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Cette fiche pédagogique pourrait être intégrée dans une préparation au Diplôme de Français Professionnel Affaires B1 12 Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Comfort Bose ERUANGA, professeure nigériane exerçant à YABA COLLEGE OF TECHNOLOGY (Nigéria) avec l’appui du Français des affaires de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris Île-de-France. Ce programme fait partie des actions menées dans le cadre du projet de coopération bilatérale entre les gouvernements français et nigérian « FSP 2014-15, Appui à l’enseignement du français dans l’enseignement supérieur nigérian. ». Thématique : AFFAIRES Auteur : Comfort Bose ERUANGA (Nigéria) REPONDRE REPONDRE REPONDRE REPONDRE A A A A UNE UNE UNE UNE DEMANDE DEMANDE DEMANDE DEMANDE DE DE DE DE RECLAMATION RECLAMATION RECLAMATION RECLAMATION Public : Etudiants en français des affaires Niveau : B1 Durée : 2 heures Tâche à réaliser : Rédiger un courriel de réponse à une réclamation FICHE ÉTUDIANT Cette fiche pédagogique pourrait être intégrée dans une préparation au Diplôme de Français Professionnel Affaires B1 13 Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Comfort Bose ERUANGA, professeure nigériane exerçant à YABA COLLEGE OF TECHNOLOGY (Nigéria) avec l’appui du Français des affaires de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris Île-de-France. Ce programme fait partie des actions menées dans le cadre du projet de coopération bilatérale entre les gouvernements français et nigérian « FSP 2014-15, Appui à l’enseignement du français dans l’enseignement supérieur nigérian. ». 1. 1. 1. 1. LE COURRIEL DE LE COURRIEL DE LE COURRIEL DE LE COURRIEL DE RECLAMATION RECLAMATION RECLAMATION RECLAMATION Étape 1 - DÉCLENCHEUR Mise en route Découvrez ! Activité 1 - Mise en route : Identifier un courriel de réclamation Déclencheur/Compréhension globale Consigne : Quel est le courriel de réclamation? Cochez la bonne réponse. De : mx@gmail.com Le 10/11/17 A : ad@gmail.com Objet : réunion Madame, Nous vous invitons à assister à une réunion des assistants du directeur qui aura lieu le jeudi 10h dans la salle de conférence. Bien cordialement, M. X. De : my@gmail.com Le 10/11/17 A : ad@gmail.com Objet : livraison Monsieur, Nous avons l’honneur de vous informer que la livraison de votre commande a déjà été effectuée. Elle vous parviendra le 2 décembre prochain. Cordialement, M. Y. De : ma@gmail.com Le 10/11/17 A : ad@gmail.com Objet : catalogue Madame, Votre catalogue, envoyé à notre représentant, ne correspond pas à notre commande. Nous nous voyons, par conséquent, dans l’obligation d’annuler notre commande. Bien cordialement, M. A. De : mr@gmail.com Le 10/11/17 A : ad@gmail.com Objet : livraison Monsieur, Nous sommes sincèrement désolés pour ce retard de livraison. Elle sera effectuée sous 3 jours. Nous vous proposons un bon d’achat sur votre prochain achat d’un montant de 50 euros. Cordialement, M. R. Cette fiche pédagogique pourrait être intégrée dans une préparation au Diplôme de Français Professionnel Affaires B1 14 Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Comfort Bose ERUANGA, professeure nigériane exerçant à YABA COLLEGE OF TECHNOLOGY (Nigéria) avec l’appui du Français des affaires de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris Île-de-France. Ce programme fait partie des actions menées dans le cadre du projet de coopération bilatérale entre les gouvernements français et nigérian « FSP 2014-15, Appui à l’enseignement du français dans l’enseignement supérieur nigérian. ». Étape 2 - CONCEPTUALISATION Comment ça marche ? Repérez, observez et réfléchissez ! Activité 2 - Identifier le problème dans un courriel de réclamation Compréhension globale - repérage Consigne : Lisez ce courriel de réclamations et répondez aux questions. De : François Vely Le 14/09/17 A : Moi Objet : Copieur REPROX3 Bonjour, Le 28 avril, nous vous avons commandé le copieur cité en objet. Celui-ci a été livré et mis en service par vos soins le 4 mai. Après quelques jours d'utilisation, les incidents de fonctionnement se sont multipliés : bourrages de papier, flous dans la reproduction notamment. Sur notre demande, votre service après-vente est intervenu à trois reprises, les 16, 20 et 28 mai. En dépit de ces interventions, ce photocopieur ne fonctionne toujours pas. Par conséquence, cet appareil étant toujours sous garantie, nous vous prions de procéder à son remplacement dans les meilleurs délais. Cordialement, Quel est le problème exposé dans ce courriel de réclamation? des problèmes de fonctionnement un retard de livraison aucune intervention du SAV (Service après vente) absence de garantie Relevez dans le courriel de réclamation les phrases qui expriment un problème. Cette fiche pédagogique pourrait être intégrée dans une préparation au Diplôme de Français Professionnel Affaires B1 15 Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Comfort Bose ERUANGA, professeure nigériane exerçant à YABA COLLEGE OF TECHNOLOGY (Nigéria) avec l’appui du Français des affaires de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris Île-de-France. Ce programme fait partie des actions menées dans le cadre du projet de coopération bilatérale entre les gouvernements français et nigérian « FSP 2014-15, Appui à l’enseignement du français dans l’enseignement supérieur nigérian. ». Exprimer un problème Les problèmes donnant lieu à un courriel de réclamation peuvent être nombreux. En voici quelques exemples : Retard de livraison : Nous sommes surpris d'être sans nouvelles de notre commande. Notre commande n'est toujours pas arrivée. Produit non conforme : Nous avons reçu 10 chaises de couleur verte. Or, nous avions commandé 10 chaises de couleur rouge. Produit défectueux : Les incidents de fonctionnement se sont multipliés. Le copieur ne fonctionne pas. Cette fiche pédagogique pourrait être intégrée dans une préparation au Diplôme de Français Professionnel Affaires B1 16 Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Comfort Bose ERUANGA, professeure nigériane exerçant à YABA COLLEGE OF TECHNOLOGY (Nigéria) avec l’appui du Français des affaires de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris Île-de-France. Ce programme fait partie des actions menées dans le cadre du projet de coopération bilatérale entre les gouvernements français et nigérian « FSP 2014-15, Appui à l’enseignement du français dans l’enseignement supérieur nigérian. ». 2. 2. 2. 2. REPONDRE REPONDRE REPONDRE REPONDRE A A A A UNE RECLAMATION UNE RECLAMATION UNE RECLAMATION UNE RECLAMATION Étape 2 – CONCEPTUALISATION (suite) Comment ça marche ? Repérez, observez et réfléchissez ! Activité 1- Structure d’une réponse à un courriel de réclamation Repérage Consigne : Lisez ce courriel de réponse à une réclamation et associez les phrases surlignées avec les étapes du courriel. De : Moi Le 14/10/17 A : Jean Lavagne Objet : Livraison Monsieur, 1 Suite à votre courriel nous informant du retard de livraison de votre commande, 2 nous regrettons de vous informer que nous ne pourrons pas vous envoyer le sac à main d’été. 3 Une grève nationale a empêché la production régulière de ces sacs. 4 Nous procèderons donc à la livraison des autres articles le plus tôt possible. Nous vous proposons un bon d’achat d’un montant de 30 euros sur votre prochain achat. Bien cordialement, Le service après-vente 1 • • e. excuses 2 • • f. proposition d’une solution 3 • • g. rappel du problème 4 • • h. explications Structure d’un courriel de réponse à une réclamation Dans un courriel de réponse à une réclamation, il faut : 6. Rappeler le mail de réclamation 7. Rappeler le ____________ 8. Présenter des ____________ 9. Donner des ____________ 10. Faire une ____________ Cette fiche pédagogique pourrait être intégrée dans une préparation au Diplôme de Français Professionnel Affaires B1 17 Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Comfort Bose ERUANGA, professeure nigériane exerçant à YABA COLLEGE OF TECHNOLOGY (Nigéria) avec l’appui du Français des affaires de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris Île-de-France. Ce programme fait partie des actions menées dans le cadre du projet de coopération bilatérale entre les gouvernements français et nigérian « FSP 2014-15, Appui à l’enseignement du français dans l’enseignement supérieur nigérian. ». Activité 2 - Présenter des excuses Repérage a) Consigne : Identifiez la formule d’excuse dans le courriel de réponse. “Nous ____________ de vous informer que nous ne pourrons pas vous envoyer le sac à main d’été” b) Consigne : Trouvez l’intrus. Nous nous excusons de ne pas pouvoir assurer la livraison. Nous sommes ravis de ne pas pouvoir assurer la livraison. Nous sommes désolés de ne pas pouvoir assurer la livraison. Nous regrettons de ne pas pouvoir assurer la livraison. c) Consigne : Complétez la boîte à outils. Présenter des excuses Nous ____________ Nous sommes ____________ Nous nous ____________ Nous regrettons de vous _______ Nous regrettons de vous annoncer Nous vous prions de nous excuser de ne pas pouvoir vous livrer. que votre livraison ne sera pas assurée. pour le retard de livraison. Cette fiche pédagogique pourrait être intégrée dans une préparation au Diplôme de Français Professionnel Affaires B1 18 Cet ensemble pédagogique a été réalisé par Comfort Bose ERUANGA, professeure nigériane exerçant à YABA COLLEGE OF TECHNOLOGY (Nigéria) avec l’appui du Français des affaires de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris Île-de-France. Ce programme fait partie des actions menées dans le cadre du projet uploads/Finance/ repondre-a-un-courriel-de-reclamation-etudiant.pdf