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EMAIL: Firas.benkharrat@gmail.com Dr. FIRAS Ben Kharrat 2 SOURCE : 80% des gens

EMAIL: Firas.benkharrat@gmail.com Dr. FIRAS Ben Kharrat 2 SOURCE : 80% des gens déclarent qu’ils consultent Internet en priorité s’ils ont besoin d’informations sur votre établissement. 1. The Connected Consumer Survey 2014/2015, «How digitally-savvy are people?» 2. Rapport Trip Barometer mondial, avril2014. 1. Comment confirmer votre identité sur TripAdvisor 2. Les bonnes pratiques pour répondre aux avis sur TripAdvisor 3. Comment obtenir des avis sur TripAdvisor (Mes astuces) 4. Conseils pour créer un produit de haute qualité sur TripAdvisor 5. Réservation instantanée sur TripAdvisor 6. « BOKUN » Le NOUVEAU Channel Manager de TripAdvisor 7. Les secrets de la gestion de votre réputation en ligne 8. Comment contacter TripAdvisor ? PLAN 4 Comment confirmer votre identité en tant que représentant d'un établissement ? 5 SOURCE: Comment puis-je effectuer la procédure de confirmation ? https://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/w668 C'est très simple. Tout d'abord, si ce n'est pas déjà fait, inscrivez-vous en tant que représentant de votre établissement sur TripAdvisor : 1.Rendez-vous sur www.tripadvisor.fr/Owners. 2.Saisissez le nom de votre établissement, puis sélectionnez-le dans la liste déroulante. 3.Suivez les instructions pour finaliser votre inscription. Comment confirmer votre identité en tant que représentant d'un établissement ? 6 SOURCE: Confirmation par téléphone : https://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/w668 Si vous choisissez la confirmation par téléphone, le numéro de votre établissement apparaîtra. Il doit s'agir du numéro de votre établissement, et non de votre numéro de téléphone personnel. Si le numéro affiché est incorrect ou obsolète, cliquez sur le lien « Demander la modification » au bas de la fenêtre. Suivez les instructions pour demander la mise à jour. Comment confirmer votre identité en tant que représentant d'un établissement ? 7 SOURCE: Confirmation à l'aide d'une carte bancaire : https://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/w668 Si la confirmation par téléphone ne vous convient pas, vous pouvez utiliser une carte bancaire. Les informations de carte que vous fournissez sont utilisées à des fins de vérification uniquement. Un montant de 1 USD sera retenu sur la carte pour nous permettre d'en confirmer la validité et votre identité, mais aucun montant ne vous sera réellement facturé. https://www.tripadvisor.fr/ForRestaurants/r3893?mcid=59686 SOURCE : Les bonnes pratiques pour répondre aux avis sur TripAdvisor • 85 % des utilisateurs de Tripadvisor sont plus enclins à venir dans un établissement qui répond aux avis. • Une moyenne de 90 % des personnes interrogées a déclaré dans une étude récente que les avis Tripadvisor correspondaient à leur propre expérience dans l'établissement. 8 Les bonnes pratiques pour répondre aux avis sur TripAdvisor Comment répondre aux avis ? 1. Commencez par des remerciements Remerciez toujours vos clients pour leur venue et pour avoir testé votre restaurant, même si ce sont des clients réguliers. De cette manière, vous rappelez l'accueil que vous offrez en personne et cela revient à les remercier en les raccompagnant à la fin de leur visite. « Nous sommes heureux que votre dîner vous ait plu, Mr Alex ! Merci de votre visite et de votre avis. Au plaisir de vous revoir si vous revenez en ville ! » 9 Les bonnes pratiques pour répondre aux avis sur TripAdvisor Comment répondre aux avis ? 1. Commencez par des remerciements Si l'avis est moins positif, remerciez plutôt le contributeur d'être venu et d'avoir pris le temps d'écrire un avis. « Merci d'avoir écrit un avis ! Nous apprécions toujours un avis honnête, et c'est vrai que notre restaurant est plutôt animé. Ravis d'apprendre que vous [avez aimé] les boissons ! » 10 Les bonnes pratiques pour répondre aux avis sur TripAdvisor Comment répondre aux avis ? 2. Montrez à vos clients que vous les écoutez Montrer que vous avez lu les commentaires (positifs ou négatifs) et y faire référence dans votre réponse montre que vous vous intéressez à ce que disent les gens et que vous avez vraiment entendu ce qu'ils voulaient dire. « Merci beaucoup pour votre message. C'était un plaisir de traduire notre menu du jour pour vous (j'espère que mon accent n'était pas difficile à comprendre !). Nous espérons vraiment avoir le plaisir de vous accueillir la prochaine fois que vous venez dans le coin. Nous vous souhaitons le meilleur ! » 11 Les bonnes pratiques pour répondre aux avis sur TripAdvisor Comment répondre aux avis ? 3. Utilisez des mots-clés en votre faveur Lorsque vous répondez à un avis, vous participez à la conversation sur votre établissement. Quand une personne recherche votre établissement comme le vôtre sur Google, les avis (et vos réponses) s'affichent dans les résultats de recherche. Dans votre Réponse de la direction, choisissez avec soin les mots que vous utilisez. ü Se référencier naturellement sur les moteurs de recherche 12 Les bonnes pratiques pour répondre aux avis sur TripAdvisor Comment répondre aux avis ? 3. Utilisez des mots-clés en votre faveur « Merci pour votre avis. Nous sommes ravis d'apprendre que vous avez apprécié votre visite. Nous sommes conscients que le nom du restaurant peut porter à confusion actuellement, et nous sommes désolés pour le malentendu. À l'origine, nous avions décidé d'ouvrir un restaurant spécialisé dans les tapas et le vin, puis notre concept a évolué au fil des années vers un style plus gastronomique avec un menu complet à base d'ingrédients locaux et saisonniers. Ce changement ne date pas d'hier, et c'est le produit d'une lente évolution. Merci encore pour votre visite ! » 13 Les bonnes pratiques pour répondre aux avis sur TripAdvisor Comment répondre aux avis ? 4. Soyez positif, courtois et professionnel Si un avis négatif peut être incroyablement frustrant, il est important de partir du principe que « le client est roi » lorsque vous écrivez votre Réponse de la direction. Présentez vos excuses pour ce que le client n'a pas aimé et n'oubliez pas de préciser s'il s'agit d'une situation exceptionnelle, afin que les futurs clients ne se fassent pas une idée erronée de votre marque. 14 Les bonnes pratiques pour répondre aux avis sur TripAdvisor Comment répondre aux avis ? « Nous sommes navrés si qui que ce soit vous a semblé désagréable lors de votre visite, Sheila. Nous voulons que notre restaurant soit un lieu accueillant, et vous ne devriez pas vous sentir pressée de commander. Nous sommes déçus que vous n'ayez pas apprécié votre guédille. En tant que membre de la communauté de Boston depuis 1925, nous n'avons pas envie que notre enseigne soit considérée comme un piège à touristes. Nous confectionnons nos guédilles de manière classique, avec une pointe de mayonnaise et de céleri, et nous pensons que la qualité du homard frais utilisé dans chaque guédille justifie nos prix. Nous espérons que vous nous donnez une autre chance la prochaine fois que vous êtes en ville. » 15 Les bonnes pratiques pour répondre aux avis sur TripAdvisor Comment répondre aux avis ? 5. Soyez humain Être professionnel et courtois ne signifie pas que vous devez ressembler à un robot. N'ayez pas peur d'être amical et ouvert, tout comme vous l'êtes en personne, et dites qui vous êtes. « Merci infiniment d'avoir pris le temps d'écrire cet avis ! Si je me souviens bien, je crois que c'est moi qui ai servi votre table. Nous sommes ravis d'apprendre que vous avez apprécié votre expérience et prévoyez une nouvelle visite. D'ici là, passez de bonnes fêtes, et bonne année 2016 ! » 16 Les bonnes pratiques pour répondre aux avis sur TripAdvisor Comment répondre aux avis ? 6. Invitez vos clients à revenir Quel que soit le type d'avis, pensez à inciter les clients à revenir ! C'est le meilleur moyen pour transformer en habitués des clients venus pour la première fois, ou de faire en sorte que les voyageurs se souviennent de vous la prochaine fois qu'ils reviennent dans votre ville. « Bonjour, Merci d'avoir écrit un avis et d'avoir parlé de ce que vous avez préféré. Je transmettrai à notre cheffe Stephanie vos merveilleux compliments sur sa nourriture. Nous espérons vous voir revoir bientôt. » 17 Les bonnes pratiques pour répondre aux avis sur TripAdvisor Comment publier une Réponse de la direction sur Tripadvisor 6. Invitez vos clients à revenir 1) Connectez-vous à votre Espace Propriétaire. 2) Cliquez sur « Répondre aux avis » dans l'onglet « Avis ». 3) Dans cette section, vous retrouverez tous les avis que vous avez reçus. Vous pouvez les filtrer par note, titre et présence d'une réponse. 4) Écrivez votre réponse dans le champ prévu, choisissez votre rôle dans l'établissement et cliquez sur le bouton orange « Envoyer ». 5) Votre réponse apparaîtra ensuite sous l'avis concerné. 18 Comment obtenir des avis sur TripAdvisor 19 Comment obtenir des avis sur TripAdvisor 20 Comment obtenir des avis sur TripAdvisor 21 Comment contacter TripAdvisor ? 22 Comment contacter TripAdvisor ? 23 Comment contacter TripAdvisor ? 24 Conseils pour créer un produit de haute qualité sur TripAdvisor 1. Ajoutez 6-9 photos de haute qualité 25 Lorsque vous créez un produit, il apparaît à côté d'expériences similaires dans votre destination et catégorie sur le réseau Expériences TripAdvisor. Pour vous attirer les voyageurs, optimisez votre produit en suivant les instructions suivantes: Les photos sont la première impression que les voyageurs ont uploads/Geographie/ tripadvisor-firas-ben-kharrat.pdf