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Chapitre 6 : Le traitement des objections La construction de l’argumentaire a permis au commercial de dresser une liste d’objections qu’il doit s’attendre à rencontrer. Lors de sa préparation, il a réfléchi aux techniques qui lui permettront de les traiter efficacement. L’objection est un argument présenté par le client contre une proposition formulée par le commercial. Ce dernier doit la considérer comme une opportunité lui permettant d’affiner la découverte de la personnalité, des freins et motivations du client. Les différentes attitudes du client : Face à la proposition ou à l’argumentation avancée par le commercial, le client peut réagir de différentes manières que le commercial doit savoir gérer : Le client Le commercial Acceptation : Satisfaction des avantages offerts. Conclusion Scepticisme : Doute que le produit lui procure un avantage ou puisse le satisfaire. Présentation d’une justification (preuve) Indifférence : Pas d’intérêt pour le produit et pour les avantages offerts. Nécessité de découvrir un besoin que le produit peut satisfaire / Conclusion pour forcer le client à réagir. Objection : Attitude négative face à un aspect du produit. Traitement de l’objection 1 Traitement des objections :  Les types d’objection Objection explication traitement L’objection justifiée Frein réel qui émane de questions non résolues ou du désir d’en savoir plus : vraie, un reproche légitime, une remise en cause d’une caractéristique Accepter l’objection puis la compenser par d’autres avantages supérieurs à l’handicap découvert. L’objection non justifiée Due à une ignorance ou une méconnaissance des caractéristiques du produit ou de l’entreprise Informer, expliquer, donner des preuves pour que le client se rende compte de son erreur. L’objection prétexte L’objection est grossie dans le but d’obtenir ou de déstabiliser le commercial ou de s’en débarrasser Minimiser pour affaiblir la portée. L’objection cachée Dissimulation d’une motivation ou frein non encore avoué Trouver l’objection réelle et la traiter.  Processus de traitement des objections 1- Ecouter et identifier l’objection : Laisser le client s’exprimer, ne pas l’interrompre. Adopter une attitude ouverte et positive. 2- Accepter et valoriser l’objection : Montrer qu’on a compris : Oui… mais… - je comprends parfaitement ce que vous voulez dire… - c’est évidemment un point important - vous faites bien d’attirez l’attention sur ce point… 3- Chercher à comprendre : Poser des question d’approfondissement (intérêt). Et reformuler les réponses pour confirmer la compréhension. 4- Réfuter (brièvement) l’objection : Utiliser l’argumentaire préparé et les techniques de réfutation adaptées. 5- Contrôler l’accord du client : Vérifier l’adhésion du client. (Nous sommes d’accord ?) 2  Techniques de refutation La compensation Attirer l’attention sur un autre avantage qui compense le défaut évoqué. L’atténuation Minimiser la portée de l’objection. L’effet boomerang Renvoyer l’objection sous la forme d’argument. (c’est justement ce qui en fait un fauteuil si recherché…). La reformulation interrogative Reformuler l’objection sur un ton interrogatif pour revenir à la découverte. (vous voulez dire que… qu’est ce qui vous fait dire cela ?). Le report (l’écran) Prendre note de l’objection mais prévenir que l’on y reviendra dans un instant. (Votre remarque est intéressante, mais j’ai auparavant une question à vous poser). L’implication Lui demander son avis. (qu’est ce qui serai de nature à satisfaire vos client ?) Le témoignage Citer des entreprises qui ont choisi la solution proposée. Les objections prix :  Quand présenter le prix ? Après l’argumentation lorsque tous les autres points ont été acceptés par le client le commercial prend alors l’initiative du prix. Si le client demande « combien ? » plus tôt, il faut reporter la réponse en lui expliquant que le manque d’informations ne permet pas de lui répondremaintenant. Lorsque le prix est l’avantage principal, le commercial doit utiliser l’argument prix dés le début de son argumentation.  Comment présenter le prix ? Le commercial présente le prix au client en rappelant les avantages qu’il a accept é. Il doit utiliser : 1- soit la technique sandwich (caractéristiques + prix + avantagesacceptés : grace au PVC, pour 180 euros vous disposez d’une fenêtre solide et facile à entretenir). 2- soit la technique de la boule de neige (prix + tous les avantagesacceptés : pour 180 euros, vous disposez d’une fenêtre solide, anti-effraction, facile à nettoyer, d’une blancheur éclatante). 3 - Le client doit être persuadé que le prix à payer est justifié. - Le produit ou service vendu vaut un prix : il ne faut pas s’excuser de l’ennoncer ! - Il doit être annoncé d’une voix claire, sans complexe, d’un ton assuré. - Il doit être précis (pas d’approximation) :le calcul devant le client si besoin. - Il doit être présenté comme un investissement (pas comme un cout, une charge,, une dépense) ; - Il faut présenter un prix imprimé pour expliquer qu’il est ferme,et définitif. - Il faut êtablir un lien entre le prix et les avantages acceptés par le client. - Après la présentation du prix débute une négociation qui porte sur le prix, les conditions de règlement, et les délais de livraison. - Le commercial doit trouver une solution technique (qui répond aux besoins du client) et financière (prix, mode de financement adapté) satisfaisante pour les deux parties.  Traiter les objections prix et résister aux pressions sur le prix. Tout commercial doit accepter ce dernier obstacle avant la conclusion finale et savoir parfaitement traiter cette phase. Le processus de défense du prix : écouter et identifier l’objection prix, accepter l’objection, chercher à comprendre la raison pour laquelle le client trouve le prix trop élevé, traiter l’objection (défendre son prix en utilisant une technique d’explication et de justification du prix), attendre la réaction du client et contrôler l’impact de la réfutation. Voici quelques techniques de réfutation spécifiques à l’objection sur le prix : - L’addition : Lister les avantages du produit pour les comparer au prix à payer. - La soustraction : Lister les inconvénients qui disparaîtront quand il aura acheté le produ. - La relativité : comparer le prix à celui d’un autre produit d’un prix beaucoup plus élevé ou d’un intérêt moindre. - La division : minimiser le prix en le ramenant au nombre d’utilisateurs ou au temps d’utilisation, - Le chiffon rouge : détourner l’attention vers d’autres éléments que le prix : jouer sur les condition de paiement (délais, remises, escomptes, modalités de paiement…) - le positionnement : justifier le prix par la qualité, les procédés de fabrication, l’exclusivité, 4  Si refus, adopter une démarche progressive 1 Faire une concession avec contre partie : « négociation donnant-donnant ». Une remise sans compensation montrerait que le premier prix annoncé n’était pas un prix ferme et définitif . Ne pas accorder de remise sans obtenir de compensation en échange : quantité supérieure, commande immédiate, réapprovisionnement programmé, mise en place du produit en magasin… Contrôler l’impact de la proposition. 2 Si le client refuse toute contrepartie : proposer un cadeau en compensation (valeur equivalente à la remise. Exemple : plutôt que de vous faire une remise de 100 euros, je vous offre un accessoire d’une valeur identique. Etes-vous d’accord ? Contrôler l’impact de la proposition 3 Si ça ne marche pas et si cela en vaut la peine : accorder une remise minimale exceptionnelle sans contre partie mais la remise doit toujours être justifiée et déclarée comme exceptionnelle. Droit de poursuivre l’entretien : Feu vert : le client accepte le traitement de l’objection et émet un signal d’achat : le commercial doit conclure. Feu rouge : le client n’accepte pas le traitement de l’objection : ne pas insister, prendre congé, rester calme et souriant, laisser sa carte de visite, le client pourra revenir sur sa décision. 5 uploads/Geographie/ chapitre-7-traitement-des-objections.pdf