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Année 2018-2019 REPUBLIQUE DU SENEGAL MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR DE

Année 2018-2019 REPUBLIQUE DU SENEGAL MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR DE LA RECHERCHE ET DE L’INNOVATION DIRECTION GENERALE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR Institut Africain de Management Agrément n°002636 /ME/DES du 30 Mai 1997 FILIERE : SCIENCE ECONOMIQUE ET GESTION DEPARTEMENT : GESTION SPECIALITE : SUPPLY CHAIN MANAGEMENT MEMOIRE Présenté par TOLMBAIDJE YVES MAIMIAN Pour l’obtention du diplôme de Master : SUPPLY CHAIN MANAGEMENT SUJET : Soutenu à Mermoz-Dakar, le 26 décembre 2019 devant le jury composé de : Président : Birahim GUEYE Professeur Agrégé des Universités UGB Directeur de Mémoire : Alassane FALL Ingénieur en Logistique IAM Examinateur 1: Mohamadou Lamine SANO CAESTP en Techniques économiques IAM Examinateur 2: Cheikh T. DIAKHATE CAESTP en Techniques économiques IAM Examinateur 3: Moustapha KA Docteur en Économie IAM Analyse des impacts des problèmes logistiques sur une entreprise d’e- commerce au Sénégal Cas de OuiCarry Sénégal I DÉDICACES Gloire soit rendue à Dieu pour tous ses bienfaits dans ma vie et au cours de ces deux années d’étude de Master qui furent certes difficiles mais par Sa grâce, tiennent à leurs fins. Je dédie en premier lieu ce travail à mes parents, Tolmbaibje Maimian Laoubara et Rachel Woibogo qui ne cessent de me soutenir dans l’accomplissement de mes rêves, que Dieu puisse les bénir abondamment pour tous leurs sacrifices consentis à mon égard. Je dédie ce mémoire à l’ensemble de mes proches qui ne sont plus de ce monde et plus particulièrement à mes regrettés grands-pères Woibogo, Djekaouboua et Kadadi, à ma regrettée grande mère Martine Mbohdje et également à mes regrettées tantes Milca et Nerambaye. Je dédie particulièrement ce mémoire à celui qui fut plus qu’un ami, mon frère, feu Seydi Ababacar Ngom. Je dédie également ce mémoire à mes proches, mes amis et à tous ceux qui me soutiennent de près ou de loin et qui considèrent mes succès et échecs comme les leurs. Pour finir, je dédie ce travail à mon grand frère et mentor Robtar Alladjim qui ne cesse de me guider par ses orientations et conseils qui m’ont permis d’être là où j’en suis et de repousser mes limites le plus loin possible. Que Dieu le bénisse et je lui témoigne ma reconnaissance pour tout cela. II Je remercie en premier lieu mes parents, Tolmbaibje Maimian Laoubara et Rachel Woibogo pour leurs efforts et soutiens consentis à mon égard, je suis et je leurs serai toujours infiniment reconnaissant et tout mon souhait est de les rendre fier en poussant mes limites le plus loin possible. Que Dieu puisse les bénir richement. Je tiens à remercier l’ensemble de la communauté éducative de L’Institut Africain de Management pour ses encadrements et son soutien dans le cadre de notre formation le long de ces deux années de Master. Je remercie particulièrement, mon encadreur Monsieur Alassane Fall pour ses orientations et conseils lors de la réalisation de ce mémoire et je tiens également à le remercier pour tous les efforts qu’il a consentis dans le cadre du Programme Master en Supply Chain Management. Pour finir je remercie du fond du cœur, Monsieur Olabissi Adjovi, Co-fondateur d’OuiCarry de m’avoir permis de faire un mémoire sur OuiCarry et surtout de sa disponibilité. Que Dieu le bénisse richement ainsi que l’ensemble des membres de l’équipe d’OuiCarry. III SIGLES ET ABRÉVIATIONS AMA American Marketing Association ARTP Autorité de Régulation des Télécommunications et des Postes B to B Business to Business B2B Business to Business B to C Business to Customer B2C Business to Customer C to C Customer to Customer C2C Customer to Customer CPFR Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment ECR Efficient Customer Response EDI Echange de Données informatiques ERP Entreprise Ressources Planning ESCP École Supérieure de Commerce de Paris ESSEC École Supérieure des Sciences Économiques et Commerciales FMCG Fast-Moving Consumer Goods (Biens de grande consommation) GAB Guichet Automatique de Banque GPA Gestion Partagée d’Approvisionnement HTTP HyperText Transfer Protocol IPEMED Institut de Prospective Économique du monde Méditerranéen ISLI Institut Supérieur de Logistique Industrielle OCDE Organisation de Coopération et de Développement Économiques URL Uniform Resource Locator IV LISTE DES FIGURES Figure 1 : Schéma représentatif du processus de collecte de données d’une étude qualitative...24 Figure 2 : Organigramme de OuiCarry……………………………..…………………………27 Figure 3 : Récapitulatif des activités le long de la chaîne logistique de OuiCarry...…………...30 Figure 4 : Schéma représentatif de la matrice de Porter………………………………………39 Figure 5 : Représentation de la structure de la chaîne logistique de OuiCarry.....……………42 Figure 6 : Nouvelle structure (recommandée) de la chaîne logistique de OuiCarry ..…...…...47 V LISTE DES TABLEAUX Tableau I : Tableau de synthèse de l’analyse PESTEL………………………………………...34 Tableau II : Tableau de synthèse de l’analyse SWOT……………………………………...…38 Tableau III : Tableau des recommandations tactiques et opérationnelles…………………...…48 VI LISTE DES GRAPHIQUES Graphique 1 : Évolution du chiffre d’affaires de OuiCarry de 2013 à 2015……………………26 Graphique2 : Carte stratégique de OuiCarry et ses concurrents directs et indirects ………........40 VII SOMMAIRE INTRODUCTION.....................................................................................................................1 Partie I : CADRE THEORIQUE ET METHOLOGIQUE…...............................................5 Chapitre 1 : Revue de la littérature et cadre conceptuel......................................................5 1.1 Revue critique de la littérature............................................................................................5 1.2 Cadre Conceptuel................................................................................................................9 Chapitre 2 : Cadre méthodologique.....................................................................................22 2.1 Approche de recherche......................................................................................................22 2.2 Description des outils de recherche..................................................................................23 2.3 Processus de collecte de données......................................................................................24 2.4 Difficultés rencontrées......................................................................................................24 Partie II : CONTEXE DE L’ÉTUDE…………………………............................................25 Chapitre 3 : Présentation de l’entreprise ............................................................................25 3.1 Historique de l’entreprise ..................................................................................................25 3.2 Mission et objectifs de l’entreprise ……………………...................................................27 3.3 Structure organisationnelle de l’entreprise ……………………........................................27 Chapitre 4 : Analyse de l’environnement de l’entreprise ..................................................31 4.1 Analyse du macro-environnement de l’entreprise ............................................................31 4.2 Analyse interne et externe de l’entreprise …………………….........................................35 4.3Analyse de l’environnement concurrentiel de l’entreprise...……………..........................39 Partie III : CADRE PRATIQUE ......…………………………............................................41 Chapitre 5 : Présentation et interprétation des résultats ..................................................41 5.1 Présentation des résultats..................................................................................................41 5.2 Analyse et vérification des hypothèses ……………………............................................44 Chapitre 6 : Recommandations............................................................................................47 6.1 Recommandations sur le plan de la Logistique................................................................47 6.2 Recommandations sur le plan organisationnel …………………….................................49 6.3 Recommandations en Marketing et Relation Client ………………................................49 CONCLUSION .......................................................................................................................50 BIBLIOGRAPHIE .................................................................................................................51 WEBOGRAPHIE ...................................................................................................................52 ANNEXES ...............................................................................................................................53 1 INTRODUCTION L’e-commerce ou commerce électronique est défini selon l’Organisation de Coopération et de Développement Économiques (OCDE) comme étant « la vente ou l'achat de biens ou de services, effectué par une entreprise, un particulier, une administration ou toute autre entité publique ou privée, et réalisé au moyen d'un réseau électronique ». Le commerce électronique a vu le jour dans les années 90 avec la naissance d’une multitude de petites entreprises qui se sont lancées dans une « course frénétique » à la conquête de ce nouveau terrain qui les permettait d’offrir des biens et des services en ligne. Elles se sont lancé toutes à pleine vitesse vu les motivations et les ambitions de chacune d’elles sans savoir que cette course était plutôt une course de demi-fond dont les récompenses n’étaient qu’au bout de longues années de travails acharnés, mais aussi de grandes innovations dont certaines allaient révolutionner le monde jusqu’à nos jours. En effet, l'e-commerce a vu le jour aux États Unis avec la naissance de petites entreprises (les start-ups) qui avaient toutes pour ambition de révolutionner le monde grâce à la technologie. Elles avaient le soutien des investisseurs et des marchés financiers qui étaient prêts à offrir jusqu’à 4 fois plus que ce qu’une de ces start-ups pouvait demander, car elles avaient toutes de fortes croissantes et promettaient toutes des résultats positives à court et à moyen terme. De ce fait, des volumes importants d’actions, d’emprunts et de crédits bancaires ont été émis et ces start-ups atteignaient en peu de temps d’importantes capitalisations boursières sans toutefois réaliser des résultats positifs. Mais en 2000, la réalité était loin d’être ce que les prévisions présageaient, car la plupart de ces entreprises étaient dans le « rouge » en réalisant des chiffres d’affaires décevant et aussi des résultats financiers négatifs. Du coup, « la bulle internet » explosa faisant de nombreuses victimes aussi bien du côté des start-ups que des investisseurs et laissant des entreprises tel qu'Amazon, et EBay qui, au lendemain de la crise des « dot.com », ont continué de grandir tout en faisant grandir le secteur du e-commerce. Le commerce électronique continua d’évoluer et le concept e-commerce commença même à prendre de l’ampleur et à s’étendre vers d’autres régions du monde notamment en Amérique latine, en Europe, en Asie et récemment en Afrique. En Afrique, l’e-commerce est encore à ses débuts et ne représente que 2,2 % 1 du commerce électronique mondial, mais compte tenu des potentiels de l’Afrique en matière de e-commerce, le marché du e-commerce en Afrique pourrait représenter 75 milliards de dollars US et créer en 1 Mc Kinsey Global Institute 2 tout 3 millions d’emplois 2en 2025. La forte pénétration de la téléphonie mobile dont notamment celui des smartphones qui atteindra 70 % 3 en 2024 et l’émergence d’une classe moyenne en Afrique qui en 2017 était estimée par la BAD à 350 millions de personnes, sont les principaux facteurs propices au e-commerce en Afrique. Conscientes des potentialités de l’Afrique en matière de e-commerce, environ 264 startups 4 (dont les leaders sont Jumia, Konga, Kilimall et Takealot) opérèrent (en 2019) dans ce secteur dans 23 pays africains. En uploads/Geographie/ analyse-des-impacts-des-problemes-logistiques-sur-une-entreprise-d-x27-e-commerce-au-senegal-cas-de-ouicarry-senegal.pdf