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جامعة تونس االفتراضية Université Virtuelle de Tunis Mastère professionnel en Op

جامعة تونس االفتراضية Université Virtuelle de Tunis Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME Présenté par Mohamed Zahran Bessaidi Pour l’obtention du Diplôme de mastère professionnel La mise en place d’une démarche Qualité selon le référentiel ISO 9001v2008 et son impact sur la satisfaction de la clientèle Réalisé à Hôtel El Mouradi Africa Soutenu le 18/01/2014 Devant le Jury : Président : Mme Atidel Hadj Alouane Rapporteur : M. Chiheb Ghalleb Encadreur Organisme d’accueil : M. Lotfi Mosbahi Encadreur UVT : M. Abderrahmane Oueslati Année Universitaire : 2012/2013 1 Remerciements J'ai l'immense honneur de remercier des personnes sans lesquelles mon mémoire n'aurait jamais pu voir le jour. Je voudrais remercier, en premier lieu, mon encadreur de mémoire, Monsieur Abderrahmane Oueslati, pour la structure qu'il a donnée à mon étude, et pour l'encouragement et la compréhension, sans cesse renouvelés, qu'il a su démontrer à mon égard. Je remercie également, Monsieur Lotfi Mosbahi, pour ses précieux conseils et son encadrement tout au long de la réalisation de ce projet. J’adresse aussi mes sincères remerciements à l’ensemble de l’équipe enseignants du Mastère en Optimisation et Modernisation des Entreprises qui ont contribué pour l’enrichissement de nos connaissances académiques et professionnelles. Un grand merci à toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce Mémoire. Enfin, je remercie les membres du jury qui ont accepté aimablement d’évaluer mon travail, j’exprime ma sincère gratitude et tout mon respect. 2 Dédicaces Je dédie ce mémoire À mes chers parents qui m'ont toujours donné le courage d'avancer. À mes frères et sœur pour leur encouragement. À mon épouse pour tout le soutien moral et la compréhension qu'elle a montré à mon égard au cours de cette année que j'ai consacrée à compléter ma scolarité et mon mémoire. 3 Résumé Dans un contexte mondial caractérisé par l'ouverture des marchés, une concurrence internationale, une clientèle de plus en plus exigeante, une instabilité politique et une course à la productivité, il y a nécessité de s'ajuster et se centrer sur l'amélioration continue de la qualité des services afin d’assurer la satisfaction des clients et par conséquent les fidéliser. A travers une analyse stratégique de l’hôtel El Mouradi Africa ainsi qu’une étude son environnement, ce mémoire détaille, en premier lieu, les différentes étapes adoptées pour la mise en place d’une démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008 et analyse, en deuxième lieu, son impact sur la satisfaction des clients relative aux produits et service de l’hôtel. Mots clés : démarche qualité, ISO9001V2008, amélioration continue, implication du personnel, satisfaction clients. Abstract In a global context characterized by open markets, international competition, customers increasingly demanding, political instability and a competition for productivity, it will need to adjust and focus on continuous improvement quality service to ensure customer satisfaction and therefore loyalty. Through a strategic analysis of Hotel El Mouradi Africa and a study environment, this paper describes, firstly, the various steps taken for the implementation of a quality management according to ISO 9001v2008 and analysis repository in second place, its impact on meeting customers on products and services of the hotel. Key words: quality approach, ISO 9001V2008, continuous improvement, staff involvement, customer satisfaction. ملخص في سياق عالمي يتميز بأسواق مفتوحة و منافسة دولية ومتطلبات متزايدة للحرفاء و عدم استقرار سياسي و سباق لزيادة أإلنتاجية أصبحت هنالك ضرورة للضبط و التمحور علي التحسين المستمر لجودة الخدمات و ذلك لتأمين رضا الزبائن و بالتالي تطوير والئهم. من خالل تحليل إس تراتيجي لنزل المرادي إفريقيا و دراسة لمحيطه تفصل هذه األطروحة أوال كل المراحل المعتمدة لوضع نهج الجودة بناء علي مرجعية إيزو 1009 - 8002 و تحلل ثانيا أثرها علي رضا الزبائن المتعلقة بالمنتوجات و الخدمات المقدمة من الفندق . كلمات مفاتيح: نهج ،الجودة إيزو 9001V2008 ، التحسين المستمر، إشراك الموظفين ، رضا الزبائن. 4 Table des matières Introduction……………………………………………………………………………….. 9 Partie 1 : Cadre général du projet de mise en place d’une démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008……………………………………………………………….. 11 Chapitre1 : Présentation de l’hôtel El Mouradi Africa………………………………… 12 1-1- Emplacement………………………………………………………………………… 12 1-2- Hébergement………………………………………………………………………… 12 1-3- Restauration………………………………………………………………………… 12 1-4- Centre de conférences……………………………………………………………… 13 1-5- Autres………………………………………………………………………………… 13 1-6- Principaux concurrents……………………………………………………………… 13 Chapitre 2 : Analyse stratégique de l’hôtel El Mouradi Africa…………………………. 14 2-1- Analyse de l’environnement modèle PEST……………................................... 14 2-1-1- Politique…………………………………………………………………………… 14 2-1-2- Economique……………………………………………………………………… 15 2-1-3- Socioculturel……………………………………………………………………… 18 2-1-4- Technologique……………………………………………………………………. 20 2-2- Les cinq forces de Porter…………………………………………………………… 20 2-2-1- La menace de nouveaux entrants…………………………………………………. 21 2-2-2- Le pouvoir de négociation des clients…………………………………………… 22 2-2-3- Le pouvoir de négociation des fournisseurs…………………………………….. 23 2-2-4- La menace des produits de substitution………………………………………… 23 2-2-5- L’intensité de la concurrence intra-sectorielle…………………………………… 24 2-3- Analyse du portefeuille produit - Matrice BCG…………………………………… 24 2-3-1- Les dilemmes…………………………………………………………………….. 26 2-3-2- Les vaches à lait………………………………………………………………….. 27 2-3-3- Les étoiles…………………………………………………………………………. 27 2-3-4- Les poids morts……………………………………………………………………. 27 2-3-5- Analyse SWOT…………………………………………………………………… 38 Partie 2 : Mise ne place de la démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008……. 32 Chapitre 1 : Importance de la qualité dans le secteur de l’Hôtellerie-Restauration………. 33 1-1- Evolution de la qualité……………………………………………………………….. 33 1-2- Démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008……………………………… 36 1-2-1- Définition………………………………………………………………………….. 37 1-2-2- Principes de la qualité selon le référentiel ISO9001V2008……………………….. 37 1-2-2-1- Orientation client………………………………………………………………... 37 5 1-2-2-2- Leadership……………………………………………………………………… 38 1-2-2-3- Implication du personnel………………………………………………………... 38 1-2-2-4- Approche Processus……………………………………………………………... 38 1-2-2-5- Management par approche système……………………………………………... 39 1-2-2-6- Amélioration continue………………………………………………………… 39 1-2-2-7- Approche factuelle pour la prise de décision……………………………………. 42 1-2-2-8- Relations Mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs……………………… 43 1-2-3- ISO 9001V2008 Amélioration continue du système management de la qualité…... 43 1-2-3-1- Responsabilité de la direction…………………………………………………… 44 1-2-3-2- Management des ressources……………………………………………………... 45 1-2-3-3- Réalisation du produit…………………………………………………………… 45 1-2-3-4- Mesure, analyse et amélioration………………………………………………… 45 Chapitre 2 : Activation du projet………………………………………………………….. 47 2-1- Engagement de la direction………………………………………………………….. 47 2-2- Constitution d’un comité directeur de la qualité…………………………………….. 48 2-3- Diagnostic de l’hôtel…………………………………………………………………. 49 2-3-1- Déroulement du diagnostic………………………………………………………... 49 2-3-2- Constats du diagnostic et plan d’actions…………………………………………... 50 Chapitre 3 : Mise en œuvre du plan d’actions…………………………………………….. 55 3-1- Elaboration de la cartographie processus……………………………………………. 55 3-1-1- Identification des processus……………………………………………………….. 55 3-1-1-1- Processus de direction…………………………………………………………… 55 3-1-1-2- Processus de réalisation…………………………………………………………. 56 3-1-1-3- Processus support………………………………………………………………... 56 3-1-2- Rédaction des processus…………………………………………………………… 56 3-1-3- Cartographie processus……………………………………………………………. 57 3-1-4- Matrice d’interaction entre les processus………………………………………….. 58 3-2- La communication interne…………………………………………………………… 58 3-2-1- Le manuel qualité………………………………………………………………….. 58 3-2-2- La politique qualité………………………………………………………………... 59 3-2-3- Les réunions individuelles face to face……………………………………………. 59 3-3- Implication du personnel…………………………………………………………….. 60 3-3-1- Job description…………………………………………………………………….. 61 3-3-2- Les procédures…………………………………………………………………….. 62 3-3-3- La formation du personnel………………………………………………………… 63 3-3-3-1- Evaluation des besoins spécifiques en formation……………………………….. 65 3-3-3-2- Elaboration des plans de formation……………………………………………… 66 6 3-3-3-3- Formation des employés………………………………………………………… 67 3-3-3-4- Evaluation des formations………………………………………………………. 68 3-3-4- Les cercles qualités………………………………………………………………… 68 Chapitre 4 : Suivi et analyse de la satisfaction clients……………………………………. 70 4-1 L’orientation client………………………………………………………………….. 70 4-2- L’écoute client……………………………………………………………………… 71 4-2-1- Entretien direct avec les clients…………………………………………………… 71 4-2-2- Fiches des demandes clients……………………………………………………….. 72 4-2-3- Boite à suggestions clients………………………………………………………… 72 4-2-4- Cardex clients……………………………………………………………………… 73 4-3- Mesure de la satisfaction clients…………………………………………………… 74 4-3-1- Satisfaction clients………………………………………………………………… 74 4-3-2- Evaluation de la satisfaction clients……………………………………………….. 75 4-3-3- Modèle RAR………………………………………………………………………. 79 4-3-3-1- Request…………………………………………………………………………... 79 4-3-3-2- Action……………………………………………………………………………. 80 4-3-3-3- Reaction…………………………………………………………………………. 80 Partie 3 : Impact de la démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008 sur la satisfaction des clients…………………………………………………………………….. 81 Chapitre 1 : La qualité perçue…………………………………………………………….. 82 Chapitre 2 : Méthodologie de la recherche……………………………………………….. 85 2-1- Hypothèse de recherche……………………………………………………………… 85 2-2- Milieu de l’enquête et population cible……………………………………………… 85 2-3- Instrument de recherche……………………………………………………………… 85 2-3-1- Enquête par questionnaire ………………………………………………………… 85 2-3-2- Elaboration du questionnaire………………………………………………………. 85 2-4- Collecte des données ………………………………………………………………... 86 2-5- Analyse des données ………………………………………………………………… 86 Chapitre 3 : Résultats des enquêtes satisfaction clients ………………………………….. 87 Chapitre 4 : Interprétation des résultats…………………………………………………… 94 4-1- Profil des clients interviewés………………………………………………………… 94 4-2- Satisfaction des clients………………………………………………………………. 94 Conclusion ………………………………………………………………………………. 97 Références bibliographiques……………………………………………………………… 98 Annexe …………………………………………………………………………………… 102 7 Liste des figures Figure 1 The five Forces that shape industry competition………………………….. 21 Figure 2 Répartition du Chiffre d’affaires Total en % ............................................... 25 Figure 3 Matrice BCG de l’hôtel Elmouradi Africa………………………………... 26 Figure 4 Réaction en chaine………………………………………………………… 41 Figure 5 Roue de Deming…………………………………………………………... 42 Figure 6 Système Management de la Qualité………………………………………. 44 Figure 7 Cartographie des Processus de l’hôtel EL Mouradi Africa………………. 57 Figure 8 Action de formation………………………………………………………. 65 Figure 9 Etapes du développement d’équipe……………………………………….. 69 Figure 10 Interactions client/entreprise relativement aux différents types de qualité……………………………………………………………………… 82 Figure 11 Evolution des évaluations des services par les clients ……………………. 95 Figure 12 Indices de Satisfaction des Clients ………………………………………... 95 Figure 13 Intention de reséjourner en % …………………………………………….. 96 Figure 14 Première visite en % ……………………………………………………… 96 8 Liste des tableaux Tableau 1 Analyse SWOT………………………………………………………….. 28 Tableau 2 Comité directeur de la qualité de l’hôtel E l Mouradi Africa…………… 48 Tableau 3 Diagnostic et recommandations …………………………………………. 50 Tableau 4 Résultats du Questionnaire Satisfaction Clients du 21/03/2013…………. 89 Tableau 5 Résultats du Questionnaire Satisfaction Clients du 15/11/2013…………. 90 Tableau 6 Evolution des commentaires clients……………………………………... 91 Tableau 7 Calcul des Indices de Satisfaction des clients……………………………. 92 9 Introduction Générale L’industrie hôtelière et touristique est un secteur stratégique pour l’économie tunisienne. Contribuant à hauteur de 7% au PIB et générant chaque année en moyenne entre 18% et 20% des uploads/Industriel/ demarche-qualite-referentiel-iso9001v2008-pdf.pdf