Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

FACEBOOK GUIDE PRATIQUE à l’usage des villes, des communes et des CPAS 9 S’insc

FACEBOOK GUIDE PRATIQUE à l’usage des villes, des communes et des CPAS 9 S’inscrire sur les réseaux sociaux et les principaux sites de partage 9 Rédiger ses publications 9 Inventer de nouvelles interactions avec ses concitoyens 9 Promouvoir sa ville et son patrimoine 9 Bâtir une autre communication administrative non-marchand François Meuleman Marketing non-marchand - TOME 5 Edi.pro 3 INTRODUCTION - POURQUOI FACEBOOK EST-IL INDISPENSABLE ? ....... 9 1. Les réseaux : Facebook, Linkedin & Twitter .......................................13 A. Facebook : parler là où nos citoyens écoutent ...................................14 B. Linkedin : plus professionnel, moins lu ...............................................62 C. Twitter : communiquer en temps zéro, plaire aux journalistes et commenter les activités de la ville ....................................................63 D. Quelques challengers parfois encombrants, parfois bien utiles ..........68 2. Les sites de partage : documents, photos et vidéos ...........................73 A. Nos documents sur Slideshare ..........................................................75 B. Nos photos sur Flickr .......................................................................78 C. Nos vidéos sur You Tube ..................................................................79 3. Les interfaces de rédaction : faut-il jeter à la corbeille sites et blogs ? ...83 4. Un outil de veille : Google alerte .....................................................85 5. Un instrument de gestion : Hootsuite ..............................................87 6. Le « J’aime » de fin de chapitre : qui choisir comme Community manager ? ......................................................................................90 7. Deux livres pour ceux qui veulent en savoir plus. ..............................92 Table des matières CHAPITRE 1 Premiers pas & applications avancées 4 Table des matières 1. Le marronnier : et si l’actu devenait sexy ? ........................................94 2. Les 5W : aller à l’essentiel ...............................................................96 3. Le Storytelling : se raconter pour mieux se vendre ............................98 4. Arguments, phrases et figures de style : comment plier le mot ? ......100 A. Le mot : le pilier sans fondation ......................................................100 B. Le verbe : une phrase à lui tout seul ! ...............................................102 C. L’expression : entre dynamite et sopalin ..........................................103 D. La phrase : un compromis imposé ...................................................103 5. La Carte cachée : le citoyen au cœur de mon territoire ...................106 6. Le « J’aime » de fin de chapitre : les recommandations qu’on a déjà dû vous faire, mais que vous avez sûrement oubliées ..............107 7. Deux livres pour ceux qui veulent en savoir plus .............................108 1. L’information des citoyens : ce qui se passe dans ma ville ............... 110 2. La promotion de sa ville : valoriser le tourisme, l’entreprenariat, l’urbanisme… ............................................................................... 113 3. Les services de ma ville : proposer et repenser avec le citoyen ........ 115 4. La vie du citoyen : écrire et expliquer au jour le jour ...................... 116 5. Le lien social : générer des nouveaux liens entre les personnes ....... 118 6. L’aide aux personnes : imaginer de nouveaux canaux d’aide et d’écoute ............................................................................................118 7. Ressources humaines : pourquoi ne pas suivre le mouvement ? .......120 CHAPITRE 2 Alimenter son réseau, la « Méthode des Mondes » CHAPITRE 3 Les réseaux aux services de la Ville, des citoyens… et d’une idée appelée « innovation sociale » Edi.pro 5 8. Le « J’aime » de fin de chapitre : pourquoi pas un peu de marketing ..121 9. Deux livres pour ceux qui veulent en savoir plus .............................122 CONCLUSION : UN BON PROJET DE VILLE A TOUJOURS BESOIN D’ÊTRE CONNU, EXPLIQUÉ ET VALORISÉ ...................................................123 9 Edi.pro Introduction Pourquoi Facebook est-il indispensable ? « La communication est une fabrique à produire de la désirabilité » L. Quintreaux La page d’accueil de Facebook est très familiale. C’est tout l’esprit Facebook : être au cœur des familles. Si aujourd’hui ce réseau se transforme un outil commercial, Facebook est d’abord un outil de communication de proximité. Les parents y parlent à leurs enfants, les ados à leurs amis et les couples peuvent communiquer grâce à lui pendant la journée. On y commente l’actualité, on s’y montre en vacances, on se fâche, on se réconcilie… on y ragote : le cœur de Facebook n’a rien de sérieux, tout au contraire, Facebook est essentiellement ludique. C’est pour cela qu’il n’en finit pas de se développer, c’est pour cela que les marques veulent y être et c’est donc pour cela que la ville doit y être présente. 10 Introduction La réalité est toute autre. Le constat est édifiant : seuls 6% des villes et des communes sont présents sur les réseaux sociaux, tels Facebook, alors qu’une majorité de leurs administrés en sont des utilisateurs fidèles1. Les villes viendront à Facebook comme elles se sont converties aux sites Internet : certaines lentement, d’autres rapidement. Certaines professionnellement, d’autres de façon amateur. Certaines avec envie et convictions, d’autres avec des pieds de plomb. Cette première expérience Web doit nous servir de référence : les villes qui s’y sont investies ont toutes été gagnantes. Il en sera de même pour les réseaux sociaux. La question n’est pas avec ou sans Facebook. La question sera avec ou sans mes concitoyens. Parce qu’eux ont déjà choisi : ils sont sur Facebook. 1 79% des Wallons ont utilisé Internet dans l'année, 53% participent à des réseaux sociaux ou professionnels. Source : Baromètre TIC 2012 de la Wallonie, AWT, disponible sur http:/awt.be Edi.pro 11 Chapitre 1 Premiers pas & applications avancées « D’emblée, nous avons voulu placer le spectateur devant un bonus » J-C Royer Ce chapitre est celui des débutants : il est construit comme un guide pratique. Facebook paraît simple. Il l’est pour celui qui connaît l’univers des réseaux. Pour les autres, il reste un outil informatique comme un autre avec ses règles et ses pièges. Ce chapitre est aussi celui de ceux qui « croient savoir ». Si ce manuel propose une démarche accessible à toute personne, il permet également à ceux qui maîtrisent déjà ces interfaces de découvrir des fonctions et des usages nouveaux. Facebook n’est pas seul. Être en ligne sur les réseaux nécessite plusieurs outils : des réseaux, évidemment, des sites de partage, des interfaces de rédaction, des outils de veille et des instruments de gestion. C’est leur combinaison qui permettra à la ville d’être présente efficacement. Nous détaillerons ces outils dans les chapitres de cet ouvrage: le « comment s’y inscrire » mais également le « comment s’en servir professionnellement » : 1. Les réseaux : ils sont le cœur de la présence sociale. Le plus connu et le plus utilisé est Facebook. La ville peut également investir d’autres réseaux tels Linkedin et Twitter. 12 Chapitre 1 - Premiers pas & applications avancées 12 D’autres solutions existent, Google +, Viadeo, Foursquare… Mais, on le verra, il est important de ne pas se disperser : mieux vaut être efficace sur un réseau que redondant sur trois voire quatre. 2. Les sites de partage : les Community managers aiment les appeler UGC2. Ce sont des interfaces par lesquels les internautes publient des documents, des photos et des vidéos. À l’instar des réseaux, il existe en ligne une offre importante, nous nous limiterons volontairement aux plus utilisés : pour les documents, Slideshare et Scribd, pour les photos, Flickr et Instagram, et pour les vidéos, You tube et Viméo. DÉFINITION : LE COMMUNITY MANAGER Le Community manager est la personne qui gère au quotidien la communication de la ville sur les réseaux. Il organise la communauté qui se crée autour de sa présence en ligne. Pour cela, il rédige, il poste, il commente et il surveille ce que le WEB pense et dit de sa ville. C’est donc à la fois la bouche et les oreilles de l’administration en ligne. Un poste clef, donc. 3. Les interfaces de rédaction : les blogs ne sont pas morts. Les sites Internet non plus. Le Web a toujours besoin d’eux : ils restent des piliers indispensables. Ils permettent l’apport de contenus structurés et stables : la communication des villes ne doit pas être que Buzz, elle doit également s’ancrer dans le contenu. C’est le rôle de ces interfaces : fournir de la matière, des textes, des informations… 4. Les outils de veille : le WEB est devenu une gigantesque vitrine. Chaque ville y est présente non seulement par ce qu’elle publie, mais également par ce que les autres disent d’elle. On parle d’elle et il est bon de maîtriser cette part importante de sa communication. 2 UGC: Les User Generated Content sont les contenus apportés par les internautes sur les sites de partage. Par extension, le terme désigne également ces sites de partage. Edi.pro 13 13 Touristes, futurs investisseurs ou simples citoyens, chacun peut googeliser la ville. Il suffit de taper son nom dans la barre de recherche de Google pour découvrir son visage en ligne. La réputation d’une ville est aussi importante que sa communication. Il existe, nous le verrons, un outil particulièrement simple pour scruter l’e-réputation de la ville : Google Alertes. 5. Les instruments de gestion : comme pour la veille, nous n’en présentons qu’un, Hootsuite. C’est une interface qui offre des outils de gestion des réseaux à la personne responsable de la présence en ligne de la ville. Il permet de poster simultanément un même message sur plusieurs réseaux et de programmer ces posts dans le temps. Il garantit ainsi la cohérence et la pérennité uploads/Geographie/ extraits-du-guide-facebook.pdf