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UBx DLLC Master IEC Management/ E Dazzan Travail sur table Market’Call est une

UBx DLLC Master IEC Management/ E Dazzan Travail sur table Market’Call est une entité du groupe Confortable Home, spécialisé dans la vente à distance. Le groupe possède depuis une quarantaine d’années trois catalogues de vente par correspondance (jardinage, décoration, mobilier) et a créé Market’Call dans les années 80 pour disposer de ses propres plateformes téléphoniques non seulement pour effectuer la prise de commandes par téléphone mais aussi pour mener différentes actions de télémarketing pour ses catalogues (enquêtes clients, opérations de promotion…). Au plus fort de son activité, Market’Call disposait de huit plateformes téléphoniques réparties dans toute la France. Mais avec l’arrivée d’Internet, les besoins se sont considérablement réduits… Aujourd’hui, il ne reste plus qu’une plateforme en France et des dysfonctionnements organisationnels viennent s’ajouter aux problèmes économiques. Le taux d’absentéisme des 90 téléopératrices est notamment passé de 7 % à 10 % en deux ans et la productivité ne cesse de baisser. Les responsables craignent que ces mauvais résultats ne décident Confortable Home à fermer définitivement la plateforme pour transférer son activité au Maroc chez un sous-traitant du groupe. Mme Lavenat, directrice de Market’Call fait donc appel à votre cabinet de conseil en gestion des ressources humaines pour l’aider à faire le point sur les conditions de travail et proposer des solutions pour redynamiser la productivité de la plateforme. Consigne : Mme Lavena vous demande de rédiger une note qui 1) Analyse les conditions de travail des téléopératrices. Vous intéressez aux différents facteurs de stress (type de travail, organisation du travail, contexte matériel, relations au travail, situation de l’entreprise, etc.) 2) Propose deux axes d’amélioration relativement à l’organisation du travail et aux conditions matérielles de travail Annexes Doc1 : Définition du centre d’appels téléphoniques (ANACT) Collectif de salariés exerçant à temps complet ou partiel leur activité par le biais du téléphone, en lien avec un système informatique pourvoyeur de ressources (base de données client, etc.), mais aussi système d’organisation et de contrôle de l’activité. Source : Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (ANACT). Doc 2 : L’exposition sonore des opérateurs de centres d’appels téléphoniques Les niveaux d’exposition sonore quotidienne des opérateurs de centres d’appels téléphoniques, relevés sur les vingt quatre plateaux téléphoniques étudiés, excèdent pour 27 % des opérateurs le premier seuil d’actions réglementaire fixé pour l’instant à 85dB1. Il existe donc un risque auditif susceptible d’engendrer à terme des surdités professionnelles pour cette profession du secteur tertiaire qui représente actuellement plus de 200 000 salariés. De plus, un tiers des téléopérateurs ayant répondu à l’enquête réalisée dans les entreprises visitées, ne savent pas qu’il peut exister un danger pour l’audition ou ne sont pas conscients du danger pour l’audition encouru lorsqu’ils utilisent les réglages élevés des volumes sonores des postes téléphoniques. (…) Il sera nécessaire de diminuer significativement les bruits ambiants sur les plateaux en traitant individuellement les postes de travail et globalement les plateaux sur le plan acoustique. En effet, 67 % des plateaux visités dans l’étude présentent un bruit ambiant supérieur à 55 dB. Étant donné que pour communiquer dans de bonnes conditions avec leurs interlocuteurs les opérateurs utilisent une émergence des conversations d’au moins 25 dB par rapport au bruit de fond, une réduction des niveaux d’exposition sonore ne pourra être obtenue qu’en ramenant les niveaux de bruit ambiant en dessous de 50 dB. (…) L’information des salariés sur les risques auditifs liés à l’usage des casques téléphoniques et leur formation à l’usage de leur poste téléphonique permettra également de diminuer les niveaux sonores auxquels les opérateurs sont habitués à travailler. Source : Extraits de la conclusion de l’étude UBx DLLC Master IEC Management/ E Dazzan Travail sur table de V. Planeau et D. Robinet, « Évaluation de l’exposition sonore quotidienne des opérateurs de centres d’appels téléphoniques », NST no 231, fév. 2003. Doc 3 : La posture favorite des TMS Le travail sur écran impose une posture statique pendant de longues périodes. Ce phénomène engendre d’autant plus de troubles musculo-squelettiques douloureux (tendinite, ténosynovite, syndrome canalaire) que la posture est peu ergonomique. Les muscles et tendons touchés sont essentiellement ceux de la nuque, des épaules, de la région lombaire, des poignets et des mains. Le syndrome du canal carpien (SCC) est la pathologie la plus connue et la plus répandue : il s’agit d’une inflammation du nerf carpien due à sa compression au niveau du poignet. Les femmes sont plus touchées que les hommes, ainsi que les personnes souffrant d’obésité. Le stress ainsi qu’une perception négative du contexte de travail pèsent d’un certain poids dans l’apparition des TMS. Un des liens les plus forts entre stress et TMS s’exerce par le biais du tonus musculaire. Ainsi, lorsque l’on est stressé, on est plus contracté que d’ordinaire. En conséquence, les muscles ne peuvent pas se relâcher complètement au repos. Source : extrait du dossier « Le travail sur écran » de l’INRS (MAJ 2009) Doc 4 :Implantation d’un poste de travail avec écran Le travail sur écran nécessite un éclairage spécifique, différent de celui du travail de bureau. Il convient d’analyser d’analyser les éclairages naturels et artificiels et de les moduler pour éviter les éblouissements et les reflets. La surface de vitrage d’un local destiné au travail informatisé ne devrait pas excéder le quart de la surface du sol et ce local ne devrait disposer de fenêtres que sur un seul côté. Autant que possible, placer les écrans perpendiculairement aux fenêtres. Si, malgré tout, les opérateurs ont le soleil dans les yeux ou sur leur écran au cours de la journée, il faut équiper les fenêtres de stores. Dans les bureaux paysagers, des cloisons mobiles ou certains mobiliers hauts peuvent constituer une protection contre le risque d’éblouissement. Source : recommandations extraites du dossier « Le travail sur écran » de l’INRS (MAJ 2009) Doc 5 : Organigramme de la plateforme d’appels Market’Call Directeur général Mme Lavenat DRH M. Brun Directeur administratif M. Dunant Responsable qualité Mme Aubier Chef de plateau 2 agents 2 agents 2 agents Manager équipe 1 « appels entrants » Mme Lavenant Manager équipe 2 « appels sortants » M. Geriot Manager équipe 3 « back office » Mme Dambert 30 télé opératrices 30 télé opératrices 30 télé opératrices Unité suivi de commandes Unité de prise de commande Unité enquêtes clients Unité opération promotions Unité saisi bons de commandes Unité courriers promotionnels UBx DLLC Master IEC Management/ E Dazzan Travail sur table L’équipe 1 « appels entrants » gère les appels des clients. Elle est divisée en deux sous unités de téléopératrices spécialisées. En effet, un répondeur téléphonique réceptionne les appels et distribue les demandes en invitant les clients à taper « 1 » pour une prise de commande et « 2 » pour un suivi de commande en cours. L’équipe 2 « appels sortant » est en charge des enquêtes clients et des opérations de promotion. Grâce au fichier clients, un système de numéroteur prédictif déclenche automatiquement les appels des téléopératrices. L’équipe 3 « back office » traite l’ensemble des courriers du plateau. Elle est surnommée l’équipe « papier » car elle est la seule à traiter les documents papier alors que les autres équipes travaillent exclusivement sur écran. Les opératrices sont affectées : – soit à la saisie des bons de commande reçus sous format papier ; – soit à l’envoi de courriers promotionnels (mailings). Les téléopératrices et opératrices ont toutes un profil assez proche. Elles sont recrutées à bac +2, avec le plus souvent un BTS MUC (Management des Unités Commerciales) ou un DUT TC (Techniques de commercialisation). Doc 6 : Extrait de l’entretien avec Mme Auber, responsable Qualité « Quelles sont les missions du service qualité ? Notre mission principale est d’élaborer les plans d’appels que devront ensuite suivre les téléopératrices lors des entretiens. On les appelle aussi les “chartes verbales” ou “scripts”. Il faut sans cesse les modifier car les offres commerciales évoluent et on est en recherche permanente pour trouver les scripts les plus vendeurs, les plus rapides ou les plus efficaces pour calmer les clients qui rencontrent des problèmes avec leur commande ! Ces plans d’appels sont ensuite mis sur support informatique pour défiler devant les yeux de la téléopératrice durant ses appels. Notre deuxième mission principale est de s’assurer que ces procédures seront ensuite bien appliquées. Comment pouvez-vous justement évaluer les pratiques des téléopératrices ? Nous avons mis en place ce que nous appelons les “écoutes performance”. Il s’agit de réaliser des écoutes inopinées des téléopératrices, elles sont prévenues qu’elles vont être enregistrées mais elles ne savent pas quand. C’est un outil d’évaluation intéressant effectué tous les jours par le service qualité. Nous utilisons aussi ces enregistrements lors de sessions de formation pour soulever les points d’amélioration. On voit par exemple si le plan d’appel n’est pas respecté alors qu’il apparaît à l’écran d’ordinateur. Par ailleurs, tous nos plans d’appels sont testés au préalable par le service qualité. Je travaille avec l’association étudiante d’un Master Qualité qui m’envoie tous les mois trois étudiants pendant une journée. Ils sont formés le matin et ils réalisent des uploads/Industriel/ ds-fin-de-semestre.pdf