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Introduction Le marketing est devenu de nos jours un sujet très débattu dans l’

Introduction Le marketing est devenu de nos jours un sujet très débattu dans l’environnement social. Il touche plusieurs domaines notamment celui des services et plus particulièrement celui de la banque. La concurrence étant de plus en plus accrue dans ce système, nous constatons que les banques font appel aux techniques du marketing bancaire avec l’apparition successive de nouvelles offres de services et de facilitation d’accès à la banque. On ne peut parler de marketing bancaire sans parler de la fidélisation qui est un enjeu de taille pour assurer le bon développement d’une entreprise, elle est au cœur de la stratégie bancaire. La Fidélisation c’est l’art de créer et de gérer une relation durable avec le client. Elle permet de lutter contre la concurrence par une différenciation et l’amélioration continue des services offerts. Dans notre première partie nous allons voir comment la banque fidélise ses clients particuliers et en deuxième partie les moyens qu’elles utilisent. I/ Comment la Banque fidélise-t-elle ses clients particuliers ? Les banques ont tout intérêt à choisir des stratégies efficaces pour fidéliser leurs clients étant donné que le secteur est très concurrentiel. Se démarquer devient difficile et la décision la moins risquée consiste à retenir les clients déjà acquis. Ainsi la fidélisation se trouve être la meilleure carte à jouer pour assurer une belle performance face à la concurrence surtout en matière de rentabilité. Mais comment fidéliser les clients pour une banque ? Pour cela il faudrait d’abord connaitre le client et ensuite gagner son cœur. A /Connaitre le Client La connaissance client est la donnée la plus précieuse d’une entreprise. Cette connaissance qui regroupe l’ensemble des données comportementales et des informations collectées permet de construire une relation solide et durable pour pouvoir mieux le fidéliser. Cette connaissance passe par la création de base de données client qui consiste à analyser les informations fournies sur les clients qui devront régulièrement être mis à jour pour un bon suivi. Ainsi, en répondant aux besoins des clients, en fournissant une réponse pertinente, adaptée et personnalisée à chacune de leurs demandes, ça permet à la banque de tisser un lien privilégié avec eux mais ça permet également de leurs proposer différents produits et services qui pourraient répondre à leurs attentes. B / Gagner le cœur du client -Par la personnalisation Pour faire qu’un client du secteur bancaire soit fidèle, il faudrait qu’il ne trouve pas d’avantage à se tourner vers la concurrence. Pour rendre cela possible, il faut que la banque réponde précisément et spécifiquement aux besoins de son client. L’idéal serait même que la banque anticipe les besoins de cette personne et cela passe par la connaissance du client que nous avons évoqué ci-dessus. L’essentiel est que le client se sente privilégié et important aux yeux de l’entreprise. Pour cela, le sentiment d’être connu et reconnu est primordial. La relation entretenue avec le conseiller est également en ce sens très important. Un client sera plus fidèle face à un banquier qu’il connaît, qui est disponible et à l’écoute tout au long des mois et des années, plutôt qu’à une banque qui lui propose un nouvel interlocuteur tous les 15 jours. L’objectif de la stratégie de fidélisation des clients d’une banque est également de booster la rentabilité et d’accroitre la productivité. De plus, ladite stratégie consiste à équilibrer une base de clients et de cette manière favoriser la décroissance des risques de volatilité du capital-client. En bref, si les banques avaient l’habitude d’offrir les mêmes services à tous les clients, la personnalisation des produits et des services est aujourd’hui devenue indispensable. -Par la confiance Confier son argent n’est pas chose facile. L’argent placé est souvent le fruit d’une vie de travail, et l’argent emprunté engendre des répercussions et des engagements sur plusieurs années. Son importance se prouve facilement puis que le besoin de sécurité et de confiance sont les seconds éléments de la pyramide de Maslow. Il entre dans la catégorie des besoins primaires. La pyramide de Maslow est une représentation hiérarchique des besoins humains exposés. Cette théorie explique que pour atteindre l’accomplissement suprême, soit le dernier élément de la pyramide, les autres éléments doivent précédemment être acquis un par un. Plusieurs éléments peuvent être garant de la confiance qu’apportera le client à sa banque :  L’habitude ;  La bouche à oreille ;  L’image de marque ;  Le conseiller. Une banque a donc intérêt à renforcer sa relation avec les clients en donnant les moyens nécessaires à ses départements stratégiques et marketing. -Par l’originalité S’il est aujourd’hui difficile pour les clients de faire un choix c’est parce que toutes les banques se ressemblent. D’une banque à une autre on peut retrouver les mêmes services avec les mêmes offres et les mêmes avantages. Il est alors de plus en plus difficile de se démarquer. Il s’agit pourtant l’un des éléments clés qui fera la différence. Les banques doivent réfléchir à l’action qu’elles devront mettre en place en utilisant des moyens forts de communication, une cible bien précise et savoir dans quel but. II/ Quels sont les moyens que la banque utilise pour fidéliser ses clients particuliers ? Les principes de base pour nouer des relations fortes avec les clients sont les suivants :  Faire participer tous les services de l’entreprise à la gestion de la satisfaction et de la fidélité ;  Valoriser les employés les plus performants ;  Prendre en compte la voix du client dans chaque décision ;  Proposer des produits, des services et des expériences de qualité ;  Elaborer et rendre accessible une base de données sur les besoins, les préférences, les contacts, la fréquence d’achat et la satisfaction de chaque client ;  Permettre à ce dernier de contacter facilement le personnel de l’entreprise pour lui exprimer ses besoins, ses impressions et ses motifs de plainte. CONCLUSION La banque et le client ont un intérêt mutuel à entretenir une relation personnalisée et profonde. D’un cote, pour la banque c’est beaucoup moins couteux de fidéliser un client que d’en trouver en plus elle voit l’augmentation de sa rentabilité et une meilleure qualité des services. Le client quant à lui voit ses différentes attentes comblées et bénéficie de services de qualité. En outre il est éventuellement prêt pour bénéficier d’une offre sur mesure quand il est satisfait de sa relation avec sa banque. uploads/Finance/examen-marketing.pdf