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CENTRE AFRICAIN D’ETUDES SUPERIEURES EN GESTION INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGEMEN

CENTRE AFRICAIN D’ETUDES SUPERIEURES EN GESTION INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET AUTRES ORGANISATIONS - ISMEO - MEMOIRE DE FIN D’ETUDES Pour l’obtention du MASTER PROFESSIONNEL EN SCIENCES DE GESTION, OPTION : MARKETING ET STRATEGIES Année académique 2012-2013 SUJET Préparé par : Sous la direction de : CISSE Abdoulaye Mr TRAORE Ahmadou Avril 2014 MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DE LA BDM-SA SUR LES OPERATIONS DE CREDIT CESAG - BIBLIOTHEQUE Sujet : Mesure de la satisfaction des clients de la BDM-SA sur les opérations de crédit CISSE Abdoulaye Master Professionnel en Sciences de Gestion Promotion 3 / CESAG Page I DEDICACES Qu'ALLAH soit loué pour m'avoir accordé la santé physique et mentale qui m'ont permis d'achever ce document, qu'il plaise à lui afin que je puisse tirer profit de cette formation. Ce mémoire est dédié à :  A mon défunt père Moussa Kola CISSE, parti le 30 Octobre 2004 ;  A ma chère mère CISSE Fatoumata Takhiné TRAORE qui a toujours cru en moi ;  A mes frères et sœurs, Kola CISSE, Aissata CISSE, Kadi SANOGO ;  A mon neveu Bouraima Elijah MAIGA ;  A toutes les personnes dont les pensées positives m'ont à un moment ou à un autre soutenu, motivé. CESAG - BIBLIOTHEQUE Sujet : Mesure de la satisfaction des clients de la BDM-SA sur les opérations de crédit CISSE Abdoulaye Master Professionnel en Sciences de Gestion Promotion 3 / CESAG Page II REMERCIEMENTS Au terme de ce mémoire, je tiens à remercier:  Mon encadreur Monsieur TRAORE Ahmadou pour son assistance et ses conseils;  les professeurs du CESAG qu'ils soient permanents ou vacataires pour m'avoir transmis tant soit peu une partie de leur savoir;  Mes amis et camarades pour la qualité de nos relations durant tout le parcours;  les agents de la BDM-SA qui m'ont apporté leurs soutiens dans la recherche d'informations.  Je remercie tout particulièrement Monsieur SANOGO Abdoulaye, grâce à qui j’ai obtenu le stage qui m’a permis de rédiger ce mémoire ;  Monsieur TIRERA Mamadou Directeur Marketing du Développement et de la Communication ;  Monsieur DIALLO Elhadj Djiguy Directeur Adjoint de la Direction de l’Exploitation des Agences de Bamako et des Particuliers ;  Monsieur DOUMBIA Moriba Directeur de l’Exploitation des Agences de l’Intérieur. CESAG - BIBLIOTHEQUE Sujet : Mesure de la satisfaction des clients de la BDM-SA sur les opérations de crédit CISSE Abdoulaye Master Professionnel en Sciences de Gestion Promotion 3 / CESAG Page III LISTE DES SIGLES BA-MALI : Banque Atlantique du Mali BCEAO : Banque Centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest BDM-SA : Banque de Développement du Mali-SA BIM : Banque Internationale pour le Mali BMCD : Banque Malienne de Crédit et de Dépôts BMCE : Banque Marocaine du Commerce Extérieur BMS : Banque Malienne de Solidarité BNDA : Banque Nationale de Développement Agricole BOA : Bank Of Africa BOAD : Banque Ouest Africaine de Développement CCIM : Chambre de Commerce et d'Industrie du Mali CESAG : Centre Africain d’Etudes Supérieures en Gestion CRM : Customer Relationship Management DMDC : Direction Marketing du Développement et de la Communication GRC : Gestion de la Relation Client ISO : International Organization for Standardization PME : Petite et Moyenne Entreprise SWOT: Strengths Weaknesses Opportunities Threats TARP: Target Audience Rating Point UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest-Africaine CESAG - BIBLIOTHEQUE Sujet : Mesure de la satisfaction des clients de la BDM-SA sur les opérations de crédit CISSE Abdoulaye Master Professionnel en Sciences de Gestion Promotion 3 / CESAG Page IV LISTE DES TABLEAUX, SCHEMAS ET ANNEXES Tableaux Tableau 1 Répartition du capital ........................................................................................................... 32 Tableau 2 Impact crise sur la BDM ........................................................................................................ 55 Tableau 3 Délai traitement dossier ....................................................................................................... 55 Tableau 4 Critères de rejet .................................................................................................................... 55 Tableau 5 Antécédents avec la banque ................................................................................................. 56 Tableau 6 Normes apport personnel .................................................................................................... 56 Tableau 7 Octroie plusieurs prêts ......................................................................................................... 56 Tableau 8 Suivi clients ........................................................................................................................... 57 Tableau 9 Formation chargés de prêt ................................................................................................... 57 Tableau 10 Satisfaction client................................................................................................................ 57 Tableau 11 Assurance satisfaction clients ............................................................................................. 58 Tableau 12 Source d'insatisfaction ........................................................................................................ 58 Tableau 13 Enquêtes de satisfaction ..................................................................................................... 59 Tableau 14 Présence Service clientèle .................................................................................................. 59 Tableau 15 Plan de mise en œuvre recommandations ......................................................................... 66 Schémas Schéma 1 Typologie de clients .............................................................................................................. 23 schéma 2 Répartition du capital ............................................................................................................ 32 Schéma 3 Schéma d'analyse .................................................................................................................. 46 Schéma 4 Montant dernier prêt ............................................................................................................ 47 Schéma 5 Durée de remboursement .................................................................................................... 48 Schéma 6 Accès financement ................................................................................................................ 49 Schéma 7 Taux d'intérêt ........................................................................................................................ 49 Schéma 8 Délai de traitement demande ............................................................................................... 50 Schéma 9 Accueil des agents ................................................................................................................. 50 Schéma 10 Comportement responsables prêts .................................................................................... 51 Schéma 11 Ecoute du personnel ........................................................................................................... 52 Schéma 12 Conflits avec le personnel ................................................................................................... 52 Schéma 13 Suivi de la clientèle ............................................................................................................. 53 Schéma 14 Sentiment général............................................................................................................... 53 Schéma 15 Raison de l'insatisfaction .................................................................................................... 54 Annexes Annexe 1 Organigramme de la BDM-SA................................................................................................ 70 Annexe 2 Enquête de satisfaction des clients sur les opérations de crédit .......................................... 71 Annexe 3 Questionnaire Entretien chef de crédit ................................................................................. 73 CESAG - BIBLIOTHEQUE Sujet : Mesure de la satisfaction des clients de la BDM-SA sur les opérations de crédit CISSE Abdoulaye Master Professionnel en Sciences de Gestion Promotion 3 / CESAG Page V Sommaire Introduction Générale ............................................................................................................................. 1 PRESENTATION GENERALE ...................................................................................................................... 3 PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE, METHODOLOGIE ET CONTEXTE CHAPITRE I : Cadre Théorique de l’étude ............................................................................................ 7 Section 1 : Le Marketing Bancaire ....................................................................................................... 7 Section 2 : Le Crédit Bancaire ............................................................................................................ 25 CHAPITRE 2 : Contexte et Méthodologie de l’étude ......................................................................... 31 Section 1 : Contexte de l’étude ......................................................................................................... 31 Section 2 : Méthodologie de l’étude ................................................................................................. 43 DEUXIEME PARTIE : CADRE PRATIQUE Chapitre 1 : Présentation et analyse des résultats ............................................................................ 47 Section 1 : Présentation des résultats ............................................................................................... 47 Section 2 : Analyse des résultats ....................................................................................................... 59 Chapitre 2 : Recommandations de l’étude et plan de mise en œuvre ............................................. 62 Section 1 : Recommandations de l’étude .......................................................................................... 62 Section 2 : Plan de mise en œuvre des recommandations ............................................................... 65 Conclusion Générale.............................................................................................................................. 68 BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................................................... 69 ANNEXES ................................................................................................................................................ 70 CESAG - BIBLIOTHEQUE Sujet : Mesure de la satisfaction des clients de la BDM-SA sur les opérations de crédit CISSE Abdoulaye Master Professionnel en Sciences de Gestion Promotion 3 / CESAG Page 1 Introduction Générale Durant les cinquante (50) dernières années, nous avons pu assister à une profonde mutation des stratégies des banques. Ces mutations ont permis de passer d’une politique complètement articulée autour du produit à une politique du « toujours plus pour le client ». Par ailleurs, force est de constater que les mentalités ont également beaucoup évolué. Les consommateurs sont devenus plus exigeants vu le nombre de plus en plus croissant de banques. En outre avec la suppression des frais de clôture de comptes dans certains pays européens, le consommateur n’a presque plus de contraintes à changer de banque. Le modèle orienté produit a largement fait ses preuves durant quarante (40) années. Cela se manifestait par : plus de biens et de confort, plus d’individus concernés, prix plus accessibles, qualité accrue. Mais parallèlement, les banques, durant ces quarante (40) années, se sont progressivement éloignées de leurs clients, avec une banalisation des produits alors que les exigences des consommateurs deviennent de plus en plus fortes. Jusqu’au début des années 90, les banques se focalisaient sur leur optimisation interne en termes de rentabilité et de rationalisation de la gestion. Cette course à la productivité a contribué à banaliser l’offre en gommant la différence entre les produits. Sous les effets de la mondialisation, les clients sont submergés par des offres de toutes parts, entraînant ainsi une baisse logique de la fidélité des clients. Pour en conquérir de nouveaux, les banques se battent à coup d’offres promotionnelles et habituent le client à changer de plus en plus souvent de produits et de banque. Ce n’est donc plus le produit qui est rare mais le client. Les banques doivent désormais se montrer attentives aux besoins des clients et à ses exigences accrues. Les méthodes traditionnelles pour atteindre et conserver se révèlent insuffisantes. Les banques doivent dorénavant se lancer dans la course à la différenciation en proposant des produits plus personnalisés et un service sans cesse amélioré. En Afrique, principalement au Mali, l’activité bancaire est aujourd’hui en pleine expansion et, la concurrence est beaucoup plus accrue avec pas moins de 13 banques présentes sur le CESAG - BIBLIOTHEQUE Sujet : Mesure de la satisfaction des clients de la BDM-SA sur les opérations de crédit CISSE Abdoulaye Master Professionnel en Sciences de Gestion Promotion 3 / CESAG Page 2 territoire Malien. Le secteur reste relativement concentré autour de cinq grandes banques (BDM, ECOBANK, BIM, BNDA, BOA) qui représentent 69% de la taille du secteur bancaire malien. La concurrence de plus en plus exacerbée atténue progressivement cette concentration, ce qui a permis l’émergence de jeunes banques comme la Banque Malienne de Solidarité (BMS) et la Banque Atlantique (BA-MALI). Face à cette concurrence de plus en plus complexe, la satisfaction et uploads/Finance/m0201mpsg14 1 .pdf