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Construire un système qualité 2 Ils contribuent à la détermination de la polit

Construire un système qualité 2 Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs de l’entreprise. Ils permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus support et réalisation. Les processus Management 3 Ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires. Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible par le client, ils sont nécessaires au fonctionnement permanent de l’entreprise. Les processus Support 4 Ils contribuent directement à la réalisation de la prestation, de la détection du besoin du client à sa satisfaction. Les Processus Opérationnels (ou Métier ou de Réalisation) 5 Représentation d’une cartographie des processus Processus de Direction POLITIQUE MANAGEMENT ECOUTE CLIENTS Politique et objectifs Traitement FSE CLIENT CLIENT Besoins Services Processus supports Achats Gestion et suivi des partenariats Logistique Infrastructure Ressources Humaines Documentation Systèmes d ’information Processus métiers Information/Conseil Gestion des fichiers Contentieux 6 Quels sont les produits ou les prestations fournis ? Qui sont les clients ? Quelles sont les autres parties intéressées ? Que se passe t-il concrètement entre une donnée d’entrée et une donnée de sortie ? Quelques questions simples qui peuvent éclairer les idées : 7 ORGANISME QUESTIONS Caisse d’Allocation Distributeur d’eau ou d’énergies METIER Payer des prestations familiales dans le respect de la législation en vigueur Distribuer de l’eau, du gaz ou de l’électricité PRODUIT Les prestations familiales dues sont réglées dans les délais, pendant la période convenue Les énergies sont disponibles à la consommation CLIENT Allocataires (client final) Particuliers par exemple PROCESSUS Attribution des prestations familiales • définition des droits de l’allocataire au regard de la législation • constitution du dossier et mise en paiement • règlement des droits • justification des paiements Mise à disposition des Clients de l’eau, du gaz ou de l’électricité… • accueil des clients • raccordement • mise en service • comptage des unités consommées • facturation et recouvrementExemple 8 listé les produits de l’organisme et les avoir regroupés en famille générique ; recensé les types de clients pour chaque famille de service ; listé les processus de l’organisme qui permettent de fournir aux clients les produits identifiés; Identifier les processus de réalisation des couples produit/client, après avoir : 9 Employeurs Grands comptes Assurés Saisonniers… Lister les clients 10 Filiales Organismes de tutelle Sous-traitants Fournisseurs de maintenance Fournisseurs de matière première Banque Prestataires externes… Lister les autres parties intéressées Description d’un processus par sa carte d’identité 12 1. Titre : 2. Domaine d’application : 3. Acteurs du processus : 4. Finalité: 5. Activités du processus: 6. Données d’entrée : 7. Données de sortie : 8. Indicateurs : 9. Interactions : 10.Exigences légales et autres exigences applicables : 11.Documents de référence : Carte d’identité d’un processus 13 Il doit être : Clair, Explicite, Concis, Evocateur. 1. Le titre 14 Ce processus s’applique à …. Il décrit les dispositions mises en œuvres pour la maîtrise de … 2. Domaine d’application 15 Pilote du processus Les clients Les fournisseurs 3. Les acteurs du processus 16 Qu’attend on de ce processus, qu’apporte t il à l’entreprise, que permet il d’atteindre ou d’obtenir… Et si on le supprimait qu’arrivait il? 4. La finalité du processus 17 Un processus a au minimum une activité mais en a souvent plusieurs. L’ensemble des activités représente le périmètre d’action du processus. Elles doivent être décrite par un logigramme qui donnera lieu à une analyse de risque. 5. Les activités du processus 18  Elles constituent le début du processus, c’est-à-dire à une situation de départ, à un fait déclencheur ou même à une situation initiale.  Elles peuvent-être sous forme de : une information, un document, un besoin, un produit, une demande, une prestation, voire tout simplement le résultat d’un autre processus. 6. Les données d’entrée du processus 19 C’est la fin du processus qui peut être tout ou partie d’un produit, d’un service ou encore une ou plusieurs informations. La sortie sous forme produit, prestation, … vise à satisfaire le(s) client(s) du processus clairement identifié(s). 7. Les données de sortie du processus 20 Indicateur adj. Qui indique, qui fait connaître. 1- Outil qui sert à indiquer (Indiquer : Montrer quelque chose de manière précise) 2- Série de chiffres significatifs exprimant des variations et reflétant les tendances d’une situation. 8. Les indicateurs du processus 21 3 éléments (au minimum ) doivent être mesurés: La capacité de l’organisation en place à transformer la donnée d’entré en donnée de sortie La qualité de la donnée de sortie La satisfaction du client 8. Les indicateurs du processus 22 9. Les interactions du processus Prestations non-conformes, actions correctives et préventives Mesure, analyse et amélioration Audits qualité internes Management Pilotage du Système Qualité PN – Flux FSE Opérationnels Accueil des assurés Gestion des autres fichiers Gestion des droits et des bénéficiaires PN – Flux B2 PN – Flux interne Prestations en Espèces CMU Incapacité Temporaire Incapacité Permanente Prestations ASS Interactions: Maîtrise des documents et des données Achats et sous traitances Ressources humaines et formation Ressources matérielles Ressources Informatiques Support 23 De quel autre processus de la cartographie ce processus a-t-il besoin pour fonctionner ? 9. Les interactions du processus 24 Exigences légales : Réglementations applicables, Droit Français, Droit Communautaire, Droit International, Directives du Ministère, Normes françaises ou internationales, Label qualité … 10. Les exigences réglementaires 25 Procédures : Description du processus formalisée sur un support (papier ou électronique) Instructions Notes de service 11. Les documents de référence au processus 26 Titre : Domaine d’application: Pilotage du processus Surveillance et mesure Activités du processus Analyse et Amélioration Documents / Enregistrements Finalité Entrées Indicateurs Base réglementaire Acteurs du processus Carte d’identité d’un processus Interactions : Sorties Réalisation d’un logigramme d’activité 28 Le logigramme est une représentation graphique simplifiée du « Qui fait quoi ». Synoptique descriptif du processusExemple Pierre Paul Jacques Planifie les sessions de formation Etablit les contenus standards Analyse les besoin des clients Besoins particuliers ? Etablit les supports spécifiques Réalise la formation Oui Non 29 Description d’une activité d’un processus Audit Interne Données d’entrée Données de sortie Audité Auditeur Coordinateur Qualité Documents/ Enregistrements Audit planifié sur le calendrier d’audits internes S’accordent sur une date précise Établit le plan d’audit, le transmet à l’audité Plan d’audit Revoit le plan d’audit et le valide Envoie les invitations Outlook correspondantes Prépare les questionnaires d’entretien Question -naires Conduit l’audit (Ouverture, Entretiens, Clôture) Rédige le rapport et le transmet à l’audité et au coordinateur Qualité Définit les actions correctives et leurs dates cibles, les transmet à l’auditeur et au coordinateur qualité Mets à jour la synthèse des des audits internes (réalisation, nature et typologie des écarts) et consolide le plan d’action Audit réalisé Synthèse des audits Actions correctives définies Actions correctives mises en œuvre Efficacité évaluée Vérifie la mise en œuvre et l’efficacité des actions Lève les écarts et met à jour la plan d’action consolidé Rapport d’audit Plan d’actionExemple 30 Un schéma d’activité d’un processus doit permettre : - De décrire une organisation de façon simple avec une vision macro en n’utilisant que des rectangles synonyme d’action - De faire figurer les données d’entré et de sortie de l’activité (que l’on retrouvera dans les cartes d’identité) - De positionner les compétences dont l’activité à besoin pour se dérouler correctement - De faire figurer les documents, logiciels ou moyen de production nécessaires à la réalisation de l’activité Ce schéma d’activité servira de base à la réalisation des analyses de risques Description d’une activité d’un processus Réalisation d’une fiche indicateur 32 Un indicateur n’a de valeur que s’il est associé à la notion d’objectif Il mesure l’écart entre: Une situation idéalement définie (fixée par un objectif) et Une situation observée (mesurée par un indicateur) Les indicateurs du processus Ce qui n’est pas mesuré, ne peut être analysé ! Ce qui n’est pas analysé, ne peut être amélioré ! 33 Indicateurs de Performance  Ils mesurent la mise en œuvre réelle des objectifs fixés dans la politique qualité, par la Direction. Ils peuvent aussi être imposés par des accord nationaux.  Ces indicateurs peuvent englober plusieurs activités ou processus, notamment externalisés.  Exemple : taux de délai respecté… Indicateurs de Pilotage  Ils mesurent l'état d'un système à l'instant T, soit pour le comparer avec un ou des états antérieurs, soit pour le comparer ensuite avec des mesures successives permettant de voir une tendance. Tant que possible, ces indicateurs se rapporteront à la qualité et à la quantité. Leur analyse permettra de comprendre le résultat des indicateurs de performance.  Exemple : taux de rejet, résultat de contrôle, taux d’absentéisme… Les indicateurs du processus 34 Indicateurs d’Information  Ils mesurent le ressenti des parties prenantes d’une activité ou d’un processus.  Ils regroupent principalement les activités d’Ecoute des clients et de la mesure de leur satisfaction.  Ces indicateurs permettent d’ajuster les objectifs des autres indicateurs et la mise en œuvre d’actions souvent préventives.  Exemple : résultats d’enquêtes, taux de fréquentation, motifs de déplacement… Indicateurs d’ Efficacité  Ils permettent de mesurer l’efficacité des actions d’amélioration (correctives ou préventives) mises en œuvre.  Leur uploads/Industriel/ construire-un-systeme-qualite.pdf