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PROCESSUS COMMERCIAL SOMMAIRE 1 - LI ST E D E S MI S E S A J O U R 2 2 - O BJ E

PROCESSUS COMMERCIAL SOMMAIRE 1 - LI ST E D E S MI S E S A J O U R 2 2 - O BJ E T E T D OMAINE D'APPL ICATIO N 3 3 - MISE EN CEUVRE 4 - DOCUMENTS ASSOCIES 5 - DEFINmONS 6 - LOGIGRAMME DU PROCESSUS 7 - DESCRIPTIONS COMPLEMENTAIR 8 - ENREGISTREMENTS ASSOCIES 9 - INDICATEURS ASSOCIES V A U D A T I O N I Ce document est fa propnete de DERICHEBOURGAtis eeroneuttque route communication ou reproduction ~interdite sans eutorisstion preafable. Ce document est la propriété de DERICHEBOURG Atis aéronautique Toute communication ou reproduction est interdite sans autorisation préalable. PROCESSUS COMMERCIAL PRO.02 Edition 8 Date 04/04/08 Page 2/12 1 – LISTE DES MISES A JOUR Edit. Date Pages Objet 1 19/02/04 Toutes Création du document. Annule et remplace la DAP.Q.002. 2 22/06/04 Toutes §6 : ajout précisions sur l'archivage, phases 13 et 17. 3 30/06/04 Toutes §6 phase 16 et §8 : modification de l'archivage des A/R de commande qui devient systématique (suite audit ATR). 4 06/06/05 Toutes §6 et §7 phase 13 : ajout précisions sur la composition du Dossier Commercial. §6 et §7 phase 17 : ajout diffusion de la RAO lors du lancement de la prestation. §6 et §7 phases 14 et 17 : ajout diffusion des contrats ligne et du tableau de suivi des contrats vers les escales. §7 phase 7 : ajout précisions sur l'analyse des éléments à risque et sur le suivi des actions engagées. §7.3 : suppression évolution n° d'OE en cas d'avenant. 5 11/04/06 Toutes §4 : ajout documents applicables §6 : redécoupage des phases, modifications mineures, ajout phases 60 et 61. §7 : ajout commentaires phases 23, 26, 27, 60 et 61. 6 20/11/06 Toutes Changement raison sociale et logo 7 06/08/07 Toutes Changement Logo 8 04/04/08 Toutes Changement raison sociale §4 : ajouts et suppressions de documents applicables §6-3 : modifications mineures, ajout phase 62 §7 : ajout commentaires phases 24 et 62 Ce document est la propriété de DERICHEBOURG Atis aéronautique Toute communication ou reproduction est interdite sans autorisation préalable. PROCESSUS COMMERCIAL PRO.02 Edition 8 Date 04/04/08 Page 3/12 2 - OBJET ET DOMAINE D’APPLICATION Ce document a pour objet de décrire le fonctionnement du processus commercial, qui englobe les activités suivantes :  veille et prospection commerciale,  propositions de prestations aux clients,  réponse aux appels d'offres des clients,  traitement des commandes reçues des clients  évaluation de la satisfaction des clients. Il s'applique à toutes les prestations contractuelles réalisées par DERICHEBOURG Atis aéronautique pour l'ensemble de ses clients. 3 – MISE EN ŒUVRE Ce processus est placé sous la responsabilité du Directeur Commercial. Il est mis en œuvre par l'ensemble des acteurs décrits dans le logigramme présenté au §6. 4 – DOCUMENTS ASSOCIÉS DOC.02.02 Tableau de suivi des consultations DOC.02.03 Tableau de suivi des contrats et des commandes DOC.02.05 Revue d'appel d'offre DOC.02.06 Plan d'actions commerciales DOC.02.08 Check-list de préparation offre DOC.02.09 Trame d'offre standard DOC.02.11 Fiche Client DOC.03.07 Enquête de satisfaction client DOC.03.08 Compte rendu visite 5 – DEFINITIONS Émetteur ou destinataire (externe DERICHEBOURG Atis aéronautique). Émetteur ou destinataire (autres processus de DERICHEBOURG Atis aéronautique). Donnée d'entrée ou de sortie. Donnée enregistrée et archivée. Document support référencé du SMQ (instruction, formulaire papier, tableau Excel, etc.). Ce document est la propriété de DERICHEBOURG Atis aéronautique Toute communication ou reproduction est interdite sans autorisation préalable. PROCESSUS COMMERCIAL PRO.02 Edition 8 Date 04/04/08 Page 4/12 6 – LOGIGRAMME DU PROCESSUS 6.1 – Veille commerciale Ce document est la propriété de DERICHEBOURG Atis aéronautique Toute communication ou reproduction est interdite sans autorisation préalable. Emetteur Donnée d'entrée Phase A cteur Tâche Elément de sortie Destinataire Support 1 Directeur Commercial Organiser et animer la veille commerciale. Rapport de synthèse Direction Générale 2 Directeur Commercial Etablir le Plan Commercial et le Plan d'Actions Commerciales. Plan Commercial Plan d'Actions Commerciales Formulaire DOC.02.06 Fichier Client 3 Tous Services Mettre en œuvre le Plan d'Actions Commerciales 21 Direction Mettre à jour le logo PRO.02 Edition 8 Date 04/04/08 Page 5/12 6.2 -Traitement des offres Emetteur Donnée d'entrée Phase A cteur Tâche Elément de sortie Destinataire Support Client ou Consultation 20 Direction Commerciale Accusé de Client ou prospect Appel d'offre Réceptionner consultation/appel d'offre. réception prospect Accuser réception. Formulaire DOC.02.02 Tableau de suivi 26 Dir. Commerciale Opérationn Vérifier Direction Commerciale 22 Direction Commerciale Diffuser Revue d'Appel d'Offre + éléments de la consultation. Revue A/O Eléments de la consultation Comité de Direction Formulaire DOC.02.05 Fiche client documents et des données Check-list préparation offre Définir et dimensionner la prestation. Formulaire DOC.02.08 24 Comité de Direction ou représentants Analyser et formaliser besoin client Renseigner la Revue d’Appel d’Offre Revue d'Appel d'Offre validée Formulaire DOC.02.05 Trame d’offre 25 Direction Commerciale standard Etablir l'offre. elle 27 Direction Commerciale Diffuser l’offre au client Mettre à jour le tableau de suivi. Offre validée des consultations mis à jour Client ou prospect Formulaire Direction DOC.02.02 Tableau de suivi des consultations mis à jour 28 Dir. Commerciale / Opérationnelle Suivi et accompagnement de l'offre. Formulaire DOC.02.02 DOC.02.06 Plan d'actions commerciales 29 archivés Ce document est la propriété de DERICHEBOURG Atis aéronautique Toute communication ou reproduction est interdite sans autorisation préalable. PROCESSUS COMMERCIAL PRO.02 Edition 8 Date 04/04/08 Page 6/12 6.3 – Traitement des commandes Emetteur Donnée d'entrée Phase A cteur Tâche Elément de sortie Destinataire Support Client Commande, Contrat, Accord 40 Direction Commerciale Réceptionner commande / contrat. Diffusion de la commande. Commande / Contrat Directeur Opérationnel 41 Directeur Opérationnel Commande visée Offre archivée (phase 29) 42 Direction Commerciale Retourner l'A/R au client. Accusé de Réception Client 43 Direction Commerciale Ouvrir l'OE et diffuser la RAO. Mettre à jour et diffuser le tableau de suivi. Archiver l'ensemble du dossier commercial Revue d'Appel d'Offre / Revue de Démarrage Contrat ligne Tableau suivi commandes mis à jour Directeur Opérationnel Chef d'Escale Com. de Direc. Chef d'Escale Formulaire DOC.02.03 6.4 – Suivi des commandes en cours de prestation 60 Direction Opérationnelle Vérifier adéquation prestation / commande / proposition commerciale. Synthèse des écarts Directeur Commercial 61 Direction Commerciale Demande de mise à jour commande/ Cahier des charges Demande d'avenant Client 6.5 – Evaluation de la satisfaction client Directeur Opérationnel Enquête satisfaction client 62 Direction Commerciale Evaluer la satisfaction client Synthèse de la satisfaction client Comité de Direction Formulaire DOC.03.07 Compte rendu Visite satisfaction client Formulaire DOC.03.08 Ce document est la propriété de DERICHEBOURG Atis aéronautique Toute communication ou reproduction est interdite sans autorisation préalable. PROCESSUS COMMERCIAL PRO.02 Edition 8 Date 04/04/08 Page 7/12 7 – DESCRIPTIONS COMPLEMENTAIRES 7.1 – Phases du processus  Phase 1 L'écoute de tous et la collecte des informations du client font partie de la veille commerciale.  Phase 3 Le Plan d'Actions Commerciales, placé sous la responsabilité du Directeur Commercial, est mis en œuvre par l'ensemble des Départements de DERICHEBOURG Atis aéronautique. Le bilan des actions mis à jour est présenté lors des Réunions Commerciales hebdomadaires.  Phase 20 Tous les éléments composant une consultation (ou expression de besoin potentiel) sont renvoyés vers la Direction Commerciale quelle que soit la personne qui les reçoit. Toute consultation doit faire l'objet d'un accusé de réception écrit vers le client, archivé en copie dans le dossier commercial.  Phase 21 et 43 Les tableaux Suivi des Consultations sont diffusés hebdomadairement par la Direction Commerciale vers le Comité de Direction par e-mail. Le tableau Suivi des contrats et des Commandes relatif au secteur ligne (DOC.02.03) est diffusé à chaque modification aux Chefs d'Escales. Ce document est la propriété de DERICHEBOURG Atis aéronautique Toute communication ou reproduction est interdite sans autorisation préalable. PROCESSUS COMMERCIAL PRO.02 Edition 8 Date 04/04/08 Page 8/12 4 Phase 22 Les éléments de la consultation accompagnés du formulaire Revue d'Appel d'Offre sont diffusés à l'ensemble du Comité de Direction. Afin de prévenir les éventuels problèmes liés à la facturation et au paiement des prestations réalisées et de la relance, une fiche client (DOC.02.11) sera remplie par les services commerciaux et sera envoyée au département finance. Cette fiche sera remplie dans le cas où l’appel d’offre provient d’un nouveau client. Cette fiche d’instruction rentre dans le schéma d’une assurance crédit pour réduire les risques impayés. Les informations à renseigner sur la fiche client seront les suivants : -Dénomination ou raison sociale -Adresse de facturation -Numéro SIREN et SIRET pour les français -Numéro de TVA pour les membres de la Communauté Européenne -Délai de paiement accordé -Coordonnées téléphonique, fax et email du service comptable -Correspondant comptable 4 Phase 23 Le Directeur Opérationnel est responsable de la définition technique de la prestation (incluant l'identification des normes et règlements applicables), de son dimensionnement (en faisant intervenir les autres départements lorsque nécessaire) ainsi que du calcul des coûts de revient. Il s'appuie sur les éléments qui lui sont communiqués par les services fonctionnels (R/H, Comptabilité, Qualité), ainsi que sur les Responsables de Secteur ou d'Activité concernés. Les informations complémentaires éventuellement nécessaires sont obtenues auprès du client par le Directeur Commercial pour les domaines financiers et contractuels et par le Directeur Opérationnel pour uploads/Geographie/ pro-02-processus-commercial-ed-8.pdf