamations * progresser -* suivre 2-Comment éviter les réclamations : *publier les suces-stories de résolution des réclamations. * organiser des visites de client mystères. * mener des audits qualité. * afficher dans toute l’entreprise le baromètre clients. * mettre en place des cartes de garantie. LES FORMULES GRC : Taux de Retour : Nbr Documentation / Nbr adresse Taux de Transformation : fichier retour / Nbr documentation Le Coût de Contact : Coût Total l’opération / Nbr adresse Coût d’acquisition : Nbr Total l’opération / Fichier retour Coût Fichier : Coût d’acquisition * fichier prévu Frais Documentation : Frais document / les exemplaire *fichier envois Affranchissement : Coût Affranchissement * fichier envois uploads/Finance/ relation-de-client.pdf