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Introduction generale 5 INTRODUCTION GENERALE Pigier Côte d ? Ivoire Mise en place d ? un projet de rétention client Au centre d ? appel d ? Orange et Côte d ? Ivoire Telecom Konde Lenissongui C Aujourd ? hui en Côte d ? Ivoire nous vivons une situation c

INTRODUCTION GENERALE Pigier Côte d ? Ivoire Mise en place d ? un projet de rétention client Au centre d ? appel d ? Orange et Côte d ? Ivoire Telecom Konde Lenissongui C Aujourd ? hui en Côte d ? Ivoire nous vivons une situation concurrentielle forte en ce qui concerne le domaine de la téléphonie En l ? espace de quelques années Orange Côte d ? Ivoire et Côte d ? Ivoire télécom ont vu le nombre de leurs concurrents passer de un avec MTN Côte d ? Ivoire à quatre le paysage de la téléphonie compte désormais MOOV ci GREEN Network KOZ COMIUM et l ? on attend très prochainement un nouveau concurrent sur le marché ONE-Tel Les consommateurs ivoiriens qu ? ils soient utilisateurs de téléphone ?xe ou utilisateurs de mobiles deviennent de plus exigeants quant à la qualité du service qui leur est proposé de même ils sont en attente d ? une relation particulière avec leurs opérateurs Les sociétés de téléphonie dotées de services clients et désireuses de satisfaire les moindres besoins de leur clientèle ont porté leur intérêt sur l ? activité des centres d ? appels qui sont de véritables interfaces entre l ? entreprise et les clients Le rôle central de ces centres est la satisfaction de la clientèle Dans une optique de synergie Orange et Côte d ? Ivoire télécom ont initié depuis le jeudi août un projet de synergie des deux entités sous l ? appellation OCIT L ? un des piliers de cette stratégie est la mise en place d ? un projet de CRM Customer Relationship Management ou GRC Gestion de la relation Client L ? Intérêt pour Orange et Côte d ? Ivoire télécom OCIT n ? est pas seulement de satisfaire les besoins ponctuels des clients mais plutôt de parvenir à les retenir surtout dans un environnement o? ils sont sans cesse sollicités par diverses o ?res promotionnelles et divers services venant d ? autres opérateurs D ? o? la mise en place du projet de CRM qui à terme devrait réunir les activités des deux entités et permettre une meilleure appréhension des besoins du client Toutefois à quelles conditions la mise en place d ? un projet de rétention client au niveau du centre d ? appel conjoint des deux entités est-elle possible et quel en sera le béné ?ce Tel est l ? enjeu de cette étude Pigier Côte d ? Ivoire Mise en place d ? un projet de rétention client Au centre d ? appel d ? Orange et Côte d ? Ivoire Telecom Konde Lenissongui C Nous aborderons le cadre théorique qui se fait fort d ? expliquer les notions clés que sont la satisfaction client la ?délisation et le CRM ou GRC Après avoir indiqué l ? essence des termes qui seront utilisés tout au long de ce travail nous nous consacrerons en second lieu à la mise en place du projet de rétention client au sein du centre