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Management de la qualité SYLLA Gaoussou, syllagaoussoufr@gmail.com Définition ●

Management de la qualité SYLLA Gaoussou, syllagaoussoufr@gmail.com Définition ●Clients : satisfaction (comparaison entre perceptions et attentes) ●Qualité attendue vs Qualité perçue (dimension subjective) ●Entreprise : conformité des produits à des spécifications ●Qualité conçue vs Qualité réalisée (dimension objective) Qualité du service 1. Promptitude 2. Complétude 3. Courtoisie 4. Cohérence 5. Accessibilité 6. Exactitude 7. Temps d'attente 8. La réaction Qualité du produit 1. Performance (caract. base) 2. Accessoires 3. Fiabilité 4. Conformité (respect specifications) 5. Durabilité 6. Maintenabilité 7. L'esthétique 8. Qualité perçue Conférence sous le cycle du PDCA ●Plan ●Do ●Check ●Act Grille de lecture : la confiance Les types de confiance (Zucker, 1986 ; Abbitan, 2013): ●intuitu personae (liens forts, confiance implicite): diamantaires juifs à Anvers ●Relationnelle (liens faibles, confiance explicite résultant des échanges passés créant de la réciprocité et de la réputation) : associations professionnelles, communautés de pratiques, écosystèmes d'innovation, réseaux sociaux ●Institutionnelle (liens faibles, confiance impersonnelle liées aux règles formelles) : Ordre des Experts Comptables, Ordre des Avocats La confiance ●Économie : la confiance est un élément moteur des transactions économiques (Arrow, 1972 ; Williamson, 1993) ●Sociologie : la confiance est le fondement des interactions quotidiennes (Giddens, 1994 ; Zucker, 1986) ●Management : la confiance peut être source d'avantages compétitifs (Barney et Hanson, 1994) ●Philosophie/Psychologie : la confiance est basée sur un devoir moral implicite (Baier, 1986 ; Hosmer, 1995) POINTS ESSENTIELS A RETENIR ! ●Principes du management de la qualité : focalisation sur le client, implication du personnel (tous les collaborateurs), amélioration continue de la qualité ●Qualité sur les aspects quantitatifs (nombre de produits défectueux par exemple) et qualitatifs (être à l'écoute des clients) ●La qualité peut servir d'arme concurrentielle : impacts sur les parts de marché, sur les prix, les bénéfices et les coûts de production. Les enjeux de la qualité Sylla Gaoussou Enjeux stratégiques 1 •Différenciation •Une entreprise axée sur la qualité peut se différencier durablement de ces concurrents Enjeux stratégiques 2 •Une entreprise axée sur la qualité peut réaliser des économies d’échelle importantes (stratégie de domination par les coûts) Enjeux humains et sociaux •Protection des consommateurs et des travailleurs (accidents de conception et de réalisation: blessés et morts, etc.) •Santé des consommateurs et des travailleurs •Externalités environnementales (qualité de l’air, de l’eau, des sols, etc.) •Qualité/environnement/sécurité Les contrôles qualité Sylla Gaoussou Les contrôles de qualité •Contrôle qualité des produits •Contrôle statistique des processus Contrôle qualité produit •Comparaison entre les caractéristiques et les spécifications •Que contrôler? : variables ou attributs (quanti ou quali) •Où contrôler? : localiser une étape du processus où le contrôle est nécessaire •Qui contrôle? : autocontrôle ou contrôle au poste suivant Que contrôler? •Contrôle par variables : pds, dimension, durée de vie •Contrôle par attributs (caractéristiques qualitatives) : éclairage ou pas, satisfait ou pas, conforme ou pas, bon ou mauvais, à l’heure ou en retard Où contrôler? •En début de processus : contrôle de réception •Pendant le processus : historique du taux de défaut, coût du contrôle, etc. •En fin de processus : tx de reclamations, tps d’attente moyens, lettres positives ou négatives des clients, demande de remboursement, etc. Qui contrôle ? •Le contrôle au poste suivant : la logique de Check- Do à chaque poste •L’autocontrôle : la logique de Do-Check à chaque poste Combien contrôler ? •Le contrôle systématique •Le contrôle par un échantillon Comment contrôler ? •L’échantillonnage d’acceptation : début ou fin du cycle de production - Objectif: voir si le produit doit être accepté ou pas •Le contrôle statistique : pendant la production - Objectif : voir si le processus de réalisation du produit est sous contrôle La certification Inconvenients ●Temps : délai de 18 mois ●Travail supplémentaire ●Coût de la certification : plus d'un million pour les grandes entreprises ●Avantages ●Source d'avantages compétitifs : ventes nouvelles, plus de confiance, ●Augmentation de 40% des entreprises certifiées ●La certification constitue un avantage concurrentiel pour l'entreprise ●Diminution de 10% du coût des entreprises certifiées ISO 9000, selon le BSI (British Standard Institute). La qualité de l’organisation Sylla Gaoussou Nouvelle problématique •Dépasser la problématique contrôle qualité •Qualité de la démarche du management qui conduit à un résultat •Hypothèse principale : un bon système de mangement doit conduire à une bonne qualité des produits et des services (exemple: norme ISO 9001 Normalisation : définition •Une norme est un document de référence et le résultat d’un consensus entre les experts représentatifs d’un domaine particulier et d’un ensemble de parties intéressées (entreprises, organisations professionnelles, organisations de consommateurs, pouvoirs publics, etc.) •Organisme de normalisation : AFNOR en France, CEN en Europe, ISO dans le monde Utilité des normes •Exemple: - carte bancaire - feuille de papier A4 - jouet d’un enfant - matériel de plongée sous-marine -matériel de ski Utilités normes •Consommateurs et Entreprises : signaux sur - Caractéristiques des produits -Les composantes, les matières premières utilisées -Les procédés de fabrication et les procédures de montage adoptées… Caractère volontaire des normes •Ce ne sont ni des règlements ni des lois •Il s’agit des exigences qui vont au-delà du seul respect de la réglementation •Elles sont obligatoires dans certains domaines comme la santé, la sécurité et l’environnement (ex: installations électriques, bouteilles de gaz, Types de normes selon leur contenu –Normes fondamentales –Normes de spécification –Normes de méthodes d’essai et d’analyse –Normes d’organisation Types de normes selon leur contenu –Normes fondamentales –Normes de spécification –Normes de méthodes d’essai et d’analyse –Normes d’organisation Types de normes selon leur contenu –Normes fondamentales –Normes de spécification –Normes de méthodes d’essai et d’analyse –Normes d’organisation Types de normes selon leur contenu –Normes fondamentales –Normes de spécification –Normes de méthodes d’essai et d’analyse –Normes d’organisation Types de normes selon leur contenu –Normes fondamentales –Normes de spécification –Normes de méthodes d’essai et d’analyse –Normes d’organisation Types de normes selon leur contenu –Normes fondamentales –Normes de spécification –Normes de méthodes d’essai et d’analyse –Normes d’organisation Types de normes selon leur structure –Normes de moyens Description des moyens à mettre en œuvre pour que le produit réponde à des caractéristiques définies. –Normes de résultats Description des caractéristiques exigées du produit. Organismes de normalisation •AFNOR (France) : fondée en 1926, compte 3 000 entreprises adhérentes, sous tutelle du ministère chargé de l’industrie •CEN (Europe) : créé en 1961, siège à Bruxelles •ISO (Monde) : le terme ISO désigne l’organisation et des normes qu’elle produit La norme ISO 9001 Sylla Gaoussou La famille des normes ISO 9000 •ISO 9000 : définition du vocabulaire relatif à la qualité •ISO 9001 : exigences sur le système de management (donne lieu à une certification)==> montre l’efficacité du fonctionnement d’une organisation Constats généraux •Un mouvement comparable à l’OST •Evolution de l’esprit de la norme : de plus en plus vers moins de formalisme « écrire (dire) ce que l’on fait, faire ce que l’on écrit (dit), et le prouver… » La constance de la qualité •Restaurant : la 1ère fois, on remarque que la qualité est au rdv! •La question que pose la norme ISO 9001 : va au- delà de la simple satisfaction des clients à un moment donné. •Est-ce que la qualité serait toujours au rdv? (plats, Une culture de l’écrit •Formalisme : une culture de l’écrit plus qu’une culture de l’oral •« l’écrit oblige à la réflexion, permet l’homogénéisation, la mémorisation et la vérification de l’information, devient une référence pouvant être facilement diffusée, autorise le classement et l’archivage des informations (le bon document au bon endroit) La documentation Système de management Processus Preuves La documentation Système de management Processus Preuves La documentation Système de management Processus Preuves La mise en place d’une certification ISO 9001 Sylla Gaoussou L’étude d’opportunité •Etape de réflexion et de prise de décision pour voir l’opportunité d’une probable certification (quelle norme?) •Voir les avantages : réponde à la demande des clients, structurer l’organisation et mobiliser le personnel •Voir les contraintes : temps, coût •Recommandations: faire avec un consultant externe L’audit initial •Un état des lieux : mesure de l’écart entre les pratiques et les exigences de la norme •Elaboration du plan d’action sur la base de l’analyse de ces écarts •Recommandations : travail à faire en collaboration avec un consultant ou un auditeur en qualité Organisation et planification du projet •Calendrier du projet •Nomination du responsable qualité •Constitution des groupes de travail •Formation des personnels Conception du système qualité •Manuel qualité •Procédures et enregistrements •Choix des indicateurs •Tableaux de bord qualité L’application du système qualité –Mise en place du système de management de la qualité –Suivi du système de management de la qualité –Les tableaux de bords qualité doivent être renseignés –Les indicateurs et les écarts doivent être traités par des actions correctives et préventives L’audit à blanc •L’audit initial : début de la démarche •L’audit à blanc : en vue des ultimes actions correctives (dernier audit complet) •Dernière étape avant la certification (comme le bac blanc au baccalauréat) La certification •Audit documentaire et opérationnel : « la certification est la reconnaissance de la conformité du système de management de la qualité à la norme par un organisme tiers ». La certification est renouvelée tous les 3 ans. Diagnostic qualité Sylla uploads/Industriel/ management-de-la-qualitc282-slides 1 .pdf