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Qualiblog.fr est un site dédié aux systèmes de management de la qualité, de la santé et la sécurité et de l’environnement. Que vous soyez dirigeants, consultants, managers ou étudiants, vous y trouverez toutes les ressources dont avez besoins : articles, forums, dossiers et outils à télécharger… Modèle de Manuel qualité RÉSUMÉ Vous rêvez d’un manuel qualité simple et efficace qui soit également original et vendeur ? C’est possible sous réserve de bien comprendre ce qu’attend la norme ISO 9001 au sujet de ce document. Le manuel qualité est un document clé qui décrit de manière synthétique l’organisation de l’entreprise. La norme ISO 9001 le rend obligatoire et précise qu’il doit contenir :  Le domaine d’application du système de management de la qualité et les éventuelles exclusions justifiées ;  La description des processus et de leurs interactions ;  Les procédures applicables ou la références à celles-ci. Beaucoup d’entreprises disposent encore d’un manuel qualité de plusieurs dizaines de pages, très lourd et difficile à lire et surtout comprendre, conséquence du manque de compréhension de la finalité d’une démarche qualité en général et de ce document en particulier. Or, il faut garder en tête que le manuel qualité est avant tout un document de communication en interne mais aussi en externe auprès des clients et autres parties intéressées. Le modèle de manuel qualité présenté ici est à la fois simple et efficace tout en restant conforme à la norme ISO 9001. A ce jour, plus de 50 entreprises, tous secteurs confondus, disposent d’un manuel qualité reposant sur ce modèle qui permet de présenter de manière synthétique l’organisation de l’entreprise. Dans la majorité des cas, ce manuel a fait l’objet de retours positifs et points forts lors des audits de certification des entreprises. © Qualiblog.fr, un site édité par la société Qualisphère http://www.qualiblog.fr Page 1  Manuel Qualité – Version B  Page 2 Manuel Qualité Année 20xx – Version B ENTREPRISE – 999, rue des Entreprises – Espace Entreprise – 99 999 MARS CEDEX  Manuel Qualité – Version B Manuel Qualité Rédacteur : Madame SATURNE, Responsable Qualité Approbateur : Monsieur URANUS, Président Révision, diffusion et gestion : Versions Modifications A 26.09.xx Création du document B 05.06.xx Refonte du document selon l’approche processus Le présent manuel est disponible au service qualité et consultable par l’ensemble des collaborateurs. Le manuel qualité est géré par le responsable qualité. Il est revu à minima une fois par an ou suite à un changement de l’organisation affectant le SMQ. Les anciennes versions sont conservées un an Objet du manuel Qualité Le présent document présente de manière synthétique l’organisation mise en place pour satisfaire les exigences de nos clients dans le respect de la réglementation et pour améliorer sans cesse nos performances en restant conforme avec les exigences de la norme ISO 9001 : 2008. En interne, il permet aux collaborateurs d’acquérir une connaissance suffisante de l’organisation globale l’entreprise. En externe, il est à disposition des clients afin d’accroître leur confiance et leur satisfaction. Domaine d’application Le système de management de la qualité mis en œuvre couvre nos activités de : Distribution de produits spécifiques à usage bien précis pour des entreprises ultra-spécialisées Exclusions normatives Le système de management de la qualité mis en œuvre prend en compte toutes les exigences du référentiel ISO 9001 : 2008 à l’exception des exigences du chapitre 7.3 relatives à la conception et au développement et du chapitre 7.5.2 relatives à la validation des processus de production et de préparation du service. Ces exclusions sont justifiées par le fait que nous ne réalisons pas d’études et ne mettons pas en œuvre de procédés spéciaux. Présentation de ENTREPRISE ENTREPRISE est une entreprise créée en 1992 par Monsieur URANUS, son actuel Président. Notre société propose depuis de nombreuses années des produits spécifiques destinés aux entreprises spécifiques de la région. Forts de notre expérience de plus de 15 ans, nous proposons un réel savoir-faire dans le domaine du contrôle, diagnostic et recherche, ainsi que dans celui du service industriel avec la formation des utilisateurs de nos produits spécifiques. Plus récemment notre catalogue s’est enrichi de tests destinés au diagnostic de situations spécifiques et à la mise en évidence précoce de situations particulières. Domaines de compétences Diagnostic de recherche  Recherche en XXX  Analyse en YYY Produits spéciaux  Produits A (76% de notre CA)  Produits B (12% de notre CA)  Produits C (5% de notre CA)  Autres produits (7% du CA)  Page 3  Manuel Qualité – Version B Engagements de la Direction Depuis sa création en 1992, la société ENTREPRISE est reconnue dans les secteurs spécifiques pour sa réactivité, spécifique à notre taille, avec des moyens qui démontrent une volonté affirmée de développement. La qualité de la prestation fournie, nous a permis de satisfaire et fidéliser nombre de clients et d’envisager avec confiance notre développement commercial et géographique. La stratégie de ENTREPRISE est de gagner des marchés nouveaux dans des secteurs diversifiés. Ce développement se fera grâce à notre savoir-faire, à l’implication de toute l’équipe et à la mise à disposition depuis début 2006 d’infrastructures nouvelles et importantes dans le respect des exigences légales et réglementaires. C’est dans cet état d’esprit que j’engage une démarche de mise en place d’un Système de Management de la Qualité qui nous apportera la reconnaissance de notre savoir faire et de la qualité de nos prestations fournis à nos clients. Je fixe comme objectif prioritaire l’obtention de la certification ISO 9001 : 2008 au 2nd semestre 2009 et ferai porter nos efforts sur les orientations suivantes : Je prends personnellement en charge ce projet sachant que l’ensemble du personnel m’apportera son soutien et son engagement afin qu’ensemble nous améliorons notre organisation et la distribution de nos produits. Ensemble et solidaires, nous garantissons le développement de notre société et sa reconnaissance auprès des clients. Sur Mars, le 18 mai 20xx Monsieur URANUS, Le Président Structure documentaire  Page 4  Manuel Qualité – Version B Organigramme de l’entreprise Cartographie des processus  Page 5 Les missions et responsabilités des fonctions liées aux secteurs définis dans cet organigramme sont reprises dans nos fiches de postes et procédures.  Manuel Qualité – Version B Processus de Management  Page 6  Manuel Qualité – Version B Processus Amélioration continue Processus Commercial  Page 7 Exigences clients Exigences marché Résultats qualité Résultats financiers Besoins en ressources Exigences clients Exigences marché Résultats qualité Résultats financiers Besoins en ressources DONNEES D’ENTREE DONNEES D’ENTREE ACTIVITES PRINCIPALES ACTIVITES PRINCIPALES Politique et objectifs Budget, investissements Réunion, Note de service Actions d’amélioration Politique et objectifs Budget, investissements Réunion, Note de service Actions d’amélioration DONNEES DE SORTIE DONNEES DE SORTIE Assurer la profitabilité de l’entreprise tout en améliorant la satisfaction des clients, employés, et toutes autres parties intéressées. FINALITE FINALITE INDICATEURS INDICATEURS PILOTAGE Président PILOTAGE Président Taux de satisfaction Taux de rentabilité Ecoute client (marketing) Ecoute client (marketing) Définition politique / objectifs Définition politique / objectifs Mise à disposition des ressources Mise à disposition des ressources Communication interne Communication interne Réclamations clients Dysfonctionnements Planning d’audit Objectifs qualité Besoin nouveau document Réclamations clients Dysfonctionnements Planning d’audit Objectifs qualité Besoin nouveau document DONNEES D’ENTREE DONNEES D’ENTREE ACTIVITES PRINCIPALES ACTIVITES PRINCIPALES Rapport d’audit Indicateur et TDB Actions d’amélioration CR RDD Synthèse analyse des données Création/suivi des documents Rapport d’audit Indicateur et TDB Actions d’amélioration CR RDD Synthèse analyse des données Création/suivi des documents DONNEES DE SORTIE DONNEES DE SORTIE Surveiller, mesurer et analyser les processus, les prestations et le niveau de satisfaction des clients pour permettre la définition de la politique qualité. Promouvoir l’amélioration continue et l’orientation client dans l’entreprise. FINALITE FINALITE INDICATEURS INDICATEURS PILOTAGE Responsable qualité PILOTAGE Responsable qualité Délais de prise en compte des NC/RC Taux de clôture des AC Surveillance et mesure processus / produit Surveillance et mesure processus / produit Audit interne, Analyse données et amélioration Audit interne, Analyse données et amélioration Traitement dysfonctionnements et réclamations Traitement dysfonctionnements et réclamations Gestion documentaire Gestion documentaire  Manuel Qualité – Version B Processus Achats Processus Logistique  Page 8 Exigences réglementaires Demandes clients Appels d’offres Objectifs commerciaux Exigences réglementaires Demandes clients Appels d’offres Objectifs commerciaux DONNEES D’ENTREE DONNEES D’ENTREE ACTIVITES PRINCIPALES ACTIVITES PRINCIPALES Base contacts Offres, devis Réponse AO Relances commerciales Besoins en achats Bon de livraison Base contacts Offres, devis Réponse AO Relances commerciales Besoins en achats Bon de livraison DONNEES DE SORTIE DONNEES DE SORTIE Appréhender et anticiper les besoins des clients et apporter un soutien technique. Développer l’activité de l’entreprise. FINALITE FINALITE INDICATEURS INDICATEURS PILOTAGE Chef de produits PILOTAGE Chef de produits Nombre de clients gagnés – nombre de clients de perdus Evolution du CA du top 20 Prospection / Communication / Démo Prospection / Communication / Démo Ecoute opérationnelle Ecoute opérationnelle Elaboration / Traitement des offres Elaboration / Traitement des offres Traitement des commandes clients Traitement des commandes clients Besoins en achats Besoins en nouveau fournisseur Besoins en achats Besoins en nouveau fournisseur DONNEES D’ENTREE DONNEES D’ENTREE ACTIVITES PRINCIPALES ACTIVITES PRINCIPALES Commande / contrat Liste des fournisseurs Bon uploads/Industriel/ manuel-qualit.pdf