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Feuilletage 19 MARKETING COMMUNICATION MARKETING RELATIONNEL Rentabiliser les politiques de satisfaction ?délité réclamation Daniel RAY William SABADIE CConseiller éditorial Christian Pinson Graphisme de couverture Hokus Pokus Illustration de couverture ?

MARKETING COMMUNICATION MARKETING RELATIONNEL Rentabiliser les politiques de satisfaction ?délité réclamation Daniel RAY William SABADIE CConseiller éditorial Christian Pinson Graphisme de couverture Hokus Pokus Illustration de couverture ? edicionplural-Fotolia com Pictogrammes des avis d ? expert ? Gregor Cre ?nar ?? The Noun Project ? Dunod rue Paul Bert Malako ? www dunod com ISBN - - - - CSommaire Introduction Partie Mesurer et développer son Capital Client Chapitre n De la ?délité à la rentabilité Chapitre n Les fondamentaux du marketing relationnel Chapitre n Maximiser son Capital Client Chapitre n Comprendre les liens satisfaction- ?délité Partie Optimiser la satisfaction et l ? expérience client Chapitre n Satisfaction et expérience client de la dé ?nition au ROI Chapitre n Optimiser les mesures de satisfaction client Chapitre n Hiérarchiser les leviers d ? optimisation de l ? expérience client sur quoi agir en priorité III ? Dunod - Toute reproduction non autorisée est un délit CMARKETING RELATIONNEL Partie Manager l ? insatisfaction client Chapitre n Les enjeux du management de l ? insatisfaction client Chapitre n Inciter le client insatisfait à réclamer Chapitre n Optimiser le traitement des réclamations Chapitre n Instaurer une véritable culture de la réclamation Chapitre n Calculer son Complaint Model Conclusion Index Ressources numériques En complément de cet ouvrage vous trouverez en ligne approfondissements ?? Les modes de calcul du Customer Lifetime Value ?? L ? approche Zeithaml et Lemon comment développer son Capital Client ?? La méthode de reconstruction du schéma mental ?? Les calculs du Loyalty et du Satisfaction Model ?? L ? approfondissement des méthodes de calcul du Satisfaction Model ?? L ? optimisation du ROI de l ? experience-pro ?t chain http www dunod com contenus-complementaires http goo gl L yJ IV CÀ Sabine Alice Maud et Charlotte À Sonia Tristan Elyas Hugo Tha? s et Chiara C CIntroduction Nous considérons nos clients comme nos invités à une fête que nous organisons Notre travail au quotidien consiste à améliorer chaque élément important de l ? expérience client ? Je ? Bezos fondateur et PDG d ? Amazon com De nombreux ouvrages ont déjà été consacrés au CRM Customer Relationship Management au marketing relationnel et à la relation client D ? autres plus récents se penchent plus particulièrement sur l ? expérience client Qu ? ils soient très appliqués ou plus académiques ces ouvrages structurent ces problématiques et en décrivent les principaux outils Pourtant comme l ? ont souligné à maintes reprises des études référentes Bain Co Boston Consulting Group Gartner Mc Kinsey etc ainsi que les meilleurs spécialistes du domaine Rigby Reichheld et Schefter Fournier Dobscha et Mick la seule focalisation sur les problématiques de mise en ?uvre a ?ni par mettre en péril l ? ensemble de l ? édi ?ce de la relation client La genèse et le parti pris de cet ouvrage reposent donc sur ce constat pourquoi ces politiques ne sont-elles pas plus rentables Si la réponse à cette question est évidemment multifactorielle et donc d ? une rare