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Université Abderrahmane mira de Bejaia Faculté des Sciences Economiques, Commer

Université Abderrahmane mira de Bejaia Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de Gestion Département des Sciences De gestion Mémoire de fin de cycle En vue de l’obtention du diplôme de master en Science de Gestion Option : Management des Organisations Thème LA SATISFACTION DES CLIENTS Cas : NAFTAL district GPL Bejaia Réalisé par : LAIB Lydia MAOUCHE Hafidha Encadré par : Mme MAKHLOUF.T Membres de jury : Mr MEZIANI.M Mr AMALOU.H Promotion 2016/2017 Remerciements Nous remercierons dieu très miséricordieux pour avoir veiller à l’accomplissement de ce modeste travail. Nous remercierons notre encadreur, Madame MAKHLOUF. T pour son suivi, ses précieuses orientations et ses nombreux conseils. Nous remercions aussi notre encadreur, Mr. KLAI. M pour sa disponibilité et ses conseils avisés durant la période de notre stage. Un grand merci à nos familles respectives pour leurs soutiens morals, leurs aides et leurs encouragements. Que ceux qu’on n’a pas cités trouvent ici, l’expression de notre sincère reconnaissance. Dédicace Je dédie ce travail en premier lieu à mes chers parents Pour mes deux sœurs Imene et Malake A mon frère Madjid. A ma collègue Hafidha. A tous mes amies de prés ou de loin. Et a toutes la famille. Dédicace Je dédie ce travail en premier lieu à mes chers parents Qui m’ont soutenu au long de mon cursus. A toutes mes sœurs. A mon frère Nacer. A ma collègue lydia. A tous mes amies de prés ou de loin. Et a toutes la famille. Hafidha Liste des abréviations CLP Carburants lubrifiants et pneumatiques ERDP Enterprise nationale de raffinage et de distribution de produits pétroliers GD Gérance directe GL Gérance libre GPL Gaz de pétrole liquéfie NAFTAL NAF vient de « pétrole » et AL vient de « Algérie » PVA Point de vente agrée PVO Les points de vente ordinaire SPA Société par action SWOT strengts, weaknesses, opportunities and threats UND unite NAFTAL de distribution Liste des figures Figures Pages Figure 01 : processus de servuction 14 Figure 02 : Le modèle de la satisfaction 16 Figure03 : Les trois caractéristiques de la satisfaction 18 Figure 04 : Le modèle original de dis-confirmation 25 Figure 05 : Modèle de la qualité 30 Figure 06 : Organigramme de NAFTAL SPA 23 Figure 07 : Organigramme de district GPL Bejaia 49 Liste des tableaux Tableaux Pages Tableau 01 : Extension des fonctions du marketing 8 Tableau 02 : Différence conceptuelle entre la qualité et la satisfaction 35 Tableau 03 : L’effectif du personnel de GPL 41 Tableau 04 : domaine de travaille des clients 53 Tableau 05 : Raison sociale de l’entreprise 55 Tableau 06 : Ancienneté des clients 56 Tableau 07 : Perception des clients par rapport aux services offerts 57 Tableau 08 :L’obligation d’être satisfait Tableau 09 : Facteurs liées à la satisfaction 59 Tableau 10 : Prise en considérations des besoins des clients 60 Tableau 11 : Réponse de l’offre de NAFTAL aux besoins des clients 61 Tableau 12 : Le client roi 62 Tableau 13 : Evolution approche client 63 Tableau 14 : La qualité des prestataires de service de NAFTAL 64 Tableau 15 : Les critères de bonne qualité de l’offre de service 65 Tableau 16 : Les dispositions pour l’amélioration de la qualité de l’offre de service 66 Tableau 18 : Le mode de la communication 68 Tableau 20 : La gestion des réclamations 70 Liste des graphes Graphes pages Graphe 01 : domaine de travaille des clients 53 Graphe 02 : raison sociale de l’entreprise 55 Graphe 03 : Ancienneté des clients 56 Graphe 04 : Perception des clients par rapport aux services offerts 57 Graphe 05 : L’obligation d’être satisfait 58 Graphe 06 : Facteurs liées à la satisfaction 59 Graphe 07 : Prise en considérations des besoins des clients 60 Graphe 08 : Réponse de l’offre de NAFTAL aux besoins des clients 61 Graphe 09 : Le client roi 62 Graphe 10 : Evolution approche client 63 Graphe 11 : La qualité des prestataires de service de NAFTAL 64 Graphe 12 : Les critères de bonne qualité de l’offre de service 65 Graphe 13 : Les dispositions pour l’amélioration de la qualité de l’offre de service 66 Graphe 14 : Le mode de la communication 68 Graphe 15 : La gestion des réclamations 70 Sommaire Sommaire Chapitre I : le marketing et le marketing des services Section 01 : les fondements de marketing Section 02 : le marketing des services. Chapitre II : la satisfaction des clients Section 01 : généralités sur la satisfaction des clients Section 02 : diversité des déterminants de la satisfaction Chapitre III : La satisfaction clients au sein de NAFTAL Section 01 : Présentation de l’entreprise NAFTAL GPL Bejaia Section 02 : Présentation de la méthodologie de l’enquête et analyse des résultats. Introduction générale 1 Introduction générale Dans un environnement de plus en plus dynamique et concurrentiel, les entreprises ne cherchent pas seulement à améliorer leurs relations avec leurs partenaires mais également à consolider les liens qui les unissent à la clientèle. Cette dernière constitue, depuis la venue de l’optique marketing l’objectif clé de la réussite de l’entreprise. En effet, le marketing est un processus d’harmonisation entre les objectifs, et les ressources de l’entreprise et les besoins de son environnement afin de mieux satisfaire les clients. En effet, la satisfaction client est un concept central en science de gestion, notamment dans le marketing relationnel. La recherche sur ce concept est relativement récente, c’est au cours des années 60, avec l’arrivée de nouveau paradigme de gestion que le concept de satisfaction des clients devient important aux entreprises car le principal évaluateur de la qualité ou de la valeur d’un service/produit est le client lui-même .De cette façon, l’entreprise s’assure que ce qu’elle offre est accepté. Ainsi, un degré de satisfaction élevée est associé à une augmentation de taux de rétention des clients, à une augmentation de la rentabilité, à une meilleure compétitivité. Et, enfin à une augmentation des parts de marché. Ainsi, un client satisfait est à la base de développement d’un marché. En effet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels. La satisfaction des clients est fondamentalement un jugement, une évaluation qui intègre d’une part la qualité perçue et d’autre part les attentes préalables, une expérience supérieur ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction. Dans le passé, on avait souvent tendance à considérer qu’un client était acquis pour toujours, parce qu’il n’avait pas d’autre choix, aujourd’hui pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés à trouver de nouveaux clients. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur chiffre d’affaire auprès de cette clientèle déjà. A cet effet, les entreprises mesurent la satisfaction du client en utilisant des modèles et des théories développés pour évaluer la perception des clients. Ces derniers, jugent la satisfaction non seulement sur la façon dont le produit ou service les affectent personnellement, mais aussi sur la base des objectifs de l’entreprise en général. Introduction générale 2 Ainsi, une entreprise de service qui vise la conquête d’un marché et la satisfaction des clients doit se soucier de la qualité, car la qualité aujourd’hui est devenue un principe fondamental et un impératif de survie, en outre, la satisfaction des clients est notamment dans les services devient un outil indisponible pour les entreprises qui mettent en œuvre tous les moyens humains et matériels afin d’atteindre leurs objectifs qui sont, la réduction des écarts entre les attentes et la perception des clients, parce que pour satisfaire un client il faut mesurer et évaluer la différence entre la qualité attendue et la qualité perçue, entre ce que le client attends d’un service et ce que l’entreprise lui propose, cette dernière elle a surtout pour base l’écoute des besoins du client qui se place désormais au cœur de ses préoccupations En Algérie, les entreprises de services sont en constante adaptation aux changements de l’environnement concurrentiel. L’enjeu principal pour ses entreprises est la satisfaction des clients de plus en plus exigeants. Il est apparu nécessaire pour nous de réaliser une étude dont l’objectif est de décrire en profondes la démarche à mettre en place pour assurer la satisfaction des clients dans une entreprise d’offre de service. Ce qui nous a amenés à nous poser la question de recherche suivante : Quel plan d’action à mettre en place pour prétendre à une satisfaction de la clientèle dans une entreprise de service? Dans l’analyse de notre problématique ressort des questions secondaire qui sont : - Quelles sont les déterminants de la satisfaction des clients? - Quelles sont les méthodes que NAFTAL met en place pour mesurer la satisfaction de ses clients ? Pour répondre à ses questions, nous avons proposé les hypothèses suivantes : H0 uploads/Geographie/la-satisfaction-des-clients.pdf