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PROJET DE FIN D’ETUDES Master Sciences et Techniques Spécialité : Ingénierie Mé

PROJET DE FIN D’ETUDES Master Sciences et Techniques Spécialité : Ingénierie Mécanique CONTRIBUTION À LA MISE EN PLACE D’UN SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ SELON LA NORME ISO 9001 VERSION 2008 Effectué au sein de la société MECA PLUS ‐ Tanger Présenté par : Mlle. SOPHIA FATIHI Soutenu le : 17/06/2014 Année Universitaire : 2013‐2014 Université Sidi Mohammed Ben Abdellah FACULTE DES SCIENCES ET TECHNIQUES Département Génie Mécanique ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- Faculté des Sciences et Techniques ‐ Fès ‐ B.P. 2202 – Route d’Imouzzer – FES « +212 05 35 60 29 53, Fax : +212 05 35 60 82 14 Web : http://www.fst‐usmba.ac.ma/ Encadré par : Mr. A. EL BARKANY (FSTF) Mr. A. SABBANI (MECA PLUS) Jury : Mr. Pr. A. EL BARKANY (FSTF) Mr. Pr. A. EL KHALFI (FSTF) Mr. Pr. B. HARRAS (FSTF) 2 DEDICACES Tous les mots ne sauraient exprimer la gratitude, le respect et la reconnaissance. Aussi, c’est tout simplement que je dédie ce Projet De Fin D’étude A mes chers parents qui se dévouent sans cesse pour m’éclairer la voie et les immenses horizons du savoir et dont la vocation mérite largement mes respects A ceux qui n’ont jamais cessé de m’encourager, A mes frères et A tous les membres de ma famille Et tous mes amis. Fatihi sophia 3 REMERCIEMENTS Avant d’entamer mon rapport, il m’est agréable d’exprimer mes profondes gratitudes et mes sincères remerciements à MECA PLUS pour l’accueil qui m’a été réservé et particulièrement à Mr ADIL DAIF, Directeur Général de la société, d’avoir accepté ma demande de stage au sein de son entreprise. J’adresse aussi ma gratitude et mon profond respect envers Mr AZIZ SABANI mon tuteur au sein de la société et Responsable Commercial. Mes vifs remerciements s’adressent également à Mr ADIL TEROUALI qui m’a apporté son soutien tout au long de la durée de mon stage ainsi qu’à l’ensemble du personnel de MECA PLUS pour leur chaleureux accueil et leur soutien tout au long de la période de mon stage, et qu’ils trouvent, eux aussi, l’expression de ma profonde reconnaissance. Je tiens aussi à présenter mes remerciements les plus chaleureux à mon encadrant pédagogique, Professeur ABDELLAH EL BARKANY, pour ses conseils fructueux qu’il n’a cessé de me prodiguer et d’avoir accepté d’examiner mon rapport. Je tiens à remercier toutes les personnes qui sans elles ce travail n’aurait pas pu être réalisé. 4 GLOSSAIRE SPC : Statistical Process Control. CSP : Contrôle Statistique des Processus. AQL : Acceptance Quality Level. NQA : Niveau de Qualité Acceptable. SQC : Statistical Quality Control. CSQ : Contrôle Statistique de la Qualité. PDCA : Plan-Do-Check-Act. MAQ : Manuel d’Assurance Qualité. ESM : Electronic Support Measures and Electronic Surveillance Measures. SMQ : Système de Management de la Qualité. PR : Procédure. PS : Processus. PQ : Politique Qualité. 5 LISTE DES FIGURES Figure 1.1 : Exemple de pièces fabriquées à MECA plus……………............................ 14 Figure 1.2 : Organigramme fonctionnel de MECA PLUS……………………………... 15 Figure 2.1 : Modélisation d’un processus……………………………………………… 22 Figure 2.2 : Eléments d’un processus.………………………………............................. 26 Figure 2.3 : Le cycle PDCA……………………………………………........................ 28 Figure 2.4 : Déclaration de la politique qualité………………………………………… 29 Figure 3.1 : Diagramme radar pour le chapitre 7…………………………..................... 38 Figure 3.2 : Diagramme radar pour le chapitre 4…………………………..................... 38 Figure 3.3 : Diagramme radar pour le chapitre 5…………………………..................... 39 Figure 3.4 : Diagramme radar pour le chapitre 6…………………………..................... 39 Figure 3.5 : Diagramme radar pour le chapitre 8…………………………..................... 39 Figure 4.1 : Cartographie des processus………………………………………………... 48 Figure 4.2 : Processus amélioration et suivi du SMQ………………………………….. 50 Figure 4.3 : Pyramide documentaire………………………………………………….... 52 Figure 4.4 : Procédure «mesure de la satisfaction des clients»……………………….. 60 Figure 4.5 : Exemple d’enregistrement…………………………………….................... 61 Figure 4.6 : Graphe représentatif de satisfaction clients……………………………….. 65 6 LISTE DES TABLEAUX Tableau 1.1 : Fiche technique de la société MECA PLUS………………………........... 13 Tableau 3.1 : Echelle de l’évaluation…………………………………………………… 32 Tableau 3.2 : Evaluation de l’état actuel suivant le chapitre 7…………………………. 33 Tableau 3.3 : Résultat du diagnostic du chapitre 7……………………………………... 38 Tableau 3.4 : Plan d’actions au niveau de la direction……………………..................... 41 Tableau 3.5 : Plan d’actions au niveau des processus………………………………….. 42 Tableau 3.6 : Plan d’actions au niveau de la documentation qualité…………………… 43 Tableau 3.7 : Plan d’action au niveau de la satisfaction client……………..................... 44 Tableau 4.1 : Modèle pour une carte d’identité d’un processus……………………….. 47 Tableau 4.2 : Définitions et terminologie…………………………………..................... 54 Tableau 4.3 : Echelle de mesure………………………………………………………... 63 Tableau 4.4 : Note de satisfaction…………………………………………..................... 64 Tableau 4.5 : Récapitulatif des résultats………………………………………………... 66 7 RESUME Toujours soucieux de conserver son image de marque dans le domaine informatique et afin de garantir un produit répondant aux exigences des clients et aux normes de la qualité, MECA PLUS Tanger a jugée judicieux de s’engager pour mettre en place un système de management de la qualité conformément à la norme ISO 9001 version 2008. Ce projet a suscité de notre part dans un premier temps, un diagnostic de l’état actuel. Ce diagnostic était suivi par un plan d’action. Dans un second temps nous avons identifié et déterminé les processus ainsi que leurs interactions. Nous avons également relevé les moyens de surveillance de chaque processus et un questionnaire de satisfaction client. Finalement nous avons rédigé le manuel qualité qui englobe l’ensemble des exigences 8 ABSTRACT Still anxious to preserve its picture of mark in the precision mechanic and in order to guarantee a product answering to requirements of customers and norms of the quality, MECA PLUS Tanger to judge discriminating to commit to put a system of management of the quality in place in accordance with the ISO norm 9001 version 2008. This project caused our part in a first time, a diagnosis of the present state; this diagnosis was followed by a plan of action. In a second time we identified and determined processes as well as their interactions. We also rose of surveillance of very process and a client satisfaction questionnaire. Finally we wrote the Manuel Quality that includes the set of requirements. 9 SOMMAIRE DEDICACES…………………………………………………………………………………….. 2 REMERCIEMENTS……………………………………………………………………………… 3 GLOSSAIRE………………………………………………………………………………………. 4 LISTE DES FIGURES …………………………………………………………………………… 5 LISTE DES TABLEAUX………………………………………………………………………… 6 RESUME…………………………………………………………………………………………... 7 ABSTRACT……………………………………………………………………………………….. 8 SOMMAIRE………………………………………………………………………………………. 9 INTRODUCTION GENERALE………………………………………………………………… 11 CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE LA SOCIETE………………......................................... 12 I. PRESENTATION DE LA SOCIETE…………………………………………………. 13 1. PRESENTATION GENERALE…………………………………………………… 13 2. FICHE TECHNIQUE DE LA SOCIETE…………………………………………. 13 3. PRINCIPAUX ACTIVITE…………………………………………………………. 13 4. PRODUITS DE L’ENTREPRISE…………………………………………………. 13 5. CLIENTS DE L’ENTREPRISE……………………………………………………. 14 6. PRINCIPAUX FOURNISSEURS ………………………………………………… 14 7. ORGANIGRAMME DE L’ENTREPRISE………………………………………… II. CAHIER DES CHARGES…………………………………………………………….. 15 16 CHAPITRE 2 : SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE……………………..…. 17 I. HISTORIQUE DE LA QUALITE……………………………………………………... 18 II. LES COUTS DE NON-QUALITE………………………………………...................... 20 III. MODELISATION DES PROCESSUS………………………………………………… 22 IV. LE MANAGEMENT DE LA QUALITE……………………………………………… 23 1. POURQUOI MANAGEMENT ? …………………………………………………. 23 2. LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE SELON LA NORME ISO 9001/2008……………………………………………....................................... 23 V. PRESENTATION DES NORMES ISO 9000…………………………………………. 25 1. DEFINITION………………………………………………………………………. 25 2. LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000 VERSION 2008……………………….. 25 3. APPROCHE PROCESSUS DE LA NORME ISO 9001 VERSION 2008……..…. 25 VI. LA MISE EN PLACE D’UN SYSTEME QUALITE…………………………………. 26 VII. AMELIORATION DE LA QUALITE……………………………....………………… 27 1. LE CYCLE PDCA ET L’AMELIORATION DE LA QUALITE……………….… 28 2. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION……………………………………….... 28 3. VALEURS ATTITUDES ET COMPORTEMENTS……………………………… 29 4. COMMUNICATION ET TRAVAIL EN EQUIPE………………………………... 30 5. FORMATION ET INFORMATION…………………………………….………… 30 10 CHAPITRE 3 : AUDIT DE L’EXISTANT…………………………...……………………….… 31 I. EVALUATION DE LA SITUATION ACTUELLE…………………………………... 32 1. INTRODUCTION…………………………………………………………….……. 32 2. EVALUATION DE L’EXISTANT………………………………………………... 32 2.1.Echelle d’évaluation………………………………………………………….… 32 2.2. Résultats du diagnostique……………………………………………………… 32 2.3. Analyse des résultats………………………………………………………...… 38 3. SYNTHESE DU DIAGNOSTIC…………………………………………………... 40 II. PLAN D’ACTION ………………………………………………………………….…. 40 1. INTRODUCTION…………………………………………………………….….… 40 2. PRESENTATION DU PLAN D’ACTION…………………………..…………..… 40 CHAPITRE 4 : MISE EN ŒUVRE DU PLAN D’ACTION….................................................... 45 I. IDENTIFICATION DES PROCESSUS …………………………...…………………. 46 1. CARTE D’IDENTITE DU PROCESSUS…………………………………………. 46 2. PROCESSUS MANAGEMNENT…………………………………………………. 46 3. PROCESSUS REALISATION………………………………………….…………. 47 4. PROCESSUS SUPPORT………………………………………………...………… 47 5. IDENTIFICATION DES PROCESSUS ………………………………………...… 48 II. LA DOCUMENTATION QUALITE…………………………………………………. 51 1. OBJECTIF DE LA DOCUMENTATION………………………………………… 51 2. TYPES DE DOCUMENTS QUALITE…………………………………………… 51 2.1. Manuel qualité…………………………………………………………………. 51 2.2. Procédures ……………………………………………………………………. 57 2.3. Enregistrements……………………..………………………………………… 60 III. TABLEAU DE BORD…………………………………………………………………. 62 1. INDICATEUR DE MESURE……………………………………………………… 62 2. LES QUALITES D UN INDICATEUR…………………………………………… 62 3. TABLEAU DE BORD…………………………………………………………….. 62 IV. MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT………………………………………… 63 1. LES OBJECTIFS…………………………………………………………………... 63 2. ENQUETTE DES SATISFACTIONS CLIENT…………………………………… 63 3. ECHELLE DE MESURE………………………………………………………….. 63 4. DEPOUILLEMENT DES RESULTATS………………………………………….. 64 5. EXPLOITATION DES RESULTATS…………………………………………….. 65 6. SYNTHESE DES RESULTATS…………………………………………………... 65 V. SENSIBILISATION…………………………………………………………………… 66 CONCLUSION GENERALE………………………………………………………………… 67 BIBLIOGRAPHIE…………………………………………………………………………….. 68 ANNEXES..………….…………………………………………………………………………. 70 11 INTRODUCTION GENERALE Sur le marché actuel les entreprises sont amenées à donner plus de garanties sur la qualité des produits ou des services. Il ne suffit plus de fabriquer des produits conformes, il devient aussi nécessaire de prouver la capacité de l’entreprise à garantir en continuité cette capacité. D’un côté, les entreprises ont besoin de mettre en place les systèmes qualité qui leur permettent de garantir « a priori ». L’obtention de la qualité requise au moindre cout, pour des raisons de compétitivité et même de survie dans le marché. D’un autre coté, les clients ont besoin de savoir si le uploads/Industriel/ contribution-a-la-mise-en-plac-fatihi-sophia-520.pdf