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Rapport de Stage effectué à l’ONCF Gare de FES/2015 Page 1 UNIVERSITE SIDI MO H

Rapport de Stage effectué à l’ONCF Gare de FES/2015 Page 1 UNIVERSITE SIDI MO HAMED BEN ABDELLAH FACULTE DES SCIENCES ET TECHNIQUES Département des Mathématiques Licence Sciences et Techniques Mathématique et applications MEMOIRE DE FIN D’ETUDES Pour l’obtention du Diplôme de Licence Sciences et Techniques Le stage effectué au sein de : l’Office National des Chemins de Fer Présenté par: Mademoiselle : Fatima Zahrae Tijahi Encadré par : Pr. EL HILALI Alaoui Ahmed (FSTF) Mr. Ait KERROUM Abdellatif (ONCF) Soutenu le 20/06/2015 devant les jurys: Pr. EL HILALI ALAOUI Ahmed (FSTF) Pr. EZZAKI fatima (FSTF) Pr. Kadiri Nasser (FSTF) Pr. HILALI abdelmajid (FSTF) Année Universitaire 2014/2015 OPTIMISATION DE NOMBRE DE GUICHETS A l’ONCF FES Rapport de Stage effectué à l’ONCF Gare de FES/2015 Page 2 Dédicaces J’aimerais bien dédier ce modeste travail à tous ceux qui ont accordé leurs soutiens à sa réalisation quelque soit l’importance d’un travail exécuté, on ne peut le dédier qu’aux personnes chères à notre cœur. A mes chers parents, pour leurs sacrifices, leur soutien moral et l’attention qu’ils ont eu envers moi durant toutes mes études. A mes amis, en témoignage des liens solides avec de succès et de bonheur A toutes les personnes que je connais et qui j’échange des sentiments d’amitié, d’amour et de respect. Nos dédicaces vont également à l’ensemble du corps administratif et professionnel de notre faculté FST. A tous ceux qui, ont participé de près ou de loin à la réussite de ce travail. Rapport de Stage effectué à l’ONCF Gare de FES/2015 Page 3 Remerciements Avant d’entamer mon rapport de stage, il m’est agréable d’exprimer ma profonde gratitude à ceux qui m’ont apporté de l’aide précieux et qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très formidable et profitable. Tout d’abord, je souhaite remercier l’Office National des Chemins de Fer pour m’avoir ouvrir ses portes et donné l’opportunité de réaliser un stage à la gare de Fès et je tiens à remercier toutes les personnes qui ont participé de différentes façons à la réussite de mon stage et plus particulièrement les personnes que je cite ci-dessous : À Mr A.AIT KERROUM (Chef de l’établissement vente de Fès) J’ai eu l’honneur et le plaisir de travailler sous votre direction et je tiens à exprimer ma profonde et mes vifs remerciements pour m’avoir accepté au sein de cet établissement et m’avoir assuré toutes les conditions afin que je puisse effectuer ce stage dans des meilleurs conditions. A Mr A.EL HILALI ALAOUI, (Mon encadrant pédagogique) Je tiens à remercier chaleureusement Mr A.EL HILALI pour son aide précieuse et ses conseils inestimables tout au long de ce stage en tant que professeur et encadrant, il a bien voulu accepter de suivre mon travail, me diriger afin que je puisse mener ce projet à terme et qui a été toujours présent pour m’apporter les éclaircissements dont j’avais besoin tout au long de l’avancement du projet. Veuillez, Monsieur, trouver dans ce modeste travail l'expression de ma haute considération, de ma sincère reconnaissance et de mon profond respect. A.MR HOUSSINE OUMJOUD Responsable des ressources humaines, pour l’écoute, la confiance, et l’accueil qu’il a procuré dès mon arrivée à l’office. A Mr. EL KHARCHAFI Je tiens à remercier Mr. KHARCHAFI agent du service des ventes qui m’a accompagné tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie Aussi je réserve mes sincères remerciements et ma gratitude à mes enseignants M.EZZAKI et M. N.KADRI qui nous ont donné une bonne formation théorique et pratique et surtout pour leurs conseils et leurs encouragements qu’ils m’ont cessé de me donner, c’est grâce à leur gentillesses et leur disponibilités à mon égard, j’ai bénéficié de tous les éléments nécessaires pour le bon déroulement de mon stage. Ensuite, je souhaite remercier vivement toutes les personnels de l’ ONCF de Fès qui ont eu la politesse et la gentillesse de répondre à mes questions tout au long de mon stage , et pour les informations pertinentes qu’ils m’ont fournis dans le but d’attirer le plutôt possible profit de mon stage et qu’ils trouvent ici l’expression de notre gratitude et notre respect pour leur dévouement sans bornes, et toutes les personnes qui ont participé de près et de loin à la réalisation de ce travail . Je tiens finalement à remercier tous les collaborateurs et personnel de l’ensemble de l’établissement pour leur professionnalisme, leur accueil chaleureux, leur modestie, et les conseils qu’ils ont pu me prodiguer. Rapport de Stage effectué à l’ONCF Gare de FES/2015 Page 4 Introduction En vue de me perfectionner dans ma formation « Mathématique et application », et pour la préparation de mon projet de fin d’études j’ai été amené à effectuer un stage au sein de l’Office National des Chemins de Fer (ONCF) qui est un établissement public qui redéfinit sa stratégie , rénove son organisation et ses méthodes de gestion et s’équipe en moyens pour être effectivement conquérant et à la hauteur des désirs des besoins d’usagères du train . Le stage représente le premier pas dans le monde professionnel, car il permet de maitriser les connaissances acquises et bien vivre l’expérience du travail. Ce stage que j’ai passé à l’ONCF ,m’a permis de connaitre la vie professionnelles de près et de vivre ses avantages et ses inconvénients et de voir les problèmes et les difficultés pour les fonctionnaires et les clientèles de l’ONCF ,de compléter mon cursus scolaire , il m’a aidé aussi à me projeter dans le début de ma carrière professionnelle .Autant que stagiaire, j’ai effectué un stage au sein de l’ONCF ou je me suis intéressée à étudier la gestion des nombres de guichets et la satisfaction du client et par conséquent sa fidélité). L’établissement vente voyageurs Fès a pris la décisions stratégique de développer une relation d’échange positive avec le client à l’extérieur des gares en diversifiant ses canaux de distribution , c’est dans ce cadre que s’inscrit la présente étude ayant pour but la mesure du degré de satisfaction de la clientèle de la gare de Fès, de l’activité vente aux guichets , de délai d’attente et l’identification de ses exigences pour la mise en place du projet de la vente mobile des produits ONCF , je me sens privilégiée d’avoir pu accrocher un stage à l’enceinte d’un organisme puissant dont les projets sont de plus en plus prometteurs ces dernières années . Dans le présent rapport, je vais essayer dans un premier temps de présenter l’ONCF (son historique, son organigramme, ses missions …) cette étude converge vers un unique et ultime but : la satisfaction du client et par conséquent sa fidélisation. Rapport de Stage effectué à l’ONCF Gare de FES/2015 Page 5 Sommaire Dédicaces…………………………………………………………………………………………………………….2 Remerciements……………………………………………………………………………………………………..3 Introduction générale………………………………………………………………………………………….…4 I. Présentation de l’Office national des chemins de fer…………………………………..….5 1-Présentation de L’Office National des Chemins de Fer………………………………………………………..……6 2 –Missions et activités de L’ONCF…………………………………………………………………………….....11 3- Objectifs de L’ONCF………………………………………………………………………………………………....12 II. Présentation de pole voyageurs-Nord …………………………………………..…………..…13 1-Description du pole Gare voyageurs Nord…………………………………………………………..…..…13 2- Description de l’établissement pole Gare voyageurs Nord……………………………………….…15 III. Les processus Mathématique ……………………………………………………………………20 1-Processus stochastique ……………………………………………………………………………………..…...20 2-Processus Marko…………………………………………………………………………………………...……….…21 3-Problème d’affectation……………………………………………………………………………………………..…25 IV. File d’attente……………………………………………………………………………………………..27 V. La résolution de la problématique……………………………………………………………...37 1- La Position problématique…………………………………………………………….………….….…37 2- modélisation du problème ………………………………………………………………………....…38 VI. Suggestions……………………………………………………………………………………………..52 VII. Conclusion……………………………………………………………………………………………….53 Rapport de Stage effectué à l’ONCF Gare de FES/2015 Page 6 1-PRESENTATION DE L’ONCF : L’ONCF: est un établissement semi-public à caractère industriel et commercial dote de la personnalité civile et de l’autonomie financière, et placé sous la tutelle du ministère de l’équipement et du transport. Il s’agit en fait, d’un facteur essentiel de rapprochement des distances qui assure le trafic des voyageurs et des marchandises entre les grandes villes dans des meilleures conditions. L’ONCF est un membre de l’Union internationale des chemins de fer (UICF), de l’Union arabe des chemins de fer (UACF) et du Comité du transport ferroviaire maghrébin (CTFM), par ailleurs L’ONCF se verra bientôt le changement de statut qui sera La Société Marocaine des Chemins de Fer. La future SMCF sera une société anonyme dont le capital sera détenu à 100 % par l’État. Elle aura Pour missions, dans le cadre d’une convention de concession:  La gestion d’infrastructures ferroviaires exploitées est en cours de construction.  L’exploitation technique et commerciale des services de transport ferroviaire sur le réseau qui lui est concédé. L’ONCF est une entreprise commerciale, qui vend le service du transport par train, n’ayant pas le monopole dans le marché ou la concurrence actuelle et potentielle très acharné et dangereuse, l’ONCF cherche à se doter de tous les qualités, management, et autre pour être en mesure de rester sur ses gardes et élargir sa part dans le marcher, pour cela elle doit être en mesure de gérer le flux de voyageurs, limiter la durée d’attente en développant son système de vente des billets qui a évolué dans le temps selon les contraintes techniques, sociales, et économiques, d’un billet en carton tire par une simple ficelle a un billet émis par system informatique, c’est une transition d’un système rigide a un système interactif, qui permet en Plus uploads/Geographie/ optimisation-de-nombre-de-guic-tijani-fatima-zahra-2564.pdf