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Gestion de la relation client 4

Gestion de la relation client CChapitre préliminaire le passage du marketing de masse au marketing relationnel Section l ? évolution du marketing relationnel I Le marketing relationnel Le marketing relationnel tire ses racines de di ?érents domaines du marketing et de la gestion Gummesson Môller Halinen Le marketing industriel y a notamment contribué au travers de son modèle des réseaux de relations Le marketing des services quant à lui a développé les domaines de la qualité du service et de la relation ainsi que de la ?délisation du client La gestion des ventes et de la distribution a apporté son éclairage au niveau des réseaux et des interactions avec le client Les programmes de gestion de la qualité totale se sont basés également sur les notions de qualité perçue par le client et la satisfaction du client valeurs aujourd ? hui chères au marketing relationnel Par ailleurs le développement des nouvelles technologies de la communication a permis des innovations majeures en marketing de bases de données ainsi qu ? en marketing direct Data Mining Knowledge Management e-marketing CRM et e-CRM ? Gronroos dé ?nit le marketing relationnel de la façon suivante Le marketing relationnel c'est l'identi ?cation l'établissement le maintien et le développement de relations avec les clients et les autres partenaires avec pro ?t de façon à ce que les objectifs des parties impliquées soient rencontrés Ceci est atteint gr? ce à un échange mutuel et l'accomplissement des promesses faites Cette dé ?nition nous semble intéressante et assez complète Elle met en évidence les points suivants -La relation s'inscrit dans la durée et évolue dans le temps -Le marketing relationnel concerne non seulement les clients mais aussi les autres partenaires de l'organisation modèle des marchés C-Les di ?érentes parties sont actives dans la relation aussi bien le client que le fournisseur -La relation est pro ?tables pour chacune des parties en présence relation gagnant-gagnant Le principal objectif du marketing relationnel est d ? optimiser les performances commerciales de l ? entreprise en développant une relation étroite avec chaque client potentiellement intéressant Cette relation se base sur une bonne connaissance du client sur la satisfaction de ses attentes et sur sa ?délisation En d ? autres termes le marketing relationnel s ? attache plus au développement des parts de clients qu ? à la conquête de parts de marché Pour développer ses parts de client l ? entreprise cherchera à élargir le champ de permission accordé par ses clients individuellement Godin Au-delà de la relation avec le marché des clients le marketing relationnel vise également à optimiser les di ?érentes relations que l ? entreprise entretient avec son marché interne son marché de fournisseurs et de partenaires son marché d ? in uences ? son marché de recrutement et son marché de références Peck Payne Christopher Clarck Dans cet article nous nous attacherons à l ? analyse des relations que l ? organisation entretient avec ses clients Le concept de relation est étroitement lié aux notions de réseaux et d