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Mise en place d’outils de prospection de clients pour L’Agence web TWO AGENCY U

Mise en place d’outils de prospection de clients pour L’Agence web TWO AGENCY Université de Tunis Ecole Supérieure des Sciences Economiques et Commerciales de Tunis PROJET DE FIN D’ETUDES pour l’obtention du Mastère Professionnel en : E-MARKETING Elaboré par : Dirigé par : Mlle El Aifi Dorsaf Mme Tlili Hajer Année Universitaire 2011-2012 ESSECT 2 « L‟ESSECT n‟entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans ce projet de fin d‟études. Les opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs » Dédicaces Ma reconnaissance se tourne en premier lieu vers ALLAH le tout Puissant. Je dédie par la suite ce travail à mes parents, pour tout l’amour qu’ils ont su me donner et pour tous les sacrifices qu’ils ont fais pour moi. Que Dieu me les garde Je dédie aussi ce travail A mes frères Hichem et Wassim pour leur présence, leur encouragement A une personne chère à mon cœur, celle qui sans se rendre compte à redonner un sens à ma vie par sa présence, sa joie de vivre et son enthousiasme permanant. A tous ce que j’aime A tous ceux qui m’aime Remerciements J’adresse mes remerciements à toute l’équipe et les intervenants professionnels de l’organisme de stage « TWO AGENCY ». Mes vifs remerciements s’adressent également aux membres du jury pour avoir accepté d’évaluer ce travail. Qu’ils trouvent ici l’expression de mon grand respect. Je voudrai aussi exprimer ma profonde gratitude à la famille de l’Ecole Supérieure des Sciences Economiques et Commerciales de Tunis Mes remerciements à ceux qui ont contribué de loin ou de près à la réalisation de mon projet. Sommaire INTRODUCTION GENERALE........................................................................1 Problématique.......................................................................................1 Plan du rapport..........................................................................................................2 Partie I : Présentation du cadre du stage.............................................3 Chapitre I : Présentation générale ..........................................................................4 Introduction :.........................................................................................................................4 Section 1 : Présentation de l’organisme d’accueil......................................................4 Section 2 : Missions................................................................................................................7 Section 3 : Description de la situation actuelle de l’agence et présentation du projet..10 Conclusion....................................................................................................................................12 Partie II : Présentation des principaux outils de prospection..........13 Chapitre I : La prospection : définitions, étapes et objectifs ............................14 Introduction :.......................................................................................................................14 Section 1 : Définition de concepts de prospection...................................................14 Section 2 : Les étapes de la prospection............................................................................18 Section 3 : Objectifs et plan de prospection.............................................................20 Conclusion....................................................................................................................................22 Chapitre II : Les outils de prospection classiques : .................................................22 Introduction :.......................................................................................................................22 Section 1 : Le mailing...........................................................................................................22 Section 2 : La prospection par SMS (le SMSING)..............................................................24 Section 3 : La prospection par Fax (le Faxing)..................................................................25 Section 4 : La prospection téléphonique (le phoning)..............................................25 Conclusion....................................................................................................................................26 Chapitre III : Les outils de prospection électroniques : ...........................................27 Introduction : Section 1 : L’e-mailing..........................................................................................................27 Section 2 : Les réseaux sociaux:.........................................................................................31 Section 3 : Le blog................................................................................................................36 Section 4: Le site en tant qu’un outil de prospection...............................................37 Section 5 : Les newsletters.........................................................................................39 Section 6 : Le catalogue en ligne........................................................................................40 Conclusion....................................................................................................................................41 Chapitre I V : Présentation de quelques outils de prospection efficaces pour les agences webmarketing:......................................................................................................41 Introduction :.................................................................................................................................41 Section 1: Les bons outils de prospection pour les agences webmarketing :......................41 Comment réussir une activité de conquête de clients :.........................................46 Conclusion......................................................................................................................................................46 Partie III : La mise en place des nouveaux outils de prospection pour l’agence TWO AGENCY.....................................................................................47 Chapitre I : Propositions .....................................................................................................48 Introduction :.................................................................................................................................48 Section 1 : Propositions réalisées...........................................................................................48 Conclusion......................................................................................................................................................66 Chapitre II : Analyse de la performance des outils de prospection mis en place, Remarques et nouvelles recommandations .........................................................67 Introduction.................................................................................................................................67 Section 1 : Analyse de la performance des outils de prospection mis en place....................67 Section 2 : Remarques et Nouvelles recommandations..........................................................74 Conclusion.....................................................................................................................................................76 Conclusion générale :.......................................................................................77 BIBLIOGRAPHIE :.........................................................................................................................78 WEBOGRAPHIE............................................................................................................................79 GLOSSAIRE : .................................................................................................................................. ANNEXE : ....................................................................................................................................... Liste des abréviations Cci = "copie carbone invisible" ou "copie conforme invisible" CMS= Content Management System CSS = Cascading Style Sheets CRM= Customer Relationship Management HTML= Hyper Text Markup Language. SMS = Short Message Service CNIL= Commission Nationale de l‟Informatique et des Libertés. TWO AGENCY= Tunisian Web Outsourcing Agency B to B= Business to Business B to C= Business to Customer Introduction générale : A fin d‟élargir leur clientèle dans un secteur d‟activité, nombreuses entreprises décident de mettre en œuvre une véritable action de prospection de clients très performante. Elles utilisent un ensemble de techniques de marketing comme le mailing, le SMSING, le téléphone …pour rechercher des nouveaux prospects. C‟est ainsi des nouveaux outils de conquête de clients sur internet comme l‟e-mailing, les médias sociaux, les sites web se sont largement démocratisés ces dernières années. Les tendances web ne cessent d‟aller et venir, plusieurs entreprises opérantes dans le domaine webmarketing et communication cherchent à développer son portefeuille clients par le recours aux outils de prospection modernes comme les sites, blogs, réseaux sociaux, les newsletters et les catalogues numériques pour les fidéliser. A fin de faire un pas vers la modernité, les entreprises se servent d‟outils internet dans leurs stratégies marketing qui leur permettent de gagner des clients immédiatement et ceux à moindre cout et sans beaucoup de peine. L‟enjeu majeur d‟une entreprise de prestations de services comme une agence webmarketing est de trouver des nouveaux clients et d‟assurer sa pérennité. L‟internet s‟impose aujourd‟hui comme un outil de conquête d e clients particulièrement puissant et efficace, ça devient une évidence pour un grand nombre d‟entreprises. Cependant la prospection de nouveaux clients peut paraitre une évidence mais encore faut il connaitre les meilleurs outils pour que ceux-ci soient optimaux. TWO AGENCY est une jeune agence web tunisienne qui m‟a accueilli pendant trois mois, elle m‟a donné l‟occasion de profiter de son savoir-faire et d‟effectuer mon stage d e mémoire de fin d‟études. Ce document présentera mon travail élaboré au sein de cette agence. Dans le cadre du développement de l‟agence, je me suis chargée de créer et de développer son portefeuille clients : local et étranger, par la mise en place des outils de conquête de clients très efficaces. Pour cela, dans le thème des outils de prospection de clients s‟inscrit mon mémoire de master dont la problématique est la suivante : La mise en place des outils de prospection de clients permet-elle d’améliorer la performance commerciale de l’agence en termes d’accroissement de nombre de clients ? Ce travail se fixe comme objectif de mettre en place des outils de prospection performants qui permettent à l’agence webmarketing TWO AGENCY de construire un bon portefeuille clients. A fin d‟atteindre cet objectif, ce mémoire sera structuré en trois parties : La première partie sera consacrée à la présentation du cadre de stage, elle comporte un seul chapitre. Ensuite, dans une deuxième partie en se basant sur des revues de la littérature nous allons exposer les principaux canaux de prospection de clients. Nous commençons par des définitions de concepts de prospection ainsi que les étapes et les objectifs (chapitre 1). Par la suite nous énumérons les outils de prospection classiques (chapitre 2) et les outils de prospection électroniques (chapitre 3) en détaillant leurs avantages et inconvénients. Après, nous allons se focaliser sur quelques supports de prospection qu‟une agence webmarketing peut s‟en servir pour accroitre son nombre de clients (chapitre4). Dans la partie empirique, nous allons mettre en place les outils de prospection que nous avons proposé à l‟agence TWO AGENCY. Cette partie comporte deux chapitres, le premier comprend les propositions réalisées et le deuxième comporte l‟analyse de la performance des canaux de prospection mis en place. Par la suite, nous formulons les remarques et les nouvelles recommandations pour l‟avenir de l‟agence. Nous allons finir ensuite par une conclusion. Partie 1 : Présentation du cadre du stage : Chapitre 1 : Présentation générale : Introduction : À l‟occasion de ce chapitre nous allons présenter tout d‟abord l‟entreprise TWO AGENCY au sein de laquelle j‟ai effectué mon stage opérationnel durant 3mois et 15 jours à titre consultante en webmarketing dans le service marketing. Ensuite, les taches accomplies, pour finir par une description de la situation actuelle de l‟agence et une présentation de mon projet. Section 1 : Présentation de l’organisme d’accueil Pour mettre les lecteurs dans le cadre, un aperçu sur la société s‟impose, d‟une part, sur son portrait, entre autres ces services proposés et d‟autres part, sur ses objectifs. 1.1 Portrait : Des nouvelles entreprises existent parce que le web existe comme l‟agence TWO AGENCY. Tunisia Web Outsourcing est une jeune agence web tunisienne à responsabilité limitée, crée en 2009, spécialisée en création sites web. Son secteur d‟activité est : Communication et internet. Elle propose la solution web aux entreprises ayant une activité commerciale sur le web : agence de voyage, location de voitures, agence immobilière, magasins, entreprises industrielles… TWO AGENCY est une société spécialisée dans le web et le développement export, elle est implantée dans le quartier des affaires située au centre ville Tunis 77 Avenue Rue de Carthage, elle offre aux professionnels des services variés dans le domaine de communication: création sites web, création graphiques et webmarketing. Le slogan de TWO AGENCY « Outsource your web strategy » : Son objectif est d‟aller au-delà de développement classique des sites web, elle assiste ses clients à développer une stratégie Internet. Elle propose aux entreprises d‟externaliser leurs activités pour se concentrer sur leur cœur de métier .TWO AGENCY est une agence qui fait généralement la sous-traitance, elle suggère uploads/Geographie/ pfe-prospection-de-client-converti.pdf