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Université de Mouloud Mammeri, Tizi Ouzou Faculté Des Sciences Economiques, Com

Université de Mouloud Mammeri, Tizi Ouzou Faculté Des Sciences Economiques, Commerciales et Sciences de Gestion Département Des Sciences Commerciales Mémoire de fin d’études En vue de l’obtention du diplôme de Master en Sciences Commerciales Spécialité : Marketing Des Services Thème : Présenté par : Encadré par : Lina FRIHA Mme Ania DAHLAB Devant le jury composé de : Président : Mr. ABIDI Mohammed, MCB, UMMTO. Examinateur : Mr. KEHRI Samir, MAA, UMMTO. Rapporteur : Mme. DAHLAB Ania, MCB, UMMTO. Année universitaire : 2020-2021 Le rôle du marketing digital dans la fidélisation des clients Cas : Supermarché Hyperba Remerciement Je ne pourrai entamer le développement de ce mémoire sans commencer par remercier toute personne m’ayant aidé et soutenu tout au long de ce travail. En premier lieu, je tiens à remercier Mlle DAHLAB Ania, ma tutrice universitaire de stage, non seulement pour son accompagnement et orientation pour la rédaction de ce mémoire mais aussi pour tout son dévouement à nous transmettre son savoir durant cette année de formation au Master« Marketing des services ». J’adresse mes vifs remerciements à Mr JOUADOU Khaled, mon tuteur professionnel de stage, et Responsable Marketing chez Hyperba, de m’avoir chaleureusement accueillie au sein de l’enseigne, et d’avoir été disponible pour répondre à toutes mes questions. Je remercie les membres du jury qui ont aimablement accepté l’évaluation de ce travail. Mes remerciements vont à l’encontre de toute personne ayant contribué de près ou de loin à l’accomplissement de ce travail. Dédicace Je tiens à dédier ce travail : A mes parents, dont le mérite, les sacrifices, le soutien et les qualités humaines m’ont permis de vivre ce jour. A ma sœur « Kahina » qui m’a toujours aidé, soutenu et encouragé, et à mes frères « Djamel », « Farid » et « Rahim ». Liste des tableaux N° Titre du tableau Page Tableau 1 Les avantages et les inconvénients de la publicité d’affichage 17 Tableau 2 Les avantages et les inconvénients du marketing d’email 18 Tableau 3 Les avantages et les inconvénients du marketing d’affiliation 19 Tableau 4 Les avantages et les inconvénients du marketing de réseaux sociaux 20 Tableau 5 Les avantages et les inconvénients du marketing digital 23 Tableau 6 Les principales étapes d’une stratégie de fidélisation 49 Tableau 7 Les objectifs de chaque question 60 Tableau 8 Répartition de l’échantillon par sexe 61 Tableau 9 Répartition de l’échantillon par tranche d’âge 62 Tableau 10 Répartition de l’échantillon par catégorie socioprofessionnelle 63 Tableau 11 Répartition de l’échantillon par lieu d’habitation 64 Tableau 12 Adhésion aux réseaux sociaux 65 Tableau 13 Utilisation des réseaux sociaux 66 Tableau 14 Répartition des clients selon leur canal d’achat 67 Tableau 15 Fréquence des achats en ligne 68 Tableau 16 Répartition des achats en ligne chez Hyperba 69 Tableau 17 Niveau de satisfaction des clients de leurs achats en ligne 70 Tableau 18 Abonnement aux réseaux sociaux de Hyperba 71 Tableau 19 Influence des réseaux sociaux sur le comportement d’achat 72 Tableau 20 Influence des publications publicitaires sur le comportement d’achat des clients 73 Tableau 21 Tendance des visites du site internet Hyperba 75 Tableau 22 Influence du contenu du site web Hyperba sur le comportement d’achat 76 Tableau 23 le croisement entre l’achat en ligne chez Hyperba et le niveau de satisfaction des clients 77 Tableau 24 Le croisement entre l’abonnement aux réseaux sociaux de Hyperba et leur influence sur le comportement d’achat 78 Tableau 25 Le croisement entre les visites du site internet de Hyperba et l’influence de son contenu sur le comportement d’achat 79 Liste des figures N° Titre de la figure Page Figure 1 Le schéma de la création de valeur sur internet 26 Figure 2 Les 12 facteurs de la fidélisation 34 Figure 3 La pyramide de la fidélité 44 Figure 4 Fiche technique de Hyperba 54 Figure 5 Aperçu des locaux Hyperba 55 Figure 6 Organigramme de la Sarl Hyperba Shop 56 Figure 7 Aperçu de la page d’accueil du site internet Hyperba 58 Figure 8 Répartition de l’échantillon par sexe 61 Figure 9 Répartition de l’échantillon par tranche d’âge 62 Figure 10 Répartition de l’échantillon par catégorie socioprofessionnelle 63 Figure 11 Répartition de l’échantillon par lieu d’habitation 64 Figure 12 Adhésion aux réseaux sociaux 65 Figure 13 Utilisation des réseaux sociaux 66 Figure 14 Répartition des clients selon leur canal d’achat 67 Figure 15 Fréquence des achats en ligne 68 Figure 16 Répartition des achats en ligne chez Hyperba 69 Figure 17 Niveau de satisfaction des clients de leurs achats en ligne 70 Figure 18 Abonnement aux réseaux sociaux de Hyperba 72 Figure 19 Influence des réseaux sociaux sur le comportement d’achat 73 Figure 20 Influence des publications publicitaires sur le comportement d’achat des clients 74 Figure 21 Tendance des visites du site internet Hyperba 75 Figure 22 Influence du contenu du site web Hyperba sur le comportement d’achat 76 Figure 23 le croisement entre l’achat en ligne chez Hyperba et le niveau de satisfaction des clients 77 Figure 24 Le croisement entre l’abonnement aux réseaux sociaux de Hyperba et leur influence sur le comportement d’achat 78 Figure 25 Le croisement entre les visites du site internet de Hyperba et l’influence de son contenu sur le comportement d’achat 80 Liste des abréviations Abbreviations Titre de l’abréviation SEA Search Engine Advertising SOE Search Optimization Engine QRC Quick Response Code SEM Search Engine Marketing Sommaire Introduction générale ............................................................................................ 8 Chapitre I : Le marketing digital ..................................................................................................... 12 Section 1 : Introduction au marketing digital .......................................................................... 12 Section 2 : La stratégie du marketing digital .......................................................................... 24 Chapitre II : La fidélisation des clients ................................................................................... 32 Section 1 : Le concept de la fidélisation .................................................................................. 33 Section 2 : La stratégie de fidélisation ..................................................................................... 43 Chapitre III: Analyse du rôle du marketing digital dans la fidélisation des clients chez Hyperba ........................................................................................................................................ 53 Section 1 : Présentation de l’entreprise .................................................................................... 53 Section 2 : Méthodologie d’analyse et traitement des résultats de l’enquête ........................... 58 Conclusion générale ............................................................................................. 83 Introduction générale Introduction générale 8 Introduction générale Le marketing est une des activités de base d’une organisation, au même titre que la vente ou la production. Comme l’ensemble des activités des organisations, celle-ci a été profondément affectée par l’émergence des techniques de traitement et de transmission des informations (informatique, télécommunication, internet…). L’internet est devenu un espace dans le quelle de nombreux services se sont développés : vente en ligne, sites informationnels, sites communautaires, jeux en ligne, réseaux sociaux…. La quasi-totalité des entreprises possèdent aujourd’hui un site internet, outil indispensable pour être visible et pour se conformer aux attentes des consommateurs. Très vite, le développement des algorithmes des moteurs de recherche a révélé qu’un site internet seul n’allait pas se suffire à lui même Pour se faire connaître sur la Toile et cibler le consommateur, des stratégies se sont développées au fur et à mesure. Le marketing dans le monde digital1 est omniprésent dans notre quotidien et représente désormais un composant incontournable du marketing. Son apport a bouleversé les règles du marketing traditionnel en créant de nouvelles opportunités, mais ces nouveaux leviers les ont aussi complexifiées, en raison notamment de la multiplication des points de contact entre les marques et les consommateurs. La Maitrise de ces nouvelles tendance du marketing digitalisé nécessite de bien connaitre le fonctionnement de ces leviers et de bâtir un plan d’action marketing solide. Le marketing digital utilise 2les canaux numériques pour vendre un produit ou promouvoir une marque auprès de consommateurs. Il s'appuie sur le développement de l'usage d'Internet et des objets connectés. Sites web, réseaux sociaux, sites mobiles, applications pour Smartphones et tablettes, GPS, podcast, vidéos en ligne sont au cœur du marketing digital. Le but du marketing digital est d'augmenter les visites sur le site, de transformer ces visites en actes d'achat et de fidéliser le client en établissant une relation régulière avec lui. 1CHaffey (D) et al, « le marketing digital »5eme édition, Pearson France, 2014. 2 Medioni (S), Benmoyal (S), « marketing digital », Dunod, 2018. Introduction générale 9 Parmi les caractéristiques ou éléments distinctifs du marketing digital, on peut citer entre autres un marketing qui s’effectue en temps réel, qui privilégie les économies d’échelle, un marketing souvent facturé à la performance, un marketing mathématique et algorithmique. Actuellement, l'entreprise dispose de nombreux canaux pour s'adresser à des consommateurs dont le comportement d'achat ne cesse d'évoluer. Si avec Internet la relation client est devenue plus directe, le marketing digital tend à faire vivre une expérience en temps réel entre le client et la marque. Cette révolution de l'approche client n'est pas toujours facile à aborder pour les entreprises, qui doivent souvent arbitrer entre temps disponible, budget et ressources dans le choix d'un outil. Les habitudes de consommation ont changé, le consommateur devient de plus en plus exigeant. Il consomme plus ce qu’on lui produit mais il exige qu’on lui produise ce qu’il veut consommer. De ce fait, les entreprises se voient contraintes de prendre connaissance des préférences de chacun de ces clients pour lui répondre d’une manière satisfaisante. Donc ça devient uploads/Geographie/ memoire-final-lina-friha 1 .pdf