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Ecole des Hautes Etudes Commerciales d’Alger EHEC Mémoire de fin d’études pour

Ecole des Hautes Etudes Commerciales d’Alger EHEC Mémoire de fin d’études pour l’obtention du diplôme de licence en sciences commerciales Option : Management THEME : Présenté par : Encadreur : Mlle Asma DIB M. M.KHETAOUI M. Abderahmane TAOUSAR 25ème Promotion Juin 2012 Audit qualité interne au système management de la qualité, un outil pour l’amélioration continue Etude de cas : Entreprise Nationale des Canalisation (ENAC) Ecole des Hautes Etudes Commerciales d’Alger EHEC Mémoire de fin d’études pour l’obtention du diplôme de licence en sciences commerciales Option : Management THEME : Présenté par : Encadreur : Mlle Asma DIB M. M.KHETAOUI M. Abderahmane TAOUSAR 25ème Promotion Juin 2012 Audit qualité interne au système management de la qualité, un outil pour l’amélioration continue Etude de cas : Entreprise Nationale des Canalisation (ENAC) DEDICACES Nous dédions ce mémoire à nos très chères familles qui ont toujours été là pour nous, et qui nous ont donné un magnifique modèle de labeur et de persévérance. Nous espérons qu’ils trouveront dans ce travail toute notre reconnaissance et tout notre amour… Remerciements Si sur la page de garde il n’est indiqué que deux simples noms, entreprendre un mémoire est une chose qui n’est pas aisée, et dont la réalisation ne peut se faire seul nous trois .de fait, la liste des personnes à remercier est longue. Nous souhaitons tout d’abord témoigner notre sincère reconnaissance à notre maître de mémoire, Monsieur Khetaoui , pour s’être toujours rendu disponible et avoir été de bon conseil, que ce soit sur le fond, en nous aidant à réorienter notre problématique, que sur la forme, en nous apportant une méthode et une structure nécessaire à la rédaction d’un mémoire de fin d’études. Merci également à l’Entreprise Nationale De Canalisations (ENAC) de ’HUSSEIN DAY’, de nous avoir permis d’effectuer notre stage au sein de Leur établissement, aux dirigeants qui ont manifesté un intérêt considérable pour la présente recherche et qui n’ont ménagé aucun effort pour répondre à nos interrogations surtout Mr M. BENMESBAH responsable du département Management qualité au niveau de l’ENAC et son collaborateur Mr Tarek, pour leur précieux conseil et leur orientation tout au long de notre stage pratique. Merci pour votre disponibilité. Nous tenons à remercier également toutes les personne qui se sont rendues disponibles pour répondre à nos questions , dans le cadre d’interviews intégrées à ce mémoire, ou de simples discussions nous ayant permis de mieux cibler les enjeux liés à notre sujet. Nous remercions enfin nos parents, pour leur soutien tout au long de notre vie étudiante, et pour avoir apporté un regard neuf à notre mémoire, une vision extérieure, puisque leurs domaines de compétences respectifs sont très éloignés de notre sujet. Liste des tableaux : Tableau 1 : La famille des normes ISO 9000 ……………………………….………… 24 Tableau 2 : Paragraphes de la norme ISO 9001 qui abordent l’audit qualité…………………………………………………………………………………….... 47 Tableau 3 : Qualités et compétences de l’auditeur ……………………………….…... 56 Tableau 4 : Implication des chefs de service ………………………………….………. 58 Tableau 5 : Exemple d’un programme d’audit……………………………….………. 63 Tableau 6 : Exemple plan d’audit…………………………………………….……….. 65 Tableau 7 : Partie du programme d’audit 2012 qui nous concerne……………..…… 85 Tableau 8 : Plan d’audit………………………………………………………...………. 86 Liste des figures : Figure 1 : Evolution du concept qualité………………………….…..…..………….……12 Figure 2 : Le cycle PDCA ou roue de deming……………..………………..………..…..14 Figure 3 : Responsabilité de la direction……………………….………….…….…..…....30 Figure 4 : Le management des ressources………………………..………..………..…….31 Figure 5 : Réalisation du produit ………………………………….………….…..…..…..32 Figure 6 : Mesure, Analyse et amélioration……………………….……….……..…...….34 Figure 7 : Modèle d’un SMQ basé sur les processus….……….……………………...…35 Figure 8 : Les compétences des auditeurs du système management qualité….…….......54 Figure 9 : Méthodologie de l’audit…….……………………………………….…..….…..61 Figure 10 : La programmation de l’audit……………………………………………...…62 Figure 11 : Un scénario type dans la prise de note………………………………....….....71 Figure 12 : Organigramme général de l’ENAC…………………………………………..80 Figure 13 : Organisation de la direction ressources humaines de l’ENAC……………..82 Liste des abréviations : ISO : International Standard Organisation. NC : Non conformité. PDCA : Plan (planifier), Do (faire), Check (vérifier), Act (agir). PV : Procès- verbal. SMQ : système management de la qualité. SPA : Société par action. TQM : Totaly quality management. AC : Action corrective. AP : Action préventive. FAC/P : Fiche d’action corrective/préventive. FNC : Fiche de non-conformité. GRH : gestion des ressources humaines. DRH : Direction des ressources humaines. A : Auditeur. RA : Responsable d’audit. RMQ : Responsable management qualité. Sommaire Introduction générale ………………………………………………..……….02 Chapitre 1 : La notion de la qualité …………………………………..……..06 Section 1 : Le concept qualité ………………………………………………………....07 Section 2 : La normalisation ………………………………………………………......12 Section 3 : La certification ……………………………………………………………..38 Chapitre 2 : l’audit qualité …………………………………………………...45 Section 1 : définition et évolution ……………………………………………………..45 Section 2 : types et objectifs ...........................................................................................48 Section 3 : procédure de l’audit qualité interne ………………………………….…….54 Chapitre 3 : présentation de l’organisme d’accueil ………………………...75 Section 1 : Présentation de l’ENAC …………………………………………………...76 Section 2 : organisation, structuration et fonctionnement de l’ENAC ………………..79 Section 3 : organisation de la DRH de l’ENAC ……………………………………….82 Chapitre 4 : audit qualité interne de la DRH de l’ENAC …………….……84 Section 1 : déroulement de l’audit …………………………………………………….85 Section 2 : présentation et évaluation des résultats…………………………….………91 Section3 :Recommandation et suggestion………………………………………..…….93 Conclusion générale ……………………………………………………..........94 Bibliographie Glossaire Annexes Introduction Générale Introduction Générale 2 Introduction générale Les changements et les évolutions constatées pratiquement dans tous les domaines marqués par l'avènement de la mondialisation des marchés et de la globalisation financière. Les entreprises sont, de plus en plus, ouvertes à une concurrence mondiale où les facteurs contribuant à la compétitivité tels que la qualité, les prix concurrentiels et la livraison dans les délais sont amenés à jouer un rôle primordial. La devise « Le client est roi » se vérifie encore plus de nos jours. A mesure que s'améliore la qualité de la vie, la demande de produits et de services de meilleure qualité augmente également. Partout dans le monde, les clients exigent que le produit ou le service pour lequel ils ont payé corresponde à leurs spécifications, réponde à leurs attentes ; et qu'il fonctionne comme prévu. La qualité est alors vue comme la capacité de répondre aux attentes du consommateur à un coût et à un prix, tous les deux, « acceptables » l'un par l'entreprise, l'autre par le client. Il n'est possible aujourd'hui d'atteindre un niveau de qualité requis dans un produit qu'en utilisant un système de management de la qualité digne de ce nom. Plusieurs entreprises, de par le monde, l'ont compris et l’ont intégré dans leurs stratégies ce management de la qualité. C'est pour faciliter cette activité, qu'est arrivée la série de normes ISO 9000, se présentant comme une alternative au management, susceptible de conduire une entreprise à l'efficacité et à l'efficience, et ainsi donc vers l'excellence. L'objectif de cette série de normes sera alors de fournir un mécanisme permettant de déterminer et de répondre aux besoins des clients, éviter les erreurs lorsque cela est possible, et lorsque ce n'est pas le cas, les détecter et les corriger de façon à améliorer le procédé et à répondre aux besoins des clients de façon cohérente, au moindre coût. De cette série, la norme ISO 9001 en sa version 2008 aide beaucoup les entreprises, en ce qu'elle spécifie particulièrement les exigences pour un système de management de la qualité et porte sur l'efficacité du système à satisfaire les exigences des clients, ainsi que les exigences réglementaires et légales. En Algérie comme partout ailleurs, le management de la qualité s'impose à toute entreprise désireuse de satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante, tout en étant aussi compétitive. Aujourd'hui, le client est l'un des acteurs les plus importants pour l'entreprise, puisque c'est lui qui achète le produit et/ou sollicite le service et fait prospérer l'entreprise. Il doit être pris en compte à tous les niveaux de l'entreprise. Introduction Générale 3 Certains managers d'entreprises Algériennes sont conscients de l’importance de la qualité de leurs produits et services, de ce fait ils ont introduit au sein de leurs structures un système de management de la qualité. Mais, mettre en œuvre un SMQ n’est pas synonyme de bonne performance et de satisfaction parfaite de la clientèle si ce dernier n’est pas bien mis en œuvre, pour cela l’entreprise doit s’assurer du bon fonctionnement et de la fiabilité de son SMQ pour atteindre les objectifs qu’elle s’est fixé. Ce qui nous a poussées à se poser la problématique suivante : Comment l’entreprise peut-elle vérifier que son système management qualité est mis en œuvre afin d’atteindre ses objectifs ? Afin de la cerner et de l’éclairer d’avantage nous sommes amené à nous poser des questions plus opérationnelles, qui en font les corollaires entre autre : Quel est l’outil de vérification? Quelle est la démarche à suivre ? Où réside son utilité ? Les hypothèses qui nous semblent à même de retenir dans notre présente étude sont les suivantes : - La première étant : l’audit qualité interne permet à l’entreprise de vérifier que SMQ est mis en œuvre pour atteindre les objectifs fixés. - La seconde étant : l’outil de vérification constitue uploads/Geographie/ audit-qualite-interne-au-systeme-management 1 .pdf