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1 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © L’Art de Manager la Relation et la L’Art

1 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © L’Art de Manager la Relation et la L’Art de Manager la Relation et la Connaissance Client à l’aide du Connaissance Client à l’aide du Data Data Mining Mining par Michel JAMBU France Télécom - R&D michel.jambu@francetelecom.com 2 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © « Customer Knowledge Customer Knowledge is is the the only only Competitive Advantage Competitive Advantage » * * * 3 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © 1.Concepts de base 1.Concepts de base 4 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Management de la Relation et de la Management de la Relation et de la Connaissance Client Connaissance Client Le C.R.M. Le C.R.M. The Intelligent Use of Customer Data to Create , Developp , Maintain Profitable Relationships with Customers. The C.R.M. is a Business Strategy. Source : Gartner Group 5 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Customer Customer - -Client Client ! Client :organisme ou personne qui reçoit un produit ( Iso 9000 ) ! Client : celui qui requiert des services moyennant rétribution ( Le Petit Robert ) 6 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Roadmap Roadmap de la Profitabilité dans le CRM de la Profitabilité dans le CRM Qualité de service fournie Satisfaction des employés, des actionnaires Performances des processus de management technique et commercial Image produite de l’entreprise Produits et services fournis Attentes, besoins des clients Satisfaction des clients Qualité de service perçue par les clients Réclamations, suggestions, remontées clients Image perçue par les clients Comportement d’achat des clients Actions des concurrents Fidélisation, défection Profitabilité Environnement Entreprise Environnement Clients 7 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Customer Customer Data Data - - Données Client Données Client- - Connaissance Client Connaissance Client Données- Data - (n.f. 1771) !1. « Ce qui est donné, connu, déterminé dans l’énoncé d’un problème, et qui sert à découvrir ce qui est inconnu » !2. « Ce qui est admis, connu ou reconnu et qui sert de base à un raisonnement de point de départ pour une recherche, une étude » Source: Le Petit Robert Connaissance-Knowledge « This noun refers to cognitive or intellective mental components acquired and retained through study and experience.Knowledge includes both empirical material and that derived by inference and interpretation » Source:The American Heritage Dictionary 8 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Intelligent Use : le Datamining Intelligent Use : le Datamining ! « It is a process of discovering new meaningful correlations,relationships,trends,patterns by sifting trough large amounts of data stored in repositories,using pattern recognition technologies as well statistical and mathematical techniques ». Gartner Group ! Le datamining n’est pas une technologie mais une stratégie de management de l’information et de la connaissance 9 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Organisation du CRM Organisation du CRM ! Le O-CRM : Le CRM Opérationnel Contact avec les clients Bases de données non valorisées ! Le I-CRM : Le CRM Intelligent Bases de données valorisées. Connaissance client et pilotage. Segments,scores de risque, modèles de prédiction, valeur économique, variables significatives 10 10 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Facturation Client Up/Selling - Cro ss/sell in g A ction de Fidélisation Pro-active Suiv i de s plans d'acti ons Information Clie nt QoS Client Serv ices Clients Contentieux Réseau de Distribution - SCT - Réclamations Marketing - Réseau de Distribution - SCT Marketing - Réseau de Distribution - SCT Marketing - Réseau de Distribution - SCT Marketing - Réseau de Distribution - SCT - Gestion Technique - Production maintenance Marketing - Réclamations - SCT - Production Maintenance - Gestion Technique Donn ées Client s SYSTEME Détection de fraude Valeur économique des cli e nts Fidélité des cli e nts Campagne s Marketing Lancement de nouveaux service s Segmentati on plans d'acti ons SERVICE CLIENT INFORMA TION ET Donn ées Client s Ext erne - environnement clien t CLIENT Satisfaction des Clients Réduction des impa yés Qualité de service client Réclamation s clients Environnement concurrentiel cli e nt Niches Marketing SERVICE MA RKETING SERVICES VENTES Télémarketing - Mailing - Site We b Le i-CRM MA NAGEMENT DU i-CRM MA NAGEMENT DU o-CRM Le o-CRM Marketing - Réseau de Distribution - SCT - Gestion Technique - Production maintenance Marketing - Réseau de Distribution - SCT Marketing Contact Client / accueil A cqui sition de Client SERVICE CLIENT SERVICE MA RKETING Organisation du CRM Organisation du CRM Opérationnel et Intelligent Opérationnel et Intelligent 11 11 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © 2. Processus de Management de la 2. Processus de Management de la Relation et de la Connaissance Relation et de la Connaissance Client Client Le i Le i- -CRM CRM 12 12 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Les 5 Points du Management du i Les 5 Points du Management du i- - C.R.M. C.R.M. Objectif Client Outils logiciels Données Client Méthodologie de l’information Décideurs Ressources Humaines 13 13 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Objectif Global du i Objectif Global du i- -CRM CRM ! Améliorer la connaissance de ses clients dans le but de mieux les satisfaire,mieux répondre à leurs attentes, mieux les servir,mieux les comprendre,mieux les fidéliser,mieux leur vendre,... ! De manière à assurer la profitabilité de l’Entreprise. 14 14 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Objectifs associés au i Objectifs associés au i- -CRM CRM ! Découvrir des segments nouveaux de clientèle ! Détecter des Niches Marketing ! Estimer la valeur économique des clients ! Améliorer la Qualité de service client ,produite par l’entreprise, perçue par les clients ! Améliorer la Qualité de la relation client ! Améliorer la satisfaction des clients ! Détecter les clients à risque d’infidélité 15 15 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Objectifs associés au i Objectifs associés au i- -CRM CRM ! Détecter les clients à risque d’impayés ! Evaluer l’efficacité des actions Marketing ! Tester la réaction à de nouveaux produits ou de nouveaux services ! Détecter et réduire la fraude ! Evaluer l’impact de vos concurrents sur vos clients ! Evaluer la stratégie de vos concurrents 16 16 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Données utiles du i Données utiles du i- -CRM CRM Données provenant de différentes sources ! Données Marketing ! Données du service client ! Données de facturation ! Données de sondages, panels, enquêtes ! Données de réclamations ! Données informelles de remontées clients ! Données sur les concurrents « Toutes données permettant de connaître les clients un à un ainsi que leur environnement » 17 17 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Méthodologie du i Méthodologie du i- -CRM CRM Situation t Sélectionner les données pertinentes et corrélatives de l ’objectif Client Situation t Reporting de la connaissance client par rapport à l ’objectif Situation t Déterminer les actions en fonction des indices de connaissance des clients Situation t Implémenter les actions Évaluer les résultats étape 1 étape 2 étape 3 étape 5 Passage de la situation à l’instant t à la situation à l’instant (t+1) Situation t Analyse et Modélisation des données clients par rapport à l ’objectif étape 4 Situation t Évaluation de la connaissance client par rapport à l ’objectif étape 6 18 18 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Techniques et Outils du i Techniques et Outils du i- -CRM CRM ! Techniques de Datamining Datamining Exploratoire Datamining de Modélisation/Prédiction Datamining Textuel.Textmining Datamining Interactif et cognitif ! Outils Informatiques Logistique du management de l’information et de la connaissance client 19 19 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Ressources Humaines du i Ressources Humaines du i- -CRM CRM ! Culture Métier Maitrise du sujet ! Culture de l’Information et de la Connaissance Maitrise du Datamining ( contenu ) ! Culture Informatique Maitrise de l’utilisation des logiciels 20 20 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © 3. Conclusions 3. Conclusions 21 21 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Conclusions Conclusions Ce qui est résolu Ce qui est résolu ! Le Processus de management de la connaissance client est entièrement identifié fonctionnellement ! Les problèmes mathématiques et informatiques du datamining associés à ce processus sont résolus ! La solution est réalisable au moyen de logiciels du commerce de type bureautique Donc : ! Le problème du management de l’information et de la connaissance client est résolu ! Il existe une solution datamining du management de i-CRM qui peut être mise en œuvre et être exploitée immédiatement opérationnellement 22 22 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Conclusion Conclusion ! Le problème du CRM est un problème « métier », un problème de « management ».Ce n’est plus un problème technique,ni scientifique. ! C’est aussi un problème de données client. Les résultats du datamining dépendront toujours des données client que vous utiliserez ! C’est aussi un problème de comportement des clients.Si le comportement des clients n’est pas modélisable, ne cherchez pas à le modéliser Donc : ! La solution du problème de CRM est dans l’acquisition et l’exploitation intelligente des données client 23 23 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © 6.Références 6.Références - -Contacts Contacts 24 24 09/03/2001 09/03/2001 Michel Jambu © Références personnelles Références personnelles ! Jambu M. Doctorat de statistique mathématique, 1972.Doctorat d’état de mathématiques,1978. Diplôme d’expert en systèmes d’information,1986. Chercheur CNRS de 1970 à 1986.Chercheur CNET de 1980 à 1997.Expert en traitement des uploads/Geographie/ crm-data-mining.pdf