Design et IoT Peut-on designer l’invisible ? Rédigé par Sandrine Macé et Violet

Design et IoT Peut-on designer l’invisible ? Rédigé par Sandrine Macé et Violette Bouveret, avec la collaboration d’Olivier Wathelet L I V R E BLANC 2 0 1 9 Édito Pillage des données, intrusion : la présence de l’objet connecté dans notre intimité inquiète. Discret, nous l’accusons de se faire oublier pour capter le maximum d’informations. Visible, nous éprouvons des difficultés à percevoir la machine, futuriste et minimaliste, comme vecteur d’une relation intime et chaleureuse entre le service proposé par l’entreprise et nous. Dans une décennie dominée par le souci de l’optimisation du parcours client et de la User Experience, comment le design des objets connectés peut-il leur permettre d’exprimer toute leur valeur afin de favoriser l’adoption et l’attachement ? Dans ce livre blanc, nous abordons les 5 questions suivantes : •  En quoi le design peut-il favoriser l’adoption de l’IoT par l’usager ? •  En quoi le design de l’IoT est-il singulier ? •  Qu’apportent les approches centrées usagers au processus de design de l’IoT? •  Quelles grandes tendances en design de l’IoT ? •  Quelle feuille de route pour bien designer l’IoT ? Pour répondre à ces cinq questions, nous avons interrogé des chercheurs, des professionnels du design mais aussi des enseignants ainsi que les étudiants de la Chaire, qui partagent avec nous le carnet de tendances qu’ils ont réalisé à l’issue de leur voyage d’étude au CES chinois. Nous remercions chaleureusement les intervenants de la conférence organisée par la Chaire IoT de ESCP Europe le 29 mars 2018, conférence consacrée au design de l’IoT et dont les présentations ont nourri cet ouvrage, ainsi que les professionnels et les académiques qui ont accepté de témoigner dans ce livre. Bonne lecture. Sandrine Macé Professeur ESCP Europe Directeur Scientifique de la Chaire IoT Violette Bouveret Chercheuse Associée à la Chaire IoT 2 LIVRE BLANC 2019 Sommaire En quoi le design peut-il favoriser l’adoption de l’IoT par l’usager ? Proposition d’un modèle conceptuel ................................................................................ 4 En quoi le design de l’IoT est-il singulier ? Regards croisés d’experts ................................................................................................ 12 Qu’apportent les approches centrées usagers au processus de design de l’IoT ? Contribution méthodologique ........................................... 20 Quelles grandes tendances en design de l’IoT ? Immersion au cœur du CES Chinois ............................................................................... 41 S’ouvrir à de nouvelles pratiques Conclusion de Sandrine Macé et Violette Bouveret . .................................................. 60 3 LIVRE BLANC 2019 4 LIVRE BLANC 2019 En quoi le design peut-il favoriser l’adoption de l’IoT par l’usager ? Proposition d’un modèle conceptuel Design et adoption de l’IoT Quel impact du design sur l’adoption de l’IoT ? Proposition d’un modèle conceptuel Comment le design peut-il favoriser l’adoption des objets connectés ? Pour répondre à cette question, nous proposons un modèle conceptuel inspiré de Bloch (1995) afin de mieux comprendre les relations entre design et adoption dans un contexte très spécifique, celui de l’objet connecté. Design et adoption de l’IoT, proposition d’un modèle conceptuel De nombreux travaux montrent que le design du produit a un impact positif sur la propension des consommateurs à acheter et à consommer le produit. Comme le montre Bloch (1995), la forme du produit suscite une réponse cognitive permettant de catégoriser le produit et de l’associer à des croyances, et une réponse affective, positive ou négative. En fonction de ces deux réponses, le client décide ou pas d’adopter le produit. Néanmoins, compte tenu des singularités de l’objet connecté, nous pensons que ce modèle doit être adapté afin de prendre en compte les défis soulevés par la forte connectivité de l’objet (cf. question 2). Le modèle présenté dans la figure 1, adapté des travaux de Bloch (1995), décrit les relations entre design et adoption dans le cadre spécifique de l’objet connecté. Commentons chacune des étapes. 5 LIVRE BLANC 2019 Proposition d’un modèle conceptuel Design et adoption de l’IoT Design : objectifs & contraintes Objet Réponses comportementales Réponse cognitive Réponse affective Réponses Interface conversationnelle Caractéristiques individuelles Facteurs situationnels Rejet Adoption partielle Adoption complète 1 2 3 5 6 4 Adapté de Bloch (1995) 6 LIVRE BLANC 2019 Proposition d’un modèle conceptuel Design et adoption de l’IoT ÉTAPE 1 Design de l’IoT - Objectifs et contraintes DESIGN, UNE DÉMARCHE EN TROIS TEMPS Pour designer l’IoT, il faut dans un premier temps bien définir ce que l’on entend par design. Ce n’est pas chose aisée car la discipline revêt des réalités différentes (design comme conception d’une expérience, comme forme d’un produit ou encore comme méthode d’innovation). Pour intégrer à notre réflexion toutes les facettes du design, nous proposons de définir le design de manière dynamique, comme une démarche : « Design is to design a design to produce a design » (John Heckett). Cette démarche comporte 3 temps (Kimmel, 2015) : Temps 1 • Le plan de conception du design : Cette étape consiste à réfléchir à la finalité du design pour l’usager et pour l’entreprise. L’IoT, de part sa forte connectivité et l’invisibilité d’une grande partie de la valeur créée, soulève des questions spécifiques : à quel besoin l’objet connecté répond-il ? Quel équilibre trouver entre se rendre invisible pour être simple d’utilisation et être visible pour ne pas capter des données à l’insu de l’usager ? Quels types d’interactions entre l’objet et l’usager ? ... Temps 2 • Le processus de design : Cette étape consiste à rentrer dans la phase de design en « inventant » l’objet. L’IoT, du fait de la nouveauté des usages et de la connexion avec l’écosystème de l’usager, défie les designers : quelle forme et quelle ergonomie ? Quelle correspondance ? Quelles interactions avec l’usager et ses objets ? Comme nous l’expliquons dans le chapitre 3, les approches centrées sur l’usager sont vitales pour être au plus près des besoins, rarement exprimés, des clients. Une manière de s’assurer que la forme de l’objet est en ligne avec les attentes des clients est de recourir aux méthodologies centrées sur l’usager. Temps 3 • Le produit final designé : cette étape est la matérialisation des deux étapes précédentes, et consiste à mettre sur le marché l’objet connecté « designé ». TROIS ENJEUX SPECIFIQUES AU DESIGN DE L’IoT L’importance de trois enjeux clés propres à l’IoT lors de son design : •  #1 - Intégrer la dimension émotionnelle : au-delà de la valeur d’usage et du sens donné à l’objet, il est impératif de porter attention aux émotions suscitées par l’objet. En effet, dans son ouvrage "Emotional design, why we love (or hate) everyday things", Norman (2003) invite les designers à poursuivre trois objectifs lorsqu’ils conçoivent leur plan de design de l’objet : favoriser l’usage, donner du sens à l’objet et susciter des émotions positives. C’est grâce à l’atteinte de ces 3 objectifs qu’ils pourront susciter l’attachement à l’objet. A ce titre, dans son témoignage, Jérôme Dokic (page XX) explique la non-adoption des dispositifs de substitution sensorielle par les “qualia” négatifs liés à un design de l’offre uniquement utilitariste. “Design is to design a design to produce a design” 7 LIVRE BLANC 2019 Proposition d’un modèle conceptuel Design et adoption de l’IoT •  # 2 - Intégrer les usagers dans le processus de design pour – entre autres - créer de nouveaux usages et intégrer l’écosystème de l’usager. •  #3 - Penser le design de l’objet connecté sur toutes ses dimensions : Le design ne doit pas se limiter à la forme de l’objet mais à tout le processus allant de la collecte de données, à leur stocjage et leur exploitation jusqu’à leur restitution. Cela pose la question de la matérialisation de l’invisible, en prêtant notamment attention à la matérialisation de l’invisible, que ce soit dans la collecte, le stockage et l’exploitation des données. Par exemple, les designers de caméras de surveillance d’intérieur ont pensé à matérialiser la déconnexion (pourtant invisible) en permettant à l’usager de faire pivoter l’objectif de la caméra face au mur ou, dans le cadre d’un produit destiné à la surveillance des nourissons, en plaçant la caméra dans une boîte à musique refermable lorsque les parents ne souhaitaient plus que des images soient captées. La tendance est à créer des boutons « Arrêt » visibles afin de rassurer l’usager. ÉTAPE 2 L’objet et l’interface conversationnelle Designer l’objet connecté est singulier, dans la mesure où ce design porte et sur l’objet, et sur les interfaces conversationnelles qui le composent. L’OBJET CONNECTÉ EST SINGULIER DE PAR LES LIENS QU’IL PROPOSE Contrairement aux autres objets, l’IoT se distingue du fait de sa forte connectivité, qui en fait un objet de relations. Comme le souligne Benoît Heilbrunn, cette connexion ne consiste pas uniquement à connecter des données mais également à relier les individus, comme l’atteste la démultiplication des agents impliqués dans son utilisation : •  L’écosystème de l’usager, à travers un objet qui va devoir parler à l’ensemble des objets de l’usager. •  Les autres usagers, au travers des externalités de réseaux qui vont donner de la valeur au service comme les recommandations de Waze, dont la valeur est créée par les informations remontées par les membres. •  L’objet uploads/Industriel/ livre-blanc-chaire-iot-design-2019.pdf

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