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Institut d’Enseignement et de Promotion Sociale de la Communauté Française Rue

Institut d’Enseignement et de Promotion Sociale de la Communauté Française Rue Saint-Brice, 53, 7500 Tournai SECTION : Bachelier en Education spécialisée en accompagnement psycho-éducatif GESTION DES CONFLITS Cours appartenant à l’U.F. 6 QUESTIONS SPÉCIALES Jean-François LALLEMAND  jfl@lereservoir.eu - 2 Bachelier en Education spécialisée en accompagnement psycho-éducatif : Questions spéciales – UF6 PROGRAMME – Gestion des conflits UF6.4 L’étudiant sera capable :  de reconnaître les sources, facteurs et processus favorisant, renforçant, précipitant et déclenchant des conflits en vue de les prévenir et/ou de les gérer ;  d’identifier et d’expérimenter différentes situations conflictuelles ;  d’appliquer des techniques de gestion de conflits au départ de différents modèles théoriques telles que l’analyse transactionnelle, la communication non violente,… ;  de développer ses habiletés pratiques et sa capacité d’auto évaluation en ce qui concerne l’écoute, le dénouement des impasses et des résistances, les émotions, … ;  de repérer ses modes de réaction privilégiés et d’en mesurer l’impact. CAPACITES TERMINALES / ACQUIS D’APPRENTISSAGE Pour atteindre le seuil de réussite, l’étudiant sera capable :  de rédiger un écrit professionnel adapté à une situation de travail socio-éducatif donnée et d’en justifier la forme et le contenu en fonction du contexte et des objectifs poursuivis ;  d’analyser les processus d’émergence et les caractéristiques d’un phénomène de société donné et d’établir des liens avec la pratique socio-éducative ;  d’analyser des particularités du travail socio-éducatif en Communauté française au regard de pratiques en vigueur en Belgique et à l’étranger ;  d’analyser une situation de conflit et de justifier des modalités de prévention et de gestion à mettre en œuvre. Pour déterminer le degré de maîtrise, il sera tenu compte des critères suivants :  la capacité à faire des liens avec les autres cours suivis,  le niveau d’intégration des différents outils théoriques et méthodologiques,  la rigueur des analyses et élaborations,  le degré de pertinence des justifications,  la qualité des travaux présentés. REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES BANDLER R., GRINGER J., Les secrets de la communication, Ed. "Le Jour", 1982 COLLECTIF, Pratiques de médiation : écoles, quartiers, familles, justice : une voie pour gérer les conflits, Editions Charles Léopold Mayer/NVA, 2000 GASPARD Fr. & coll., Les carnets de l'éducateur – exploration de la profession, Fonds social I.S.A.J.H., 1996 FAURE J-Ph., L’empathie, le pouvoir de l’accueil : au cœur de la communication non- violente, Jouvence, 2003 LAYOLLE Gérard, Déjouer les conflits professionnels, Ed. d'Organisation, 1984 LE POOLE Samfrits, Négocier c'est simple, Top Editions, 1991 - 3 PLAN DE COURS I. Notion de conflit et typologie A. La notion de conflit  Les aspects positifs et destructifs  Les facteurs déclenchants  Les degrés des conflits  Les réactions au conflit B. La typologie des conflits selon C. Moore II. Les modes de résolution des conflits Les chemins lors des conflits Le schéma de résolution des conflits Les résolutions primaires et les résolutions évoluées Les différents styles et attitudes dans le conflit selon Thomas et Killmann III. Zoom sur la méthode Thomas GORDON A. L'écoute active B. L’affirmation de soi – le message-je : Les douze catégories de message C. La résolution de conflit sans perdant D. Gros plan sur la marche à suivre face à un conflit IV. Les applications – notion de violence et agression La violence à l'école Ecole et jeunes en danger : des écoles à l'écoute Les mots pour le dire - 4 I. Notion de conflit et typologie A. La notion de conflit : Étymologie : du latin conflictus = choc ; rencontre d’éléments, de sentiments contraires qui s’opposent Synonymes : antagonisme, tiraillement, opposition, discorde, lutte, combat, conflagration Le conflit fait partie de notre quotidien, il est une forme des interactions humaines. Il est souvent un signe invitant à prendre en compte :  l’expression d’un besoin  l’expression d’une conviction  la manifestation d’un problème à résoudre Il peut prendre des formes très discrètes (retrait, absence, éloignement,...) ou des formes violentes (injures, coups,…). Les aspects positifs du conflit : o Stimule l’énergie o Permet la créativité o Responsabilise l’individu o Renforce l’image de soi dans la résolution du conflit o Fait progresser la société dans ses valeurs o Améliore la cohésion d’un groupe o Stimule l’innovation o Encourage la recherche d’une meilleure solution - 5 Les aspects destructifs du conflit : o Dépense d’énergie émotive o Dépense de temps o Violation des droits o Bris des relations et des communications o Perceptions négatives envers l’autre o Inflation du conflit Les facteurs déclenchants de l’agressivité : - Boettcher E.G. « Preventing violent behavior : an integratting thorical for Nursing », 1983 Perspective in psychiactric care, vol. 21, N°2, 1983 Territoire : se réfère au besoin de frontières, autant physiques que psychosociales. Communication : implique la possibilité d'échanges significatifs. Estime de soi : se réfère au besoin de se sentir respecté dans sa réalité. Sécurité : signifie se sentir protégé contre les dangers potentiels. Autonomie : désigne la possibilité de choisir. Rythme : marque le besoin de ne pas être bousculé dans le temps. Identité : signifie le besoin d'être reconnu comme une personne unique. Confort : implique la libération des souffrances physiques ou psychiques. Compréhension : se réfère à l'importance de ressentir Les degrés de conflit : - selon le modèle de F. Robert Degré 1 Ne rien faire, ne pas réagir, laisser aller, rester en dehors, attendre, remettre à plus tard. Dans le conflit: ne pas répondre à la question, à la proposition, ne pas exprimer clairement sa position ou répondre à côté du sujet, donc éviter la confrontation. Degré 2 La sur-adaptation, le parfait employé/cadre sans initiatives réelles et sans conflits apparents, appliquer la règle sans discuter, accepter (au moins en surface) les directives. Dans le conflit: entrer dans du surdétail, ou poser des questions de surdétail, (pinailler), vouloir en «remontrer», ou alors chercher systématiquement ce qui pourrait clocher, jouer à « oui mais » Degré 3 S'agiter se surmener, vouloir tout faire très vite sans objectifs clairement définis, se sentir ou se croire très important. Dans le conflit: chercher à avoir raison, entrer dans une escalade, une compétition pour sortir vainqueur (ou perdant), définir l'autre comme inadéquat ou se dévaloriser (jeux de pouvoir) Degré 4 Entrer dans la violence et le sabotage voir la destruction. Dans le conflit: jeux de pouvoir intenses et destructeur, manipulations répétées, délations, malversations, tromperies, menaces, racket... Les réactions au conflit : Rivaliser : Comportement très fort en affirmation et très faible en coopération, par lequel on poursuit ses propres buts aux dépens des autres. Céder : Comportement très faible en affirmation et très fort en coopération, par lequel on néglige ses propres buts pour satisfaire ceux des autres. - 6 Eviter : Comportement très faible en affirmation et en coopération par lequel on préfère ne s’occuper des buts ni de l’une ni de l’autre des parties. Collaborer : Comportement très fort en affirmation et en coopération, par lequel on tente de réaliser les buts et les intérêts des deux parties. Compromis : Comportement intermédiaire en affirmation et en coopération, par lequel on recherche toute solution acceptable, même si elle n’est que partiellement satisfaisante. - 7 B. La typologie des conflits selon C. Moore 1. Les conflits factuels Conflits issus d'un fait qui donne lieu à une divergence : acte manqué, information non faite ou mal passée, propos ou acte considéré comme agressifs. Résolution : Parvenir à un accord sur les faits, un accord sur le recueil de données; définir les critères communs pour évaluer ces données. 2. Les conflits d'intérêts Conflits issus d'une divergence entre ce qui est visé par les différents acteurs. Désaccord sur le produit d'une action, ce sur ce qui en sera retiré. Résolution : Se concentrer sur les intérêts et pas sur les positions, rechercher des critères objectifs, rechercher des moyens pour accroître les ressources ou les options, développer des solutions comportant un bénéfice mutuel. Illustration : L’idée de la lutte des intérêts présuppose qu’il y a un groupe qui a intérêt à s’accaparer les richesses et les biens, et à opprimer d’autres. Les privilégiés s’accrochent à leurs privilèges, au besoin par la force, et ce n’est pas une discussion qui les fera renoncer ! 3. Les conflits structurels Conflits liés à un enjeu de pouvoir, à la propriété ou au contrôle de ressources. Résolution : Redistribuer le contrôle, le pouvoir, l'autorité; établir un juste et mutuel processus décisionnel Modifier les moyens d'influence des parties ou l'environnement physique, temporel, ... 4. Les conflits de valeurs Conflits liés à la défense de valeurs différentes, à évaluation différente de ce qui se passe. Résolution : Permettre aux parties d'être en accord ou en désaccord, établir les critères d'évaluation d'idées ou de comportement, rechercher des objectifs partagés par les deux parties, déterminer ce qui permettrait de définir le problème autrement qu'en terme de valeur. 5. Les conflits relationnels Conflits plutôt répétitifs liés aux personnes en présence et déclenchant des émotions fortes : antipathie, compétition,… Résolution : Permettre, en la contrôlant l'expression des émotions; clarifier les perceptions et construire des uploads/Histoire/ conflits 1 .pdf