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1 Mr LEMTAOUI MORAD 1 principe et outils d’amélioration continue Mr LEMTAOUI MO

1 Mr LEMTAOUI MORAD 1 principe et outils d’amélioration continue Mr LEMTAOUI MORAD 2 Objectifs : Maitriser le principe et les outils de l’amélioration continue. Permettre aux participants de maîtriser la démarche de résolution de problèmes. Être capable collectivement de résoudre les problèmes posés Maîtriser les outils de la qualité. Proposer des solutions d'amélioration du fonctionnement des processus. Mr LEMTAOUI MORAD 3 Programme Rappel du chapitre 8 de la norme ISO 9001 version 2008. La terminologie de l’amélioration continue. Présentation sommaire de la démarche de résolution de problèmes. Types de problèmes. Conseils pour une bonne formulation du problème. Les outils de la qualité et de l’amélioration continue. Le déroulement détaillé de la démarche de résolution de problèmes. Revue de processus et revue de direction. Mr LEMTAOUI MORAD 4 Rappel chapitre 8.5 de la norme ISO 9001 2 Mr LEMTAOUI MORAD 5 8.5 Amélioration 8.5.1 Amélioration continue L’organisme doit améliorer en permanence l’efficacité du système de management de la qualité en utilisant la politique qualité, les objectifs qualité, les résultats d’audits, l’analyse des données, les actions correctives et préventives ainsi que la revue de direction. Mr LEMTAOUI MORAD 6 8.5 Amélioration 8.5.2 Action corrective L’organisme doit mener des actions correctives pour éliminer les causes de non- conformités afin d’éviter qu’elles ne se reproduisent. Les actions correctives doivent être adaptées aux effets des non-conformités rencontrées. Mr LEMTAOUI MORAD 7 8.5 Amélioration 8.5.2 Action corrective  Procéder à la revue des non- conformités (y compris les réclamations du client) ;  Déterminer les causes de non- conformités ;  Évaluer le besoin d’entreprendre des actions pour que les non-conformités ne se reproduisent pas ;  Déterminer et mettre en oeuvre les actions correctives nécessaires ;  Enregistrer les résultats des actions mises en oeuvre ;  Procéder à la revue des actions correctives mises en oeuvre. Une procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour: Mr LEMTAOUI MORAD 8 8.5 Amélioration 8.5.3 Action préventive L’organisme doit déterminer les actions permettant d’éliminer les causes de non- conformités potentielles afin d’éviter qu’elles ne surviennent. Les actions préventives doivent être adaptées aux effets des problèmes potentiels. 3 Mr LEMTAOUI MORAD 9 8.5 Amélioration 8.5.3 Action préventive Déterminer les non-conformités potentielles et leurs causes ; Évaluer le besoin d’entreprendre des actions pour éviter l’apparition de non-conformités; Déterminer et mettre en oeuvre les actions nécessaires; Enregistrer les résultats des actions mises en œuvre ; Procéder à la revue des actions préventives mises en oeuvre. Une procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour: : AMELIORATION CONTINUE ProblèmeAmélioration • Mesurer les écarts • Tester la solution • Standardiser • Améliorer la solution • Identifier le problème • Rechercher les causes • Trouver les solutions • Et les appliquer Planifier Faire Réagir Vérifier AMELIORATION CONTINUE « Définitions » Correction Action visant à éliminer une non-conformité détectée Note 1 Une correction peut être menée conjointement avec une action corrective Note 2 Une correction peut être par exemple une reprise ou un reclassement. Action corrective Action visant éliminer la cause d’une non-conformité ou d’une autre situation indésirable détectée. Note 1 Il peut y avoir plusieurs causes à une non- conformité. Note 2 Il convient de distinguer action curative, ou correction et action corrective. AMELIORATION CONTINUE « Définitions » 4 Action préventive Action visant à éliminer la cause d’une non- Conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable Note 1 Il peut avoir plusieurs causes à une non- conformité potentielle AMELIORATION CONTINUE « Définitions » Amélioration continue Activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences. Note Le processus de définition des objectifs et de recherche d’opportunités d’amélioration est un processus permanent utilisant les constations d’audit et les conclusions d’audit, l’analyse des données, les revues de direction ou d’autres moyens, et qui mène généralement à des actions correctives ou préventives. AMELIORATION CONTINUE « Définitions » DEFINITIONS Efficacité Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés Efficience Rapport entre le résultat obtenu et les ressources Utilisées. Mr LEMTAOUI MORAD 16 METHODE DE RESOLUTION DE PROBLEME 5 Mr LEMTAOUI MORAD 17 formulation des étapes de la résolution de problème : Phase 1 : identifier les problèmes et en choisir un Phase 2 : poser le problème Phase 3 : rechercher et vérifier les causes Phase 4 : rechercher des solutions et en choisir une Phase 5 : mettre en oeuvre la solution Phase 6 : vérifier les résultats Phase 7 : consolider l'amélioration Autres variantes de la méthode : La méthode 8D La méthode CRIME Mr LEMTAOUI MORAD 18 19 Les 5 étapes de la méthode La Méthode CRIME  Caractériser la situation  Réparer la non-conformité  Identifier la cause origine  Mener l’action corrective  Evaluer le résultat 1. Bien poser un problème 1.1. Qu'est-ce qu'un problème ? Il y a un problème lorsqu'on constate qu'une situation est non satisfaisante, qu'il existe un décalage entre la réalité et ce qui est attendu. Exemple : - "Cette machine tombe souvent en panne". - ………. 6 En face à une situation insatisfaisante, nous pourrions formuler la situation souhaitable : "Disposer d'une machine qui ne tombe pas en panne", Il y a donc un écart entre ce qui est et ce qui devrait être. Cet écart peut concerner le présent et le passé, mais il peut aussi être pressenti pour l'avenir : "Si nous ne formalisons pas la commande des études routières, nous aurons des insatisfactions sur les coûts et les délais". 1.2. Conseils pour formuler un problème  Définissez le problème par écrit : 1. il faut formuler le problème en termes d'insatisfaction ou de faiblesse. 2. Si on fait l'effort de rédiger une ou deux phrases concises pour décrire la situation insatisfaisante, cela aide le groupe à avoir les idées claires ; on peut s'assurer que chacun est d'accord sur la façon de poser le problème. 3. Précisez qui est concerné par ce problème et quels sont les faits constatés. 4. Complétez la formulation en indiquant quel est l'objectif poursuivi. On peut utiliser l’outil suivant : Fiche de formulation de problème Formulation du problème. Description de la situation non satisfaisante. Qui est concerné ? Depuis quand le problème existe-t-il ? A-t-on essayé des solutions ? Description de faits constatés et localisation Quel objectif poursuit-on ? Évitez de donner une solution au départ : On croit souvent poser un problème alors qu'en réalité on donne une solution : « Il faudrait remplacer cette machine ancienne qui tombe souvent en panne » Une telle présentation empêche une analyse plus complète qui mettrait peut-être en évidence des défaillances dans l'entretien de la machine, par exemple. 7 Attention aux problèmes flous Il faut s'attacher à préciser les limites du problème pour agir au bon niveau ; parfois, il convient de décomposer un vaste problème en sous problèmes bien délimités. Caractérisez la position des personnes concernées par le problème Qui souffre du problème, qui le pose, qui est chargé de le résoudre, qui est décideur, qui serait impliqué par la mise en oeuvre d'une solution ? Quels sont les points de vue des différentes personnes ? Mr LEMTAOUI MORAD 26 Les fausses manoeuvres les plus fréquentes sont les suivantes : choisir un problème trop vaste et peu accessible, mal formuler le problème au départ, aller tout de suite à la solution, retenir une seule idée de cause sans la vérifier, manquer de vigilance dans la mise en oeuvre de la solution. Mr LEMTAOUI MORAD 27 QUELQUES OUTILS DE LA QUALITE Mr LEMTAOUI MORAD 28 LE QQOQCPC Objectif : Le QQOQCPC est utilisé pour décrire précisément un problème, une action ou une activité. Principe : Cet outil oblige à un questionnement exhaustif. Il est très précieux pour s’assurer qu’aucune ambiguïté ne subsiste. C’est un anti-flou redoutable. Qui? Quoi? Où? Quand? Comment? Pourquoi? Combien? 8 MR LEMTAOUI MORAD 29 QQOQCPC BUT Analyser une activité, décrire une situation en adoptant une attitude interrogative systématique en posant les question : Qui? Quoi? Où? Quand? Comment? Pourquoi? combien? MR LEMTAOUI MORAD 30 QQOQCPC  QUAND Ces questions élémentaires sont très commodes pour mettre de l’ordre dans les idées . Elles sont utilisées à différents moments dans la démarche de résolution de problème :  Pour poser un problème, Pour rassembler des informations et les mettre en forme Pour chercher des idées de cause possibles, de solutions possibles, Mr LEMTAOUI MORAD 31 LE BRAINSTORMING Objectif : Recueillir ou susciter le plus grand nombre d’idées possible Principes : Un individu à plus d’imagination en groupe que seul. la production d’idées est accrue quand l’individu n’est pas soumis à la critique Mr LEMTAOUI MORAD 32 Quatre règles fondamentaux : 1. Tout dire 2. En dire le plus possible 3. Ne pas critiquer ni commenter 4. Piller les idées des autres 9 Remarque : Les participants doivent avoir en majorité une bonne connaissance du sujet auquel se rapporte la question. Mr LEMTAOUI MORAD 33 Mr LEMTAOUI MORAD 34 Modalités d’utilisation : Présenter et afficher le thème de réflexion avec les règles de travail (demander l’accord du groupe) Recueillir uploads/Finance/les-outils-de-la-qualite 3 .pdf