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LA GESTION DE LA RELATION CLIENT É L A B O R É P A R : M O U S S A A B D O U L

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT É L A B O R É P A R : M O U S S A A B D O U L R A M A N E B O U N Y Y A M I N O U U N I V E R S I T É H A S S A N 1 E R F A C U L T É D E S S C I E N C E S J U R I D I Q U E S É C O N O M I Q U E S E T S O C I A L E S D E S E T T A T 2 0 1 8 - 2 0 1 9 P R . E N C A D R A N T : M M E . M A S K I N I N A J A T F I L I È R E : S C I E N C E É C O N O M I Q U E E T G E S T I O N P É R I O D E D U S T A G E : D U 0 1 / 0 1 / 2 0 1 9 A U 3 1 / 0 1 / 2 0 1 9 P R O M O T I O N : 2 0 1 8 - 2 0 1 9 Table des matières INTRODUCTION ................................................................................................................................... 5 PARTIE 1 : LA PRESENTATION DU CREDIT AGRICOLE DU MAROC (CAM)............................................ 6 ........................................................................................................... 6 I. Aperçu historique ........................................................................................................................... 6 II. Fiche signalétique du CAM ............................................................................................................. 6 ............................................................. 7 I. LES PRODUITS MONNETIQUES ............................................................................................ 7 1.1. CARTE VISA ELECTRON ............................................................................................................ 7 1.2. LA CARTE VISA CLASSIC ........................................................................................................... 7 1.3. LA CARTE VISA GOLD ............................................................................................................... 8 1.4. LA CARTE VISA EXECUTIVE PLATINIUM ................................................................................... 8 1.5. LA CARTE SUPER CARNET ........................................................................................................ 8 1.6. LA CARTE CAM TRVEL .............................................................................................................. 8 1.7. LA CARTE PREPAYER F’JIBI ....................................................................................................... 9 II. SERVICES DES OPERATION GUICHET ........................................................................... 9 2.1. ....................................................................................................................... 9 2.1.1. Définition ................................................................................................................................... 9 2.1.2. Les conditions de formes : ................................................................................................... 9 L’absence de l’une des mentions indiquées ci-dessus fait perdre au chèque sa validité. ................ 10 2.1.3. Les conditions de fond : ..................................................................................................... 10 2.1.4. L’identité du présentateur et sa capacite.......................................................................... 10 2.1.5. Les différents types de chèques ........................................................................................ 10 2.1.5.1. Le chèque au porteur : .................................................................................................. 10 2.1.5.2. Chèque barré : ............................................................................................................... 10 2.1.5.3. Chèque non barré : ........................................................................................................ 10 2.1.5.4. Chèque non endossable ................................................................................................ 11 2.1.5.5. Chèque certifié .............................................................................................................. 11 2.2. LES EFFETS DE COMMERCES ......................................................................................... 11 2.2.1. Lettre de change : .................................................................................................................... 11 2.2.2. Billet à ordre : .......................................................................................................................... 12 2.3. ................................................................................................................ 12 2.3.1. Définition ........................................................................................................................... 12 2.3.2. Les types de virements ...................................................................................................... 12 2.3.2.1. Les virements Emis : ...................................................................................................... 12 2.3.2.2. Virement Internes ..................................................................................................... 12 2.3.2.3. Virement Inter-agence : ............................................................................................ 12 2.3.2.4. Virement Interbancaire : ........................................................................................... 12 2.3.2.6. Virements reçus d'autre agences CNCA : .................................................................. 13 2.3.2.7. Virement reçu par compensation : ............................................................................ 13 2.4. ............................................................................................................. 13 2.5. LES RETRAITS ...................................................................................................................... 14 2.5.1. Le retrait à l’agence gestionnaire : .................................................................................... 14 2.5.2. Le retrait espèce : .......................................................................................................... 14 2.5.3. Retrait déplacé : ................................................................................................................ 14 .......................................................... 15 Introduction de la deuxième partie .................................................................................................... 15 .......................................................................................... 16 ........................................................................................................ 16 1.1. Définition du C.R.M ............................................................................................................... 16 1.2. L’histoire de la relation client : d’une orientation produit à une orientation client ............. 16 1.3. Les fonctions de la relation client .............................................................................................. 17 1.3.1. Connaitre le client ......................................................................................................... 18 1.3.2. Choisir son client ........................................................................................................... 18 1.3.3. Conquérir de nouveaux clients ...................................................................................... 18 1.3.4. Fidéliser les meilleurs clients ......................................................................................... 18 1.4. Les enjeux d’un CRM ............................................................................................................. 19 1.4.1. Un meilleur service clients : .......................................................................................... 19 1.4.2. L'intégralité multicanal : ................................................................................................ 19 1.4.3. Le développement des ventes : ..................................................................................... 19 1.4.4. L'accroissement de la productivité : .............................................................................. 19 1.5. La vision stratégique du CRM ................................................................................................ 19 1.6. Le coût des clients perdus ..................................................................................................... 20 1.7. L’utilité du CRM : ................................................................................................................... 21 ........................................................................................................ 21 2.1. Fichier clients : ....................................................................................................................... 21 2.2. La bases de données : ............................................................................................................ 21 2.3. La segmentation client : ........................................................................................................ 21 ........................................................ 22 I. Le marketing des services doit tenir compte: les cinq spécificités des services : ...................... 22 1.1. L'intangibilité : ....................................................................................................................... 22 1.2. L'inséparabilité de la production et de la consommation : ................................................... 22 1.3. La participation du client à la production de service : .......................................................... 22 1.4. La relation directe entre le client et le personnel en contact pour la production de service : 23 1.5. L'hétérogénéité de la qualité du service : ............................................................................. 23 II. .................................. 23 2.1 La relation client aujourd’hui, une nouvelle prise de conscience de la place du client ......... 23 ............................................................................................................................................................... 24 ............................................................................................ 24 ..................................................................................... 25 .................................................................................. 25 1.1. LA RECEPTION DES CLIENTS................................................................................................... 25 1.2. L’OUVERTURE D’UN COMPTE ................................................................................................ 25 1.3. LA GESTION DES SIGNATURES ............................................................................................... 26 ....................................................................... 26 2.1. Les opérations sur chèques et effets de commerce ............................................................. 26 2.1.1. La demande de chèques et LCN .................................................................................... 26 2.1.1.1. La première demande de chèques et LCN ................................................................ 26 2.1.1.2. Le renouvellement du chéquier et LCN ..................................................................... 26 2.1.2. LA RECEPTION DES CHEQUES ET LCN ............................................................................ 27 2.1.3. LA DELIVRANCE DE CHEQUE ET LCN AUX CLIENTS ........................................................ 27 2.1.4. L’ANNULATION DES CHEQUES....................................................................................... 27 2.1.5. SCANNAGE DE CHEQUES ET LCN ................................................................................... 27 ........................................................................................... 28 3.1. LA DAMNDE DE CARTES ........................................................................................................ 28 3.2. LA RECEPTION DES CARTES ................................................................................................... 29 3.3. LA DELIVRANCE OU REMISE DES CARTES AU CLIENTS .......................................................... 29 3.4. L’ANNULATION DES CARTES MONETIQUES .......................................................................... 29 4. Remarques .................................................................................................................................... 30 5. ConclusionRemarques .................................................................................................................. 30 5. Conclusion ..................................................................................................................................... 31 6. Conclusion ..................................................................................................................................... 31 Nous dédions ce travaille comme preuve de gratitude et de reconnaissance à : ALLAH Le tout puissant, l’omnipotent, l’omniprésent, l’omniscient qui m’a accordé la vie, la santé et le courage de poursuivre le trajet de mes études. Que sa grâce et sa miséricorde soient sur nous. Ma chère famille Pour son soutien constant et ses prières et particulièrement à mes parents pour leur sacrifice pour notre réussite. Avant tout développement sur cette expérience professionnelle capitale, il apparait important de commence par des remerciements : Gloire à Allah le tout puissant, le tout miséricordieux, le très miséricordieux, le clément, qui m’a donné la force d’accomplir ce travail. Nous adressons aussi nos sincères remerciements à tous ceux qui nous ont aidé d’une façon ou d’une autre : Je tiens à remercier tout d’abord l’établissement « crédit Agricole du Maroc » qui m’a offert la possibilité de passer mon stage de contact avec la profession pour mettre en pratique mes connaissances théoriques et développer des acquis professionnels, notamment son directeur Générale M. Abdelkader Errahimi qui a accepté notre candidature, mes maitres de stage pour leur accueil, le temps passé ensemble et le partage de leur expertise au quotidien. Grace aussi à leur confiance j’ai pu m’accomplir totalement dans mes missions. Nous remercions également Mm Meskinia Najat : mon encadrante pédagogique pour son implication directe pour l’accomplissement de ce travail. Nos vifs remerciements vont aussi à l’ensemble du corps professoral et administratif de la Faculté des Sciences Juridique Économique et Sociales de Settat. En fin, mes chaleureux remerciements s’adressent à toutes les personnes qui m’ont conseillé et relu lors de la rédaction de ce travail. 5 La formation pour l’obtention de la licence dans la Faculté des Sciences Juridique Économique et Sociales (fsjes) de Settat comme à l’instar de toutes les autres facultés du Royaume, est marqué par un examen de fin de l’année académique et d’un stage de formation obligatoire de perfectionnement minimum d’un (1) mois à l’intention des étudiants de 1er cycle de science de gestion, afin de se familiariser avec la vie professionnelle. Ceux-ci s’effectuent pendant l’année académique soit au sein des structures de l’administration publique, parapublique ou dans les entreprises privées. C’est ainsi que j’ai eu à effectuer mon stage d’un mois allant du 1er au 31 janvier au Crédit Agricole du Maroc. Ce stage constitue un élément indispensable à la formation de l’étudiant et permet d’acquérir une expérience en matière de la gestion de l’entreprise, il vise entre autres à mettre en pratique, les connaissances théoriques acquises lors de notre formation et d’autre part à acquérir une expérience pratique. La Faculté des Sciences Juridique Économique et Sociales de Settat est un établissement de l’enseignement supérieur et de recherche scientifique affilée à l’université Hassan 1er. Elle remplit trois missions fondamentales : l’enseignement, la recherche, la culture et l’information. L’élaboration de ce travail a pour principale source les différents enseignements tirés de la pratique journalière ainsi que les tâches auxquelles j’étais affecté. Ce dernier est scindé en trois principales parties : Dans la première partie de ce rapport nous évoquerons l’entreprise et son secteur. Par la suite nous traitons la gestion de la relation client dans les problématiques suivantes : comment la pérennité et la réussite de l’entreprise passe-t-elle par l’orientation client ? Pourquoi les préoccupations commerciales doivent être, comment identifier, attirer et fidéliser les clients ? Nous finirons uploads/Geographie/ rapport-de-stage-recherche-sur-la-gestion-de-la-relation-client 1 .pdf