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MINISTÈRE DU TOURISME, DE L’ARTISANAT MINISTÈRE DE L’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR ET

MINISTÈRE DU TOURISME, DE L’ARTISANAT MINISTÈRE DE L’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR ET DU TRAVAIL FAMILIAL ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE École Nationale Supérieure du Tourisme MÉMOIRE DE LICENCE ACADÉMIQUE SPÉCIALITÉ : Management de l’Hébergement Thème Présenté par : Encadré par : DERNOUNI NOUR EL ISLEM Mr. MEHANI. B DENIDENI LYES Alger, Juillet 2021 L’amélioration de la qualité d’accueil dans un hôtel pour une meilleur fidélisation de la clientèle i Dédicaces A mes très chers parents à qui je dois ma réussite, Pour votre amour, pour tous vos sacrifices. Pour tous l’enseignement que vous m’avez transmis En témoignage de mon éternelle reconnaissance. A mes amies : Pipou, Mounaim. Moncef, Sami, Adel, Ousama, Kmp, Amine. Yacon, anes, ahmed, achraf, aymen ,Lyes, ISLEM Je dédie mon humble travail à mes très chers parents, à mon père et ma mère qui m’ont toujours soutenu et encouragé tout au long de l’élaboration de ce travail, et pour les remercier Pour leur amour, pour tous leurs sacrifices. Et pour tous l’enseignement qui m’ont transmis, en témoignage de mon éternelle reconnaissance, A mes deux chers frères, Manel et Hichem pour leur continuel soutient. A mes amis : Mahrez, Anis, Iselm, Amir, Mehdi, pipo, adel, malik, ayoub, Rostom …, et a LN qui m’a soutenu et aidé pour en arriver à la fin de ce travail À tous mon entourage, mes proches, mes camarades, toute personne qui a participé de près ou de loin LYES ii Remerciements Nous souhaitons adresser nos remerciements les plus sincères aux personnes qui nous ont apporté leur aide et qui ont contribué à l'élaboration de ce travail ainsi qu’à la réussite de cette formidable formation. Nos vifs remerciements vont tout particulièrement à notre promoteur Mr.Boubeker Mehani qui nous a orienté et soutenu lors de notre travail. Notre reconnaissance et nos remerciements vont aussi à l’ensemble du personnel de l’Ecole Nationale Supérieure du Tourisme, à tous nos professeurs qui nous ont accompagnés tout au long de notre cursus universitaire et aux membres du jury de notre soutenance. iii Résumé. Le pôle accueil, qu’il soit physique ou téléphonique, est à la fois la vitrine et la première image qu’un client se fera de l’entreprise. Un bon accueil client donnera à vos prospects et clients une première impression positive, élément qui a un impact crucial sur la qualité de la relation client. Dans nos sociétés actuelles marquées par l’essor du secteur tertiaire, l’accueil est désormais exercé en règle générale dans tout type d’entreprise de service dès lors qu’il y a contact direct avec le client. Cette relation qui naît entre le personnel de l’entreprise et le client devient de plus en plus importante, notamment dans un contexte actuel de concurrence exacerbée qui est né avec la mondialisation et l’émergence des nouvelles techniques de communication. Effectivement, nombreux sont aujourd’hui les clients qui révoquent la production de masse et qui sont à la recherche de différenciation et de personnalisation. Le marché de secteur hôtelier est compétitif, il est donc prioritaire d’investir sur des stratégies marketing qui s’oriente surtout vers la fidélisation et la rétention des clients, car même satisfait, le client n’est pas nécessairement fidèle. Dans un tel contexte, les hôtels doivent s’attacher de façon stable à leurs clients rentables. Il s’agit donc de conserver ses clients et d’établir avec eux une relation durable et renforcée. Abstract The reception center, whether physical or telephone, is both the showcase and the first image that a customer will have of the company. A good customer welcome will give your prospects and customers a positive first impression, which has a crucial impact on the quality of the customer relationship. In our current societies marked by the rise of the tertiary sector, reception is now generally exercised in any type of service company as long as there is direct contact with the customer. This relationship that arises between company personnel and customers is becoming increasingly important, especially in a current context of heightened competition that has arisen with globalization and the emergence of new communication techniques. Indeed, many customers today are revoking mass production and are looking for differentiation and customization. The hotel sector market is competitive, so it is a priority to invest in marketing strategies that are geared primarily towards customer loyalty and retention, because even satisfied customers are not necessarily loyal. In such a context, hotels must have a stable attachment to their profitable customers. It is therefore a matter of retaining customers and establishing a lasting and strengthened relationship with them. iv Sommaire Dédicaces ............................................................................................................................... i Remerciements .................................................................................................................... ii Résumé ................................................................................................................................ iii Abstract............................................................................................................................... iii Sommaire ............................................................................................................................ iv Liste des tableaux ............................................................................................................... vi Liste des figures ................................................................................................................ viii Liste des abréviations ...........................................................................................................x Introduction générale ...........................................................................................................2 CHAPITRE I : La qualité d’accueil dans l’hôtellerie .........................................................6 Introduction ......................................................................................................................6 Section 01 : L’accueil dans l’hôtellerie ................................................................................6 I.1.1. L’hôtellerie « Historique & Concept » ....................................................................6 I.1.2. La diversité des entreprises d’accueil hôtelier ........................................................8 I.1.3. Le Service Réception................................................................................................9 I.1.4. Les fonctions de la réception ................................................................................. 10 I.1.5. Accueil « Historique & Concept » ......................................................................... 10 I.1.6. L’accueil hôtelier ................................................................................................... 11 I.1.7. Les techniques d’accueil clients ............................................................................. 14 Section 02 : LA QUALITE DE L’ACCUEIL .................................................................... 16 I.2.1. LA QUALITE DE L’ACCUEIL ........................................................................... 16 I.2.2. Les avantages procures par la qualité ................................................................... 18 I.2.3. Les capacités naturelles du personnel en contact ................................................. 22 I.2.4. Les capacités cognitives formelles du personnel en contact ................................. 24 Conclusion .......................................................................................................................... 26 CHAPITRE II : Fidélisation de la clientèle ....................................................................... 28 Introduction .................................................................................................................... 28 Section 1 : Les principaux fondamentaux de la fidélisation .............................................. 28 II.1.1. Marketing relationnel .......................................................................................... 28 II.1.2. Les composants de marketing relationnel ........................................................... 29 II.1.3. Les factures de réussite du marketing relationnel .............................................. 34 II.1.4. Les avantages de marketing relationnel dans un hôtel ....................................... 36 I.1.5. Gestion de relation client (GRC) ........................................................................... 36 v I.1.6. Définition de la satisfaction ................................................................................... 40 Section 2 : Fidélisation de la clientèle ................................................................................ 46 II.2.1. La Fidélité ................................................................................................................ 46 II.2.2. Notion de fidélisation ............................................................................................ 46 II.2.3. La qualité et satisfaction ...................................................................................... 58 II.2.4. Relation entre satisfaction et fidélité ................................................................... 60 Conclusion .......................................................................................................................... 62 Chapitre III : Evaluation de la qualité d’accueil à l’hôtel Sofitel-Alger........................... 64 Introduction .................................................................................................................... 64 Section 01 : Présentation du chaine ACOOR .................................................................... 64 III.1.1. Présentation du groupe ACOOR ....................................................................... 64 III.1.2. Présence du groupe Accor en Algérie ................................................................ 67 III.1.3. Présentation du Sofitel ........................................................................................ 68 III.1.4. Différents départements de l'hôtel Sofitel .......................................................... 70 Section 02 : Méthodologie et analyse des résultats ............................................................ 74 III.2.1. Méthodologie de l’enquête .................................................................................. 74 III.2.2. Analyse Questionnaire client .............................................................................. 75 III.2.3. Synthèse ............................................................................................................... 89 Section 03 : Suggestions et recommandation ..................................................................... 92 III.3.1. Elaboration d'un guide pour améliorer la qualité d'accueil.............................. 93 III.3.2. La carte de fidélité Le Club AccorHotels ......................................................... 104 Conclusion ........................................................................................................................ 111 Conclusion générale .......................................................................................................... 113 Bibliographie .................................................................................................................... 114 Table des matières ............................................................................................................ 116 vi Liste des tableaux N° du tableau Titre du tableau Page Chapitre I Tableau 1 La diversité des entreprises d’accueil hôtelier 08 Tableau 2 Tâches du personnel des services d’accueil 12 Tableau 3 Les techniques d’accueil clients 14 Tableau 4 Différents points de vue 17 Chapitre II Tableau 5 Les indices de fidélité liés aux stratégies relationnelles 30 Tableau 6 Les étapes d’un programme de fidélisation 57 Chapitre III Tableau 7 Fiche technique de l’hôtel Sofitel 69 Tableau 8 Répartition des sondés selon leur Sexe 75 Tableau 9 Répartition des sondés selon leur nationalité 75 Tableau 10 Répartition des sondés selon leur Age 76 Tableau 11 Répartition des sondés selon leur Séjourner 76 Tableau 12 Le check-in s'est passé rapidement et sans problèmes 77 Tableau 13 Le personnel à l'accueil était bien poli 78 Tableau 14 Ma réservation était enregistrée correctement 79 Tableau 15 Veuillez évaluer votre chambre 79 Tableau 16 Veuillez évaluer la restauration de l'hôtel 81 Tableau 17 Les cuisiniers et les serveurs étaient respectable, souriant et amical 82 vii Tableau 18 Le service de chambre livrait les plats bien d'après les commandes 83 Tableau 19 Le personnel était bien informé et répondait bien à toutes mes questions 84 Tableau 20 Le personnel était prompt, fiable et amical 85 Tableau 21 La direction était disponible pour régler des problèmes 86 Tableau 22 L'addition que j'ai reçue était complète et exacte 86 Tableau 23 Le check-out s'est passé vite et sans problème 87 Tableau 24 La satisfaction des clients 88 viii Liste des figures N° du figure Titre de la figure Page Chapitre I Figure 1 Les fonctions de la réception 10 Figure 2 Les gains engendrés par la démarche qualité au sein d’une entreprise 20 Chapitre II Figure 3 Composantes de marketing relationnel 31 Figure 4 Les facteurs de réussite du MKT relationnel 34 Figure 5 Les dimensions de la fidélité en marketing 49 Figure 6 La demande de fidélisation en matière de service 51 Figure 7 Le processus d’écoute Qualité attendue 59 Figure 8 De la qualité désirée à la qualité réalisée 59 Figure 9 Passage de la qualité réalisée à la qualité perçue 60 Chapitre III Figure 10 Marques du groupe Accor 66 Figure 11 Logo du Sofitel 68 Figure 12 Hôtel uploads/Geographie/ lmd-123-dernouni-n-i-amp-denideni-l-qualite-accueil-hotel 1 .pdf