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1. E M E T T R E U N E C R I T I Q U E Objectif : provoquer un changement de co

1. E M E T T R E U N E C R I T I Q U E Objectif : provoquer un changement de comportement, responsabiliser.  Dire « Je »  Traiter en privé avant de le faire en public  Éviter les comparaisons  Protester verbalement et non par mimiques (souffler, lever les yeux au ciel, …)  Éviter l’ironie mordante  Ne pas laisser s’accumuler les contentieux, énoncer une critique à la fois, ne pas demander l’impossible  Ne pas s’excuser (puisque je suis respectueux et constructif)  Être précis, concret (éviter : toujours, jamais, trop, mieux,…)  Se référer au système de valeurs de l’interlocuteur  Décrire les conséquences négatives (justes et proportionnées) si pas de changement  Présenter l’aspect positif des choses. 2. F A I R E F A C E A U X C R I T I Q U E S Objectif : Se responsabiliser, ne pas se «Victimiser» o Ecouter, se taire et accueillir avec tranquillité les critiques o Ne pas prendre la critique comme un verdict o Ne pas se défendre, ni se justifier, ni contre-attaquer o Demander des explications concrètes, refuser les généralités o Faire distinguer l’important de l’accessoire o Reconnaître ses points faibles, ses limites o Distinguer les points d’accord et de désaccord o Faire savoir que la critique a été bien comprise et entendue o Dépasser le stade de la critique en élaborant avec l’autre des solutions L A T E C H N I Q U E D U D. E. S. C. « Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences » selon Rosenberg & Marshall B. « Observation, Sentiment, Besoin, Demande » selon Thomas d’Ansembourg  Décrire le comportement qui me pose problème, de façon précise et aussi objective que possible en prenant la responsabilité de mes propos. « Je » (attention au « tu qui tue ») : Je constate … = des faits  Dire le ressenti que ce comportement suscite en moi : Et je me sens … (par rapport à ça)  Exprimer les besoins mis en jeu : Parce que j’ai besoin de …  Adresser une demande explicite à l’interlocuteur concernant le comportement que je souhaite observer : Et, donc, je te demande … acceptes-tu de …  Souligner les bienfaits qui découleront de ce changement : Ainsi, nous pourrons … R E F U SER SANS AGRESSER NI SE DISQUALIFIER : Les manipulateurs sont parmi nous - Isabelle Nazare-Aga Dire « non » quand quelque chose ne me convient pas permet d’éviter l’accumulation de frustrations et de dire « oui » à plus de choses qui me conviennent. Un conseil : se justifier un minimum ! Le refus partiel : Toujours commencer par le positif, ce qui est possible.  « Je veux bien … (ceci), à condition que … »  « Je suis d’accord pour …, mais… »  « Je veux bien …, si … » Le refus total : Soyez compréhensif envers votre interlocuteur qui doit résoudre son problème ; expliquez brièvement que vous ne pouvez/voulez pas et proposez-lui éventuellement une autre solution (sans vous).  « Je comprends que tu aies besoin de …, mais je ne peux (ou ne veux) pas…, par contre, tu peux peut-être … »  Si malgré votre refus la personne insiste votre ton doit devenir plus ferme :  « Je comprends que tu désires … mais je regrette que tu insistes. Je trouve que tu ne respectes pas ma décision. »  Et plus ferme encore :  « J’aimerais vraiment que tu cesses d’insister ! » L E D I S Q U E R A Y E (« Broken record » Zev Wanderer) Cette technique ne propose pas de répéter toujours la même chose mais de rester persistant dans l’expression d’une idée, d’un besoin, d’un sentiment, d’ignorer tous les éléments secondaires et de ne pas s’éloigner du point de vue que nous voulons exprimer.  “Je voudrais que…”  “Je vous remercie …, mais ce que je voudrais c’est…”  “Je comprends que … mais ce qui est important pour moi c’est …”  “Ce n’est pas ce dont je vous parle…” Cette technique peut également servir à désarmer la colère (si risque de violence physique : ajournement ou fuite)  « Je suis prêt à discuter avec vous de … mais je voudrais d’abord que vous arrêtiez de crier (que vous parliez calmement, que vous vous asseyiez, que nous allions dans mon bureau, etc.) »  « Je constate que vous êtes très en colère mais pour vous écouter (pour en discuter) je vous demande de … » « Vous avez certainement des raisons d’être fâché mais si vous n’arrêtez pas de … nous allons devoir en parler une autre fois » RECEVOIR UNE CRITIQUE Justifiée Injustifiée (manipulation ou agression) D’abord, éviter la réaction défensive : écouter vraiment ce que l’autre a à dire : écoute des mots, des ressentis ; poser des questions, reformuler … - Ecouter attentivement - Prendre conscience de ses propres émotions au moment où la critique est formulée - Demander des précisions, aider l’autre à citer des faits précis - Reformuler en résumant ce que l’autre a dit pour s’assurer d’avoir bien compris - Reconnaitre ce qui est exact dans la critique - S’affirmer et exprimer calmement son désaccord sur ce qui est sans fondement - Proposer une solution satisfaisante pour les deux : ex : se montrer prêt à changer ce qui est justifié Pour commencer, s’accorder certaines permissions, notamment : - de ne pas être parfait. - de ne pas être logique. - de ne pas savoir. - de me tromper. - d'avoir mon opinion personnelle. - de ne pas plaire à tout le monde. - de parfois être indifférent à certain problèmes. - de changer d'avis ou de ne pas en avoir. - de ne pas me justifier. - de penser à moi. Exemple de la démarche : Le superviseur : Plusieurs choses me tracassent dans ta manière de te comporter avec les clients Le stagiaire : Qu’est ce qui ne va pas ? Le superviseur : tu perds trop de temps à discuter avec les clients, de plus, tu n’es pas correctement habillé Le stagiaire : en quel sens ne suis-je pas correctement habillé ? Le superviseur : tu ne portes pas la cravate, par exemple, ce qui contrevient à une des politiques de la compagnie. Le stagiaire : Si je comprends bien, vous me reprochez de discuter trop longuement avec les clients et de ne pas porter de cravate ? Le superviseur : voila ! et cela me donne l’impression que tu négliges tes responsabilités envers la compagnie et que tout ça va nous créer des problèmes. Le stagiaire : il est vrai que je prends soin de bien expliquer nos produits aux clients et de répondre à leurs questions et que cela prend du temps, mais je pensais me conformer à la politique client de l’entreprise. Je vous invite à vérifier le taux d’achats et de prescription des clients que j’accueille et que j’oriente… J’admets, en revanche que je contreviens au dress code de la compagnie en ne portant pas de cravate. A l’avenir j’en porterai une. Utiliser la technique du Brouillard : Le brouillard a pour caractéristique d’être persistant tout en n’offrant pas de résistance. Si on y lance une balle, elle ne revient pas, on la perd, elle ne peut pas être relancée : - « C’est bien possible » - « Oui, c’est vrai que parfois … » - « Cela peut m’arriver » - « C’est votre opinion » - « On peut le croire » - « Vous avez le droit de le penser » - « Chacun ses goûts » - « Ne vous inquiétez pas pour moi » - « J’ai la conscience tranquille » - « Je n’en doute pas » - …… uploads/Geographie/ pratiques-assertives1.pdf