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Merai meriem MPQSE 1 Logigramme de norme FX 50171 (cycle de vie des indicateurs

Merai meriem MPQSE 1 Logigramme de norme FX 50171 (cycle de vie des indicateurs et tableaux de bord) Si non Et Et Et Si non Et Et 5. Conception 5.1 Définir le champ de la mesure 5.2 Déterminer les objectifs 5.4 Établir les paramètres de chaque critère 5.3 Identifier les critères 5.5.1 Qualité d'un bon indicateur 5.5.2 Format de l’indicateur 5.5.3 Seuils 5.5 Composer l’indicateur 5.6 Évaluer la faisabilité des indicateurs 5.7 Définir le fonctionnement 5.8 Formaliser le système 5.9 Construire un tableau de bord 6 Mise en œuvre 6 Mise en œuvre Les éléments qui contribuent à atteindre les objectifs les éléments qui risquent de contrarier l'atteinte des objectifs Conception validé L’évaluation préalable de l'implication de la hiérarchie, la compatibilité entre le critère et la fréquence de mesure, Merai meriem MPQSE 2 Et et Et Et Et et 6.1 Former les acteurs impliqués 6.3 Valider 6.5 Mettre en œuvre le plan de collecte 6.4 Animer 6.2 Communiquer 6.6 Renseigner et diffuser le tableau de bord 7.1 Définir les axes d'amélioration 7 Exploitation des informations 7.2 Communiquer les résultats Informer les acteurs de la collecte sur les suites données (engagement d’actions,…), — informer le personnel sur les évolutions des indicateurs (suite d’actions,…) et des résultats obtenus, — ajustant le système si nécessaire Confirmant l'adéquation par rapport aux exigences initiales Mise en œuvre validé mobiliser le personnel de l’organisme. expliquer les objectifs et les marges de progrès visés, Exploitation des informations Validé faire le point des actions d'amélioration et des résultats obtenus Merai meriem MPQSE 3 8 Examen périodique du système d'indicateurs et de tableaux de bord 8.1 Pertinence des indicateurs et des tableaux de bord 8.2 Satisfaction des utilisateurs 8.3 Évolution du système Merai meriem MPQSE 4 Exemple Logigramme de norme FX 50171 (cycle de vie des indicateurs et tableaux de bord) Et Et Et Et et 5. Conception 5.1 Satisfaction client 5.2 augmenté le part de marché 5.4 Établir les paramètres de chaque critère 5.3 Identifier les critères 5.5.2 Format d’un indicateur : taux 5.5 Taux de satisfaction clients =nombre de client satisfait \ nombre de totale des clients 5.6 Identification la a valeur ajoutée de Taux de satisfaction clients et assurer la facilité pour la mise en œuvre qui est significatif, rentable 5.7 implique les personnes pour analyser ‘indicateur et par la suite exploité le résultat de l’analyse afin de les exploitées et les actualisé Efficacité la qualité de service Réduction du non désirable de nombre de client Nombre des clients satisfait de service Nombre des méthodes utilisées pour la gestion relation client Merai meriem MPQSE 5 Et Et 5.8 Formaliser le système pour que l’indicateur reste plus durable 5.9 Construire un tableau de bord : élaboration doit être effectuée à partir d’une analyse des objectifs (augmenté le part de marché) et des missions des priorités d’action dans le but de l’obtention des résultats attendus, la maîtrise des délais un bon graphique vaut mieux qu’un bon discours 6 Mise en œuvre 6 Mise en œuvre 6.1 Former les membres pour la collecte des données (exemple questionnaire de satisfaction de client), la consolidation des données collectées, des réunions du groupe et l’élaboration des comptes rendus de réunions pour connaitre la logique du système de mesure, 6.3 Valider par la mesurer la satisfaction clientèle 6.4 Animer et assister afin que les personnels tenir leur rôle pour améliorer les résultats de tableau de bord 6.2 La sensibilisation des personnel sur l’évolution des Taux de satisfaction clients et tableau de bord afin de les motivé Conception validé - identifier les évolutions - Appliquer des actions correctives Merai meriem MPQSE 6 7 exploitation des informations analysées système d'indicateurs et fournie l’information pour le taux de satisfaction (cycle de vie de client) Et Et Et 6.5 crée un plan de collecte avec commentaires clair, précis et concis donnant des indications sur les actions achevées, en cours, et à venir conformément au objectifs initiale ; 6.6Tableau de bord est renseignés à la personne impliquée dans le but d’évaluer la satif faction des clients et par la suite l’augmentation de part de marché de l entreprise 7.1 Les axe d’amélioration Un bon Service Clients permet de se distinguer de ses -Ne proposer pas des solutions sans écouter le client Gérez les degrés d’urgence des problèmes clients 7.2 Communiquer les résultats au service commercial et au personnel impliquée Mise en œuvre validé Merai meriem MPQSE 7 ET ET ET 8.3 Évolution du système et garder le taux de satisfaction clients comme un indicateur pertinent pour augmenter la part de marché de l’entreprise 8 Examen périodique de taux de satisfaction clients pour l augmentation de part de marché 8.1 examine la cohérence de taux de satisfaction clients avec les autres indicateurs pour atteindre les objectifs de la société Évaluer la qualité de service 8.2 Le taux de satisfaction client c’est un indicateur économique, opérationnel, facile à mettre en œuvre, Pertinent, complet Exploitation des informations Validé LOGIGRAMME – FD X 50-171 Activité notée N°1 MISE EN ŒUVRE Former les acteurs impliqués Communiquer Valider Animer Mettre en œuvre le plan de collecte Renseigner et diffuser le tableau de bord EXPLOITATION DES INFORMATIONS Définir les axes d’amélioration Communiquer les résultats EXAMEN PERIODIQUE DU SYSTEME D’INDICATEURS ET DE TABLEAUX DE BORD Pertinence des indicateurs et des tableaux de bord Satisfaction des utilisateurs Evolution du système CONCEPTION Définir le champ de la mesure Déterminer les objectifs Identifier les critères Etablir les paramètres de chaque critère Composer l’indicateur Evaluer la faisabilité des indicateurs Définir le fonctionnement Formaliser le système Construire un tableau de bord B e s o i n s D ’ E V O L U T I O N Retour d’expérience des utilisateurs 1. CONCEPTION Champ de la mesure : développement des médicaments Les objectifs : Développer des produits conformes et stables conformément au planning de développement dans les délais Les critères : *Respect du planning du développement des nouveaux produits * Respect des délais de développement Les paramètres de chaque critère : *Nombre des produits développés conformes à T0 et stables *Respect des délais de développement galénique *Respect des délais de développement analytique Les indicateurs : *Nombre des produits développés * Taux de non conformité après les études de stabilité *Taux de respect des délais de développement galénique *Taux de respect des délais de développement analytique La faisabilité des indicateurs : Faisable (hiérarchie impliquée ; collecte des informations facile ; fréquence de mesure logique …) Le fonctionnement : Les chefs projets analytique et galénique ainsi que le responsable développement sont responsables de la collecte des données Périodicité de la collecte : chaque 3 mois La communication : Les résultats sont diffusés au responsable développement par mail et sur qualipro Formaliser le système Identification de l’indicateur Taux de respect du planning de développement Taux de non conformité après les études de stabilité Délai de développement galénique Délai de développement analytique Champ de mesure développement des médicaments Objectif Déterminer si le planning de développement est respecté Evaluer le taux de conformité des produits développés après les études de stabilité S’assurer du respect des délais de développement galénique S’assurer du respect des délais de développement analytique Critères >80 % <20% 3 mois 2 mois Mode de calcul =(nombre des produits réalisées / nombre total des produits prévus) *100 = (nombre des produits non conformes après les études de stabilité/ nombre total des produits développés) * 100 Date de clôture de développement galénique – date de début du développement galénique Date de clôture de développement analytique – date de début du développement analytique Responsabilités de la collecte des informations Responsable développement Responsable développement galénique Responsable développement galénique Responsable développement analytique périodicité de la collecte des informations annuelle semestriel Semestriel Semestriel Responsabilités et modalités de l’analyse des indicateurs et/ou tableaux de bord Directeur technique avec l’équipe de développement Réunion tableau de bord Mode de communication Mail Construire un tableau de bord Situation valeurs trouvées < aux critères fixés valeurs trouvées = critères fixés valeurs trouvées > aux critères fixés Mode de représentation 2. MISE EN ŒUVRE Former les acteurs impliqués : Former les responsables développement galénique et analytique aux méthodes à mettre en œuvre et les sensibiliser à l’utilité des mesures qui lui sont affectées. Communiquer : -Veiller à ce que les indicateurs diffusés soient compréhensibles par l’équipe de développement -expliquer que la mise en œuvre des indicateurs s’inscrit dans le cadre d’amélioration continue de l’organisme et qu’elle n’a pas pour objectif de sanctionner. Valider : Par la mise en œuvre du système d’indicateurs et TB. La validation se fait en receuillant les observations de l’équipe de développement et en ajustant le système si nécessaire. Par exemple : le responsable développement galénique propose à ce que l’indicateur « Taux de non conformité après les études de stabilité » soit mesuré de façon annelle non pas semestrielle Ajustement de la fréquence de mesure Animer : L’assistance ; le suivi et la relance du responsable développement aident l’équipe de développement à tenir leur rôle dans le système d’indicateurs. Mettre en œuvre le plan de collecte : Champ uploads/Geographie/logigramme-final.pdf