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d l LIVRE BLANC DE LA QUALITÉ PRÉPARER LA QUALITÉ DE DEMAIN Tome 2 - Janvier 20

d l LIVRE BLANC DE LA QUALITÉ PRÉPARER LA QUALITÉ DE DEMAIN Tome 2 - Janvier 2017 made in qualité le think tank de France Qualité Document édité par France Qualité Tome 2 - Janvier 2017 ©2017-France Qualité Crédits photo : Fotolia Toute reproduction partielle ou totale est interdite sans l’autorisation de l’auteur Livre Blanc de la Qualité - Tome 2 - 3 ÉDITO DES CO-PRÉSIDENTS DE FRANCE QUALITÉ MOT DU PILOTE DU THINK TANK «MADE IN QUALITÉ» SYNTHÈSE DES TRAVAUX Le responsable qualité de demain Valeur ajoutée des démarches qualité 6 incontournables autour de la qualité et des processus EFQM®, ISO 9001 et ISO 14001 Qualité et RSE EFQM® et mégatendances Qualité et Big data LES COMMISSIONS DU THINK TANK 4 6 7 9 19 24 38 47 54 58 SOMMAIRE 4 - Livre Blanc de la Qualité - Tome 2 Voici le tome 2 du Livre Blanc de la Qualité. Une publication qui n’est en rien la seconde du genre, mais se révèle plutôt une nouvelle, «celle de l’année», dans une logique désormais pérenne de consolidation régulière, actualisée, évolutive du Livre Blanc. Comment appréhender l’édition 2017 ? En guise d’éclairage contextuel, sinon de clin d’œil, nous vous proposons le compte à rebours suivant, avant découverte et lecture. Six thèmes explorés : le responsable Qualité demain ; la valeur ajoutée des démarches de progrès ; l’apport de l’ISO 9001, de l’ISO 14001 ; les liens entre ces dernières normes et le modèle EFQM® ainsi que ses résultats et mégatendances ; des synergies entre RSE et qualité ; la qualité et le big data. Au-delà, cinq raisons conduisent l’AFQP à mandater le Think Tank «Made in Qualité», son pilote Patrick Mongillon, les animateurs et membres des commissions - auteurs des tomes 1 [2016] et 2 [aujourd’hui] -, en termes de continuation de réflexions et de formulation de recommandations. D’abord, la nécessité de s’appuyer sur l’analyse, l’avis de professionnels, d’experts ; ensuite, le souhait de contribuer à l’évolution de l’état de l’art en matière de démarches d’amélioration continue des performances au service des clients et autres parties prenantes. Il s’agit aussi de cerner et promouvoir à la fois une approche moderne, renouvelée, positive de la Qualité. N’oublions pas deux raisons supplémentaires, indissociables des valeurs de l’association : l’importance du partage de pratiques et la confiance en l’intelligence collective. Quatre réalisations très concrètes ou porteuses (d’ores et déjà) s’avèrent issues des travaux précédents de Made in Qualité : la diffusion de plusieurs dépliants, triptyques, qui représentent autant de documents pédagogiques, d’outils concrets, utilisables au quotidien sur le terrain ; la mise à disposition de supports innovants, qui complètent l’offre de services France Qualité ; la prise en compte de dimensions-clé de l’environnement socio-économique et technologique comme la digitalisation, le Big Data, qui conditionnent nombre d’orientations pour l’avenir ; la contribution à l’élaboration d’une vision prospective 2020, qui devient le cadre de référence de l’activité de l’association. Trois ans : voilà la période que va couvrir la prochaine feuille de route France Qualité. Réfléchir, proposer, progresser ensemble, réussir demain Livre Blanc de la Qualité - Tome 2 - 5 Pierre Girault et Xavier Quérat-Hément Co-présidents de France Qualité Livre Blanc de la Qualité - Tome 2 - 5 Bien entendu, les actions retenues dans le cadre de cette feuille de route 2017- 2018-2019 doivent permettre de tendre vers la cible vision 2020, préfigurée décidément grâce au Think Tank {le regain d’intérêt actuel de nombreux acteurs/la dynamique d’échanges en réseau pouvant d’ailleurs apparaître comme des facteurs facilitateurs}. Mais au fait, de quelle façon définit-on la Qualité ? Focus sur deux composantes majeures : la Qualité, c’est le pivot de l’ensemble des démarches de progrès permanent et de maîtrise des risques... d’où en particulier le rapprochement avec l’excellence opérationnelle ; et elle constitue également le fondement du pilotage, du Management des organisations de toutes tailles, privées et publiques... d’où par exemple les convergences avec l’innovation, l’empowerment/la relation de service ou la conduite du changement. Oui, un rendez-vous vaut, entre autres, annonce du lancement du tome 2 du Livre Blanc - la (première) Journée française de la Qualité et de l’Excellence opérationnelle, organisée en partenariat avec le MEDEF et la Direction Générale des Entreprises du Ministère de l’Economie et des Finances, le 30 janvier 2017 à Paris. Zéro ; top départ. L’heure est à la découverte, à la lecture, à la réaction peut- être, voire à l’implication. Grand merci - et au plaisir d’un prochain contact. 6 - Livre Blanc de la Qualité - Tome 2 La raison d’être de Made In Qualité tient en 7 mots : faire évoluer la pensée qualité en France. Les animateurs des différentes commissions du Think Tank s’y attellent avec passion. Je leur rend hommage. Le tome 1 du livre blanc de la qualité a posé les bases et les jalons de la qualité. Cette seconde édition s’appuie sur plusieurs enquêtes pour enrichir les propos : • Valeur ajoutée des démarches qualité : une enquête d’envergure est lancée avec un questionnaire original et des premiers résultats qui interpellent. La suite arrive bientôt. Suspense. • ISO 9001 : vous croyez que tout a été dit sur ce sujet. Vous vous trompez. Lisez donc le nouveau dépliant attractif à diffuser largement. • EFQM® : nous avons osé une comparaison EFQM® et ISO 9001, y compris quantitativement. Les débats sont ouverts. Une enquête est en cours pour évaluer les résultats tangibles des organisations qui pratiquent le modèle. Bientôt des résultats hors norme. • Qualité et RSE : une enquête riche d’enseignements avec des premiers résultats et en juin une publication complète. Le tableau est complété par deux sujets au cœur de l’actualité, qui seront traités en 2017 : • Qualité et big data : comment la conjugaison du numérique et de l’émotion génère de l’enchantement client ? • Le responsable qualité de demain : est-il plutôt un gestionnaire du SMQ, une fonction de contrôle/maîtrise, un pilote de l’amélioration ou un manager du changement ? Le manager qualité en 2020 doit-il assurer que tout est « sous contrôle » ou militer pour le « lâcher-prise » ? 2016 est décidément l’année de la mesure avec la publication de Quali’Bord. Voici enfin le premier tableau de bord de la qualité et de la performance en France. Inédit en Europe. Vous trouverez de vraies révélations (cf. Revue Échanges n°31). En 2015, le tome 1 du livre blanc de la qualité publié par Made In Qualité a délivré de l’expertise. C’était le « hardware ». En 2016, cette présente édition a codé et décodé moult leviers de la performance. C’est le « software ». En 2017, la fonction qualité et l’enchantement des clients seront au centre de nos réflexions. Voici venue l’heure du « humanware ». Corps, tête, cœur : la trilogie Made In Qualité. Régalez-vous. MOT DU PILOTE Patrick Mongillon Pilote du Think Tank Made in Qualité Livre Blanc de la Qualité - Tome 2 - 7 LE RESPONSABLE QUALITÉ DE DEMAIN Une thématique... de personnes 1 France Qualité a vocation à être la voix, l’organisme « porte-parole » de la communauté Qualité de France - avec à la clé des développements, des réalisations, en matière d’étude prospective, de valorisation collective, d’apport professionnel, de reconnaissance individuelle. De la même façon que Made in Qualité vient de proposer les contours, éléments de contenu d’une Vision stratégique 2020, consolidée, retenue ensuite par le Bureau Exécutif de France Qualité, nous souhaitons qu’une commission dédiée du Think Tank éclaire cette dimension/ évolution humaine, à la fois attendue par la communauté des acteurs du pays et majeure en termes de dynamique pour l’avenir. Et il s’agit là d’une composante essentielle de la feuille de route 2017-2019 de France Qualité, en cours de formalisation par nos soins. Sur quels axes la commission concernée est-elle invitée à conduire une réflexion, partagée et pragmatique ? 8 - Livre Blanc de la Qualité - Tome 2 A minima les suivants : • cerner les missions, rôles, positionnement du directeur ou responsable Qualité de demain ; • identifier les compétences critiques associées, appréhender des parcours de professionnalisation adaptés ; • formuler des préconisations concernant les voies et moyens de qualification, labellisation de personnes, de reconnaissance individuelle au sens large ; • recommander toutes actions d’engagement, de représentation, de lobbying, de communication, de portage, sinon d’« incarnation » de la filière susceptibles d’être assumées, mises en œuvre par France Qualité. Bien entendu, nous allons participer directement aux travaux de réflexion. Qui peuvent, sinon doivent également intégrer des inputs de type benchmarking, en référence à la situation d’autres filières professionnelles. Objectif : disposer d’une plate-forme de synthèse de suggestions à l’horizon de l’été prochain. Pour avancer ensemble et mettre plus que jamais les femmes et les hommes au cœur du mouvement de progrès ! Xavier Quérat-Hément & Pierre Girault, Co-présidents de France Qualité Livre Blanc de la Qualité - Tome 2 - 9 1. Introduction A la création de notre commission, le Think Tank nous avait donné comme objectif « d’expliciter les valeurs ajoutées des démarches Qualité : uploads/Industriel/ livreblanctttome2v3-0.pdf