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Échelles UX (UX evaluation scales) Concevoir un système ou un produit présentan

Échelles UX (UX evaluation scales) Concevoir un système ou un produit présentant une bonne expérience utilisateur est l’un des principaux objectifs de tout projet numérique. Pour améliorer cette expérience durant le cycle de développement ou s’assurer que le produit final a une bonne UX, encore faut-il savoir l’évaluer de manière fiable et valide ! Les questionnaires d’auto-évaluation font partie des instruments les plus utilisés pour évaluer l’UX. Grâce aux échelles UX, vous saurez rapidement si votre système est perçu par les utilisateurs comme attractif, efficace, clair, fiable, stimulant, ou encore innovant. Quoi Évaluer la qualité globale de l’expérience utilisateur à l’aide d’un questionnaire auto-administré. Qui Les utilisateurs répondent seuls aux questionnaires. Où En présentiel ou à distance, sur papier ou en ligne. Quand Pendant les multiples cycles itératifs de l’évaluation. Après la présentation d’un concept, la passation d’un test utilisateur ou simplement après une interaction réelle avec un produit/service déjà fonctionnel. Comment Les utilisateurs répondent à un ensemble de questions standardisées, souvent sur une échelle de Likert. PLANIFICATION Très facile Durée : 2 à 4 h PASSATION Très facile Durée : 5 à 30 min./ utilisateur ANALYSE DES RÉSULTATS Facile Durée : 2 à 4 h EXPERTISE REQUISE Faible Fiches liées : 23. Échelles d’utilisabilité – 25. Évaluation des émotions – 7. Questionnaire exploratoire Planification – Exploration – Idéation – Génération – Évaluation Évaluation PARTIE E 368 Les échelles d’évaluation de l’UX sont des outils standardisés qui servent à recueillir le res- senti et l’expérience des utilisateurs. Elles se présentent sous forme de questionnaires auto- administrés (les utilisateurs y répondent eux-mêmes) qui évaluent les perceptions de l’utilisa- teur envers le système. Fondements théoriques Les échelles d’évaluation de l’UX ont pour origine les échelles de mesure de l’utilisabilité (fiche 23), développées à partir des années 1980. Les questionnaires standardisés sont consti- tués d’un ensemble de questions présentées dans un ordre et un format prédéfinis, et suivant des règles spécifiques pour produire des métriques basées sur les réponses des participants. Si les échelles d’utilisabilité se focalisent sur les aspects pragmatiques de l’interaction, les échelles de mesure de l’UX ont pour objectif de mesurer à la fois les aspects pragmatiques et les aspects hédoniques de l’interaction. Ces dernières sont basées sur des modèles de l’expé- rience utilisateur, tels que le modèle de Hassenzahl (2003) ou celui de Thüring et Mahlke (2007) (voir l’introduction de cet ouvrage). Les questionnaires d’auto-évaluation font partie des instruments les plus utilisés pour évaluer l’UX. Ils sont utilisés dans tous les domaines (Lallemand, 2015) : jeux vidéo, applications professionnelles, systèmes liés à la santé, systèmes multimodaux, mondes virtuels ou encore plates-formes d’e-learning. Au niveau académique, ces méthodes sont également incluses dans les études théoriques sur l’UX qui profitent de la nature quantitative et standardisée des échelles pour explorer les rela- tions entre plusieurs facteurs de l’expérience utilisateur. Pourquoi utiliser cette méthode ? Évaluer les métriques subjectives au cœur de l’UX Les recherches menées dans le domaine des IHM ont montré que l’UX est hautement sub- jective. Elle ne dépend pas uniquement de la qualité du système, mais est aussi largement influencée par des facteurs liés à l’utilisateur ou au contexte d’interaction. Au-delà des métri- ques objectives traditionnelles de l’utilisabilité (taux de réussite, nombre d’erreurs, temps nécessaire pour réaliser une tâche…), il est donc indispensable d’évaluer les perceptions sub- jectives des utilisateurs. Les échelles d’évaluation UX se focalisent sur ces métriques subjec- tives, qui constituent le cœur même de l’expérience. Loin de renier l’importance de l’utilisabi- lité perçue, les échelles UX incluent ces aspects pragmatiques dans leur évaluation. Se baser sur des échelles standardisées Les échelles d’évaluation UX reposent sur des modèles théoriques de l’expérience utilisateur. Leur conception doit suivre un processus rigoureux visant à leur assurer de bonnes qualités 24 – Échelles UX 369 psychométriques. Ces échelles standardisées sont donc des instruments valides et fidèles, qui mesurent de manière cohérente l’UX telle qu’elle a été définie par le modèle théorique sur lequel repose l’outil. La garantie de qualité de l’instrument renforce la crédibilité de l’évalua- tion. Au niveau scientifique, seuls les questionnaires standardisés permettent de généraliser à une population plus large, sous certaines conditions, des résultats obtenus sur un échantillon représentatif. Faciliter la planification et la passation Les échelles d’évaluation UX sont relativement courtes et faciles à administrer et peuvent être appliquées à de grands échantillons pour une analyse rapide des données. La passation est par ailleurs faisable à distance, ce qui permet de récolter plus de données que la passation en pré- sentiel. La phase de planification d’une étude utilisant cette méthode est réduite puisque l’échelle UX reste identique d’une étude à l’autre et ne doit pas être modifiée. Les ressources temporelles et financières nécessaires sont donc relativement faibles. Enfin, les questionnaires standardisés facilitent également la communication des résultats, qui seront représentés gra- phiquement ou sous forme de scores. CONVAINCRE VOTRE MANAGER OU CLIENT 1. Managers ou clients sont généralement demandeurs de données quantitatives sous forme de scores et de graphiques. C’est exactement ce que vous pourrez leur fournir en utilisant une échelle d’évaluation de l’UX ! 2. En utilisant un questionnaire standardisé, vous comparerez facilement plusieurs systèmes entre eux, plusieurs versions d’un même système ou un système sur différentes populations d’utilisateurs. 3. Les échelles UX sont des questionnaires auto-administrés ; les participants peuvent donc y répondre seuls et à distance. C’est une méthode économe en temps et en budget ! Avantages Limites • Contrairement aux questionnaires « faits maison », les échelles standardisées présentent des qualités psy- chométriques documentées en termes de validité et de fidélité. • Facilitent les comparaisons entre plusieurs systèmes, plusieurs itérations d’un même système ou entre diffé- rentes populations. • Facilitent la communication des résultats, avec un recueil de données chiffrées qui peuvent être repré- sentées graphiquement. • Au niveau scientifique, les questionnaires standardisés permettent de généraliser à une population plus large des résultats obtenus sur un échantillon représentatif. • N’informent pas sur les raisons expliquant le score UX obtenu ni sur les caractéristiques à modifier pour améliorer l’UX. • Utilisées à la suite d’un test utilisateur, les échelles UX ne remplacent pas vos observations. En cas d’incohé- rence entre vos observations et les scores à l’échelle UX, abordez ces questions lors de l’entretien de débriefing. • De nombreux outils et échelles récents ne disposent pas de traduction valide en français (comme c’est le cas pour les questionnaires meCUE ou UEQ cités dans ce chapitre). Évaluation PARTIE E 370 Principales échelles d’évaluation UX L’évaluation de l’UX est un sujet complexe car de nombreux facteurs entrent en jeu et influencent la manière dont les utilisateurs ressentent et évaluent leur expérience avec un sys- tème. On distingue les échelles généralistes, qui produisent une évaluation globale de l’UX, des échelles plus spécialisées qui se focalisent sur un aspect précis de l’expérience, par exemple les émotions (fiche 25. Évaluation des émotions) ou l’esthétique (Lavie & Tractinsky, 2004). Nous présentons ici les échelles UX généralistes les plus connues (tableau 24-1) et nous décrirons l’exemple du questionnaire AttrakDiff dans la section « Mise en pratique ». AttrakDiff Le questionnaire AttrakDiff (Hassenzahl, Burmester & Koller, 2003) est l’un des outils d’évaluation de l’expérience utilisateur les plus utilisés au niveau académique. Initialement développé en allemand, il a récemment été traduit et validé en français (Lallemand et al., 2015). L’AttrakDiff repose sur le modèle théorique proposé par Hassenzahl (présenté en introduction de cet ouvrage) pour expliquer la qualité perçue d’un système interactif. Il com- prend 28 items répartis en 4 sous-échelles (qualité pragmatique, qualité hédonique-stimula- tion, qualité hédonique-identité, attractivité globale). Il est exploité par User Interface Design GmbH, qui propose la passation en ligne gratuitement (en allemand et en anglais, http://attrakdiff.de). La version française de l’AttrakDiff est présentée en détail dans la section « Mise en pratique » de cette fiche. Questionnaire meCUE Le questionnaire meCUE a été développé en 2013 par Minge et Riedel. Il est basé sur le modèle des composantes de l’UX de Thüring et Mahlke (2007) et comporte 34 items répartis en 4 modules (tableau 24-2). Tableau 24–1 Les principales échelles d’évaluation génériques de l’UX Nom de l’échelle Système évalué Nombre d’items Type d’échelle Site web et référence AttrakDiff Tout type de système 28 en 4 sous-échelles Différenciateurs sémantiques en 7 points Hassenzahl, Burmester & Koller, 2003 www.attrakdiff.de meCUE Tout type de système 34 en 4 modules Échelles de Likert en 7 points (désaccord/ accord) Minge & Riedel, 2013 http://mecue.de/english/ index.html UEQ (User Experience Questionnaire) Tout type de système 26 en 6 sous-échelles Différenciateurs sémantiques en 7 points Laugwitz, Held & Schrepp, 2008 www.ueq-online.org 24 – Échelles UX 371 Pour les modules 1 à 3, l’utilisateur indique son niveau d’accord avec des affirmations, sur une échelle de Likert en 7 points, de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord » (tableau 24- 3). La dernière question du meCUE (module 4) demande à l’utilisateur d’évaluer globale- ment le produit sur une échelle allant de -5 (mauvais) à +5 (bon). Le questionnaire meCUE est disponible gratuitement en ligne (http://mecue.de/english) en alle- mand et en anglais. uploads/Industriel/echelles-ux-lallemand2016.pdf