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PROTECTION ÉCONOMIQUE Guide du vendeur e-commerce 2 Le présent guide a vocation

PROTECTION ÉCONOMIQUE Guide du vendeur e-commerce 2 Le présent guide a vocation à s’adresser principalement aux artisans et professions libérales dans leurs relations avec les prestataires de services de plus en plus nombreux dans le domaine du e-commerce. Ces entreprises ne disposent généralement pas des outils juridiques et technologiques leur permettant de s’adapter aux évolutions du marché. Or, cette adaptation se fait en partie grâce au développement de l’internet. C’est pourquoi, de plus en plus, elles choisissent de créer une vitrine ou un site marchand en ligne. Cependant, il s’agit souvent pour ces entreprises d’un univers technolo- gique et juridique peu ou mal connu, où la prudence est recommandée. Ceci est d’autant plus vrai que, au regard du droit consumériste, ces acteurs - moins armés que des grandes structures - demeurent des professionnels qui ne peuvent bénéficier de la protection réservée aux consommateurs. Ce guide a pour objectif d’apporter aux entreprises visées des informations utiles à la mise en place d’une activité en ligne, du démarrage de celle-ci à son développement. D’une part, il existe certaines règles spécifiques au commerce électronique que le commerçant qui démarre une telle activité doit connaître. D’autre part, certaines pratiques du commerce traditionnel se retrouvent sur la toile. Il s’agit par exemple de l’apparition de nouveaux intermédiaires dans les relations entre les PME et certains prestataires. Pour des PME mal informées il peut être difficile de gérer les relations avec ces nouveaux intervenants. L’objectif de ce guide est d’informer les TPE/PME, les artisans, les petits commerçants et professions libérales qui souhaiteraient se développer sur internet aussi bien sur les moyens d’y accéder que sur les usages qui y sont associés. 3 Sommaire ÉTAPE 1 : créer une boutique en ligne La création d’un site Droit et fiscalité ÉTAPE 2 : respecter les règles applicables aux relations commerciales entre professionnels et les droits du consommateur Les règles applicables aux relations entre professionnels - (relations B to B) – – Les conditions générales de vente (article L. 441-6 du Code de commerce) – – Les règles de facturation Les règles applicables aux relations entre professionnels et consommateurs - (relations B to C) – – L’exercice des pratiques commerciales – Règles générales – – Les obligations d’information du consommateur propres à la vente sur internet – – Le régime du contrat de vente conclu par internet – – Tout au long de l’année : la réduction de prix – – Deux fois par an : les soldes ÉTAPE 3 : les voies de recours Informer les services de l’État Les voies judiciaires 05 05 08 11 11 14 23 23 24 4 Étape 1 — Créer une boutique en ligne La création d’un site Pour démarrer une activité de commerce électronique, la première étape est la création du site internet. Comment exister sur internet ? Aujourd’hui, il peut être important d’apparaître sur la toile, car pour beaucoup de consommateurs, c’est une source naturelle et privilégiée d’information, notamment parce que les sites sont accessibles 7 jours /7 et 24 heures/24. Pour le commerçant, c’est une nouvelle vitrine qui peut accroître sa clientèle et lui permettre d’interagir avec ses clients, de les tenir infor- més rapidement (nouvelles offres, rabais, etc.). On peut créer deux types de sites internet : – – soit créer une simple vitrine du magasin sur internet, dans ce cas, le site sera non marchand et sera dit « passif » ; – – soit ouvrir une boutique en ligne, permettant au client d’acheter directement sur internet, et ainsi faire du commerce électronique (ou e-commerce) et dans ce cas le site sera marchand et sera dit « actif ». Bien entendu, dans le cadre d’une boutique en ligne, il faudra pré- voir une organisation logistique supplémentaire pour répondre aux exigences du commerce électronique (cf. infra, étape 3). La nature même du site internet entraîne des spécificités en matière de propriété intellectuelle et de fiscalité. 5 Choix d’un prestataire Il convient d’être très vigilant lors de la conception du « pack » de création du site. La création du site est une étape très technique. Il peut donc être utile de recourir à un professionnel qui maîtrisera la réalisation et sa mise en ligne. Créer un site ce n’est pas uniquement créer une interface qui soit acces- sible par tous sur internet. Il convient, dans l’établissement du cahier des charges, de veiller à ce que le site soit opérationnel, facile à actualiser (mise à jour des prix, des produits, des informations) et aisément repérable sur la toile par des clients potentiels. En effet, l’opération de création du site confiée à un professionnel com- porte également son référencement auprès d’un moteur de recherche, sa maintenance technologique en cas de dysfonctionnement, voire même la maintenance sur le contenu pour permettre de modifier les pages web. Il faut ainsi veiller à faire préciser dans le contrat, ou à vérifier dans les CGV : – – qui assure les prestations de référencement et de maintenance ; – – à quelles conditions ; – – pour quel prix : si la prestation de création du site est présentée comme gratuite, qu’en est-il des autres services proposés (référencement, main- tenance, etc.) ; – – pour combien de temps : une durée de plusieurs années avec une clause de tacite reconduction peut représenter un investissement non négligeable ; – – quels sont les moyens prévus pour mettre un terme à la relation contrac- tuelle. Quels droits et obligations sont stipulés dans le contrat, pour vous et pour votre prestataire ? 6 Les précautions à prendre avant de signer Les contrats qui vous sont proposés peuvent comporter des engagements importants qui n’apparaissent pas toujours clairement. Ne signez pas sans vous donner le temps de lire attentivement le contrat. Si une offre correspondant à vos attentes vous est présentée et que vous avez décidé de signer, prenez d’abord connaissance du contrat dans son intégralité. Chaque clause est importante, veillez à toutes les lire, y compris les dispositions figurant en petits caractères et qui sont peu lisibles. De même, si le commercial vous laisse penser que l’offre qu’il vous fait n’est valable que le jour même, ne vous laissez pas convaincre de donner un accord immédiat. Sachez qu’une offre de prestation de site internet présentée comme gratuite, mais qui en réalité vous engage financièrement sur plusieurs années pour des prestations de maintenance, constitue une pratique com- merciale trompeuse prévue aux articles L.121-2 et L.121-5 du Code de la consommation (cf. infra partie IV). UNE PRATIQUE FRÉQUENTE : LE DÉMARCHAGE « ONE SHOT » Les professionnels que vous sollicitez ou qui vous sollicitent directement par démarchage auront recours à plusieurs arguments pour vous vendre leur produit ou prestation, tels que l’accroissement ou la fidélisation de la clientèle de votre entreprise, le renforcement de son attractivité et de sa visibilité. Une façon d’opérer très courante notamment chez les prestataires de sites internet/agences web est le démarchage en cycle court. Le commercial a pour objectif de n’effectuer qu’une seule visite qui doit s’achever par la signature d’un contrat, d’où le nom de " one shot" (une visite = un contrat). Par principe, il est préférable de faire appel à la concurrence. Même si vous êtes intéressé par la prestation qui vous est proposée, n’hésitez pas à contacter d’autres prestataires du secteur et comparez ce qu’ils vous proposent pour choisir celui qui répondra le mieux à vos attentes. Consultez les fédérations professionnelles sur internet. Avant de signer, prenez connaissance de ce qui est dit sur le prestataire que vous venez de rencontrer. 7 Vigilance supplémentaire à apporter : de plus en plus fréquemment, ces contrats sont cédés à des sociétés de financement (contrat de crédit-bail). Veillez à interroger le commercial sur une éventuelle cession de votre contrat. En effet, la clause prévoyant cette cession peut ne pas figurer dans le contrat mais se trouver dans un autre document dont vous n’auriez pas pris connaissance. Dans ce cas de figure, si le prestataire avec lequel vous contractez fait faillite, vous restez lié à la société de crédit-bail à laquelle votre contrat a été cédé pour toute la durée du contrat restant à courir. Ainsi, la société de crédit-bail va continuer à vous réclamer des mensualités que vous devrez acquitter même si vous cessez vos activités. Un contrat comporte un objet et engage les deux parties. Assurez-vous donc avant de signer que l’objet du contrat est précis et correspond à vos besoins (contenu et usage) et que le professionnel s’engage pleinement à remplir cet objectif. Lisez avec attention les conditions de résiliation du contrat : bien souvent en cas de résiliation anticipée, des pénalités, voire la totalité du solde peuvent vous être réclamées. Une fois que vous avez signé Si vous avez contracté, vérifiez, avant de signer le bon de livraison, que le site est conforme à vos attentes et que le prestataire a rempli ses obli- gations. La non-exécution du contrat peut entraîner sa résiliation (cf. arrêt Cour d’appel de Bordeaux du 15 février 2012), ainsi que la nullité du contrat de location uploads/Geographie/ guide-vendeur-ecommerce 1 .pdf