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L’APPROCHE PROCESSUS L’APPROCHE PROCESSUS mode d’emploi mode d’emploi Hans BRAN

L’APPROCHE PROCESSUS L’APPROCHE PROCESSUS mode d’emploi mode d’emploi Hans BRANDENBURG Hans BRANDENBURG HB Conseil HB Conseil www.hb-conseil.com www.hb-conseil.com Cette présentation a été proposée gratuitement dans le cadre des mini-conférences organisée sur le stand allquality lors du salon sisqual 2003 les 18, 19 et 20 novembre 2003 à Paris. Rejoignez votre communauté sur http://www.allquality.org ! PRESENTATION GRATUITE A 14H00 PRESENTATION GRATUITE A 14H00 Hans BRANDENBURG Hans BRANDENBURG HB Conseil HB Conseil www.hb-conseil.com www.hb-conseil.com Prix de vente spécial salon : 33 € L’APPROCHE PROCESSUS L’APPROCHE PROCESSUS mode d’emploi mode d’emploi Hans BRANDENBURG Hans BRANDENBURG HB Conseil HB Conseil www.hb-conseil.com www.hb-conseil.com Cette présentation a été proposée gratuitement dans le cadre des mini-conférences organisées sur le stand allquality lors du salon sisqual 2003 les 18, 19 et 20 novembre 2003 à Paris. Rejoignez votre communauté sur http://www.allquality.org ! objectifs objectifs • Vous présenter l’approche processus, outil de management devenu élément central de la norme ISO 9001 version 2000 • Vous présenter notre méthodologie d’identification et de description des processus d’une organisation méthodologie présentée dans le livre << L’APPROCHE PROCESSUS – mode d’emploi >> paru aux Editions de l’Organisation Pourquoi l’approche processus ? Pourquoi l’approche processus ? • c’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage • c’est une approche qui part des besoins du client • c’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001 version 2000 : la norme demande : - d’identifier les processus nécessaires au fonctionnement de votre entreprise - d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des processus identifiés (dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la satisfaction des clients) réussir son approche processus réussir son approche processus = réussir sa démarche qualité = réussir sa démarche qualité Qu’est-ce qu’un processus ? Qu’est-ce qu’un processus ? un ensemble cohérent d’activités, disposant de ressources, et alimenté par des entrées, qui sont transformées en sorties en y rajoutant une valeur ajoutée pour le client exemples : traiter une demande de prêt dossier demande de prêt dossier traité (refus ou accord) réaliser l’entretien de véhicules voiture à réparer voiture réparée assurer l’assistance aux utilisateurs question ou problème solution ou réponse fournie Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou prestations qui satisferont cette demande prestations qui satisferont cette demande pour réussir l’approche processus : pour réussir l’approche processus : 1 identifier tous les processus - ceux qui créent les produits et services – les processus de réalisation - ceux qui fournissent les ressources – les processus support - ceux qui réalisent le management – les processus de pilotage identifier les processus = réaliser la cartographie des processus ENTREPRISE processus de réalisation CLIENT produits / services (éléments sortants) processus support processus de pilotage FOURNISSEURS CLIENT besoins (éléments entrants) fournitures 2 analyser et décrire chaque processus retour d’informations des clients politique, objectifs, organisation…. ressources disponibles indicateurs besoins en ressources besoins et attentes des clients l’approche processus est une approche l’approche processus est une approche systémique systémique • obtenir une vue d’ensemble à plusieurs niveaux d’analyse - niveau 1 : les MACRO-PROCESSUS - niveau 2 : les PROCESSUS ELEMENTAIRES - niveau 3 : les SOUS-PROCESSUS …mais parfois un ou deux niveaux suffisent la démarche qualité se focalise d’abord sur les processus élémentaires servent à regrouper, synthétiser servent à affiner, à détailler • mettre en évidence les interactions - entre le système (l’entreprise) et son environnement - entre les composantes à l’intérieur du système (les processus et sous-processus) • identifier les boucles de régulation - le système se maintient dans un environnement changeant les processus les processus élémentaires élémentaires de REALISATION (cartographie de niveau 2) de REALISATION (cartographie de niveau 2) exemple exemple : : les processus d’une entreprise de transport les processus d’une entreprise de transport besoins sur le marché du transport besoins qualifiés TARIFS CONTRATS camions (en bon état) disponibles conducteurs (qualifiés) disponibles transport planifié PROSPECTION COMMERCIAL. aléas divers CAMIONS & CONDUCTEURS MIS A DISPOSITION MATIERES TRANSPORTEES REALISATION Transp. Publ. MATIERES A TRANSPORTER demandes de transport négociation (ou refus) EXPLOITATION Transport Public aléas divers EXPLOITATION Location besoins camions & conducteurs GESTION CAMIONS GESTION CONDUCTEURS les processus GESTION CONDUCTEURS (cartographie de niveau 3 ) les processus GESTION CONDUCTEURS (cartographie de niveau 3 ) les processus les processus d’une entreprise de transport d’une entreprise de transport (2) (2) besoins conducteurs ANALYSE BESOIN RECRUTEMENT nouveaux conducteurs conducteurs (qualifiés) disponibles formations à effectuer disponibilité et qualification conducteurs présents recrutements à effectuer FORMATION planification 2 maîtriser ses processus 2 maîtriser ses processus après leur identification, il faut maîtriser chaque processus par la détermination : • des responsabilités des responsabilités (les responsables et pilotes des processus, les acteurs…) (les responsables et pilotes des processus, les acteurs…) • des moyens nécessaires des moyens nécessaires (humains, matériels…) (humains, matériels…) • des contrôles à effectuer des contrôles à effectuer (pour garantir la qualité des sorties du processus) (pour garantir la qualité des sorties du processus) • des procédures et autres documents des procédures et autres documents (si nécessaires) (si nécessaires) • des indicateurs de performance des indicateurs de performance (pour vérifier que le processus marche bien) (pour vérifier que le processus marche bien) les éléments de cette maîtrise doivent être décrits les éléments de cette maîtrise doivent être décrits nous conseillons des « nous conseillons des « fiches processus fiches processus » » les 4 phases de l’approche processus les 4 phases de l’approche processus - faire la cartographie des processus - décrire chaque processus 1 mesurer et analyser les processus - mettre en place des indicateurs - réaliser la surveillance - évaluer la maturité 2 améliorer - fixer des priorités - identifier des actions d’amélioration - réaliser les actions d’amélioration 3 évaluer et consolider - évaluer l’efficacité des actions - généraliser les solutions 4 identifier & décrire mesurer & analyser améliorer évaluer & consolider identifier et décrire les processus L’identification des processus L’identification des processus par où commencer ? par où commencer ? 1 Décrire l’entreprise toute entière comme un macro-processus éléments sortants : éléments entrants : LA MISSION : LA MISSION : concevoir, fabriquer et concevoir, fabriquer et commercialiser des échangeurs commercialiser des échangeurs thermiques thermiques Clients ECHANGEURS expédiés Fournisseurs MATIERES Marché besoins catalogue de produits Marché devis Fournisseurs commandes matières exemple : une fabrique d’échangeurs thermiques Clients commandes demandes de prix 2 Identifier les processus qui prennent en charge les entrées Clients ECHANGEURS expédiés Fournisseurs MATIERES Clients commandes Marché besoins catalogue de produits Marché devis Fournisseurs commandes matières MARKETING analyser les besoins du marché et déterminer l’offre produit COMMERCIAL réaliser les devis et valider les commandes demandes de prix commandes acceptées LOGISTIQUE ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les matières matières acceptées 3 Identifier les processus qui génèrent les sorties LOGISTIQUE SORTANT contrôler, emballer et expédier les échangeurs finis ECHANGEURS fabriqués APPRO déclencher les commandes matières besoins matières 4 Remplir les trous ? ? cahier des charges Clients ECHANGEURS expédiés Fournisseurs MATIERES Clients commandes Marché besoins catalogue de produits Marché devis Fournisseurs commandes matières MARKETING analyser les besoins du marché et déterminer l’offre produit demandes de prix commandes acceptées matières acceptées LOGISTIQUE SORTANT contrôler, emballer et expédier les échangeurs finis ECHANG. fabriqués APPRO déclencher les commandes de matières besoins matières 4 remplir les trous cahier des charges PROSPECTION trouver les clients potentiels ETUDES concevoir des produits nouveaux dossier de fabrication devis à réaliser coût et faisabilité PLANIFICATION planifier l’exécution des commandes planning fab. ACHATS sélectionner et évaluer fournisseurs retour info qualité fournisseurs fourn. agréés propositions fournisseurs prévisions LOGISTIQUE ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les matières COMMERCIAL réaliser les devis et valider les commandes spécifications BE FABRICATION réaliser les échangeurs commandés 5 Faire la même chose pour les processus support et de pilotage = réaliser la cartographie complète demandes de prix APRES LEUR IDENTIFICATION, IL FAUT DECRIRE LES PROCESSUS : APRES LEUR IDENTIFICATION, IL FAUT DECRIRE LES PROCESSUS : les fiches processus les fiches processus = l’organisation générale & = l’organisation générale & la ou les cartographie(s) de processus la ou les cartographie(s) de processus (niveaux 1 & 2) (niveaux 1 & 2) le Manuel Qualité (ou le Manuel Qualité (ou Manuel de Management Manuel de Management) ) les documents d’exécution les documents d’exécution = les règles de fonctionnement au quotidien = les règles de fonctionnement au quotidien (font office de (font office de procédure procédure) ) = la description détaillée des activités = la description détaillée des activités ( (modes opératoires, guides modes opératoires, guides - si nécessaire) - si nécessaire) un bon système documentaire est un bon système documentaire est hiérarchisé hiérarchisé et et arborescent arborescent notre proposition de structure documentaire notre proposition de structure documentaire pour un système qualité orienté processus pour un système qualité orienté processus niveau 1 : niveau 2 : niveau 3 : Clients ECHANGEURS expédiés Fournisseurs MATIERES Clients commandes Marché besoins catalogue de produits Marché devis Fournisseurs commandes matières MARKETING analyser les besoins uploads/Industriel/ andenburg-processus.pdf