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Expose kano 1 ECOLE SUPERIEURE POLYTECHNIQUE DE DAKAR DEPARTEMENT DE GESTION DESCAF - MANAGEMENT DE LA QUALITE Sujet LE DIAGRAMME DE KANO Présenté par Khady Niang BA Sa? dou Amadou DIA Mame Madjiguène DIENG Coumba KEBE Module MANAGEMENT DE LA QUALITE Prof

ECOLE SUPERIEURE POLYTECHNIQUE DE DAKAR DEPARTEMENT DE GESTION DESCAF - MANAGEMENT DE LA QUALITE Sujet LE DIAGRAMME DE KANO Présenté par Khady Niang BA Sa? dou Amadou DIA Mame Madjiguène DIENG Coumba KEBE Module MANAGEMENT DE LA QUALITE Professeur M SOW CPLAN INTRODUCTION ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ENJEUX ET INTERETS DU MODELE ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DIFFERENTS TYPES DE BESOINS IDENTIFIES PAR KANO ? ? ? - ? LES ETAPES DE CONSTRUCTION DU DIAGRAMME ? ? ? ? ? ? ? EXPLICATION DU DIAGRAMME ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? - ? LIMITES DU MODELE ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? CONCLUSION ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? INTRODUCTION En cette période de forte concurrence et de forte compétitivité la qualité délivrée des produits et des services est devenue une nécessité vendre c ? est bien vendre en ayant la garantie que le client sera satisfait c ? est mieux Une démarche qualité doit apporter à l ? entreprise une réelle valeur ajoutée Cette valeur ajoutée est la garantie de la satisfaction de ses clients Et elle est un atout dans la recherche de la ?délisation DIAGRAMME DE KANO DESCAF - CLa démarche qualité ne s ? inscrit plus comme avant dans une simple relation client fournisseur Aujourd ? hui à cause de la forte concurrence au-delà de la satisfaction des clients on vise la ?délisation de certains clients les clients stratégiques C ? est dans cette perspective que le japonais Noriaki Kano né en professeur émérite professeur conférencier écrivain et consultant dans le domaine de la gestion de la qualité a inventé en un modèle de mesure de la satisfaction du client par la qualité en mettant en relation les attentes ou besoins des clients avec les attributs que doit posséder un produit Le modèle de Kano est une approche multidimensionnelle ? qui repose sur le postulat que la satisfaction et l ? insatisfaction ne reposent pas sur les mêmes types de critères En d ? autres termes l'originalité de l'approche réside dans la dissociation de la satisfaction et de la non satisfaction au regard de la présence ou pas de la fonction attendue par le client Kano est parti du principe que la satisfaction et l ? insatisfaction d ? un besoin ne s ? opposent pas l ? un et l ? autre Ainsi un produit ou un service qui o ?re une certaine caractéristique pourra grandement satisfaire le client Toutefois l ? absence de cette caractéristique ne signi ?e pas que le client sera automatiquement insatisfait Le diagramme de Kano nous explique bien comment nos besoins sont exprimés et le plaisir que nous en