Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Management de la qualité totale (TQM) Plan I/ Introduction: Cadre général II/ C

Management de la qualité totale (TQM) Plan I/ Introduction: Cadre général II/ Concept qualité III/ De la qualité à la qualité totale IV/ Le management 2 IV/ Le management V/ Le paradigme TQM VI/ L’approche pragmatique: SMQ VII/ Conclusion: Au delà du TQM… L’excellence ✓Concurrence mondiale, ✓Accord d’association avec l’Union Européenne, ✓Accord d’adhésion de la Tunisie à L’OMC, Guerre impitoyable sur le triplet Qualité/Prix/ Délai • Survie • Pérennité • Compétitivité Engagement I/ Introduction: Cadre général 3 Tunisie à L’OMC, ✓Projet d’association Euro méditerranéen, ✓Création d’une zone de libre échange. T Q M PERFORMANCE Engagement de la D.Gle + Implication du personnel? 1. Généralités 2. Historique de la qualité 3. Evolution du concept qualité 4. Qualité et tendance à la normalisation 5. Maîtrise de la qualité II/ Concept: Qualité II/ Concept: Qualité 4 5. Maîtrise de la qualité 5.1. Coût de non qualité 5.2. Coût de non conformité 5.3. Coût de la non qualité/qualité 5.4 Assurance qualité 5.5. Système documentaire 5.6. Outils et étapes da la maitrise de la qualité 1. Généralités • La notion de la qualité est née dans les années 1950 au Japon et en Allemagne, pays gravement touchés par la seconde guerre mondiale. • La qualité devient très vite un enjeu national afin de se défaire de la mauvaise réputation des produits. • La qualité d’un produit se définit d’après Juran (1950), comme "sa convenance à l’usage ou fitness for use". 5 comme "sa convenance à l’usage ou fitness for use". • Crosby (1960) : "la qualité, c'est la conformité aux spécifications." • A la fin des années 1970, les entreprises japonaises, et dans une moindre mesure allemandes, qui ont fait de la qualité une composante incontournable de leur culture, remportent la plupart de leurs marchés. • Face à la concurrence, les entreprises européennes et américaines vont s’imprégner du concept et le développer à leur tour, tant et si bien qu’aujourd’hui une entreprise ne saurait survivre sans une politique et une démarche qualité bien construites. 6 • 1974 : La Qualité c ’est le nombre non-financier d ’attributs d ’un produit ou d ’un service par rapport au prix payé. • 1980 : La Qualité c’est la conformité aux besoins; la qualité est la réponse à l’utilisation. 2. Historique de la qualité 7 06/01/2011 3. Évolution du concept qualité 8 06/01/2011 • Le concept qualité a connu une évolution dans son contenu et son champ d’application. • Parallèlement aux phases historiques, le contenu du concept qualité s’est enrichie en 4 principales étapes: La première étape: est basée sur les standards de fabrication. - Elle est née au début de l’industrialisation. 9 - Elle est née au début de l’industrialisation. - L’ouvrier, effectue des opérations répétitives et par conséquent, le produit subit une déperdition notable de la qualité. Il apparaît alors la nécessité: - d’établir de grandes règles préalables aux produits, - d’instituer un contrôle et une inspection de toutes les pièces produites, - d’établir la conformité et la non conformité des produits par rapport aux normes de fabrication. La deuxième étape: est nommée l’aptitude à l’emploi. - Elle est née dans les années 1940-1945. Dans ces années, il n’y avait pas du temps pour contrôler tous années, il n’y avait pas du temps pour contrôler tous les produits. - On utilise pour le contrôle des méthodes statistiques, des plans d’échantillonnage. L’étape est liée avec les normes de Shewhart et de Deming. La troisième étape, après la guerre: est caractérisée par la grande consommation et par l’accélération de production de biens et de services. - Les clients sont intéressés par la performance et par le prix. - L’étape correspond au concept de satisfaction des besoins explicites née dans les années 1955-1960. - Les processus de la production doivent être bien maîtrisés en permettant d’obtenir la fiabilité, la durabilité et la diminution des coûts. 11 et la diminution des coûts. Le concept qualité englobe: - le développement de la notion d’assurance de la qualité, - l’utilisation d’outils de la qualité et de management (OMQ) et le déploiement fonctionnel de la qualité (QFD). L’étape est liée avec les noms de Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa. Préhistoire (1908) : Marché de pénurie système de production 12 (*) SVP = Sans Vous Presser : en 1959, 18 mois de délai pour une Peugeot 403 !!! Le problème : Produire La quatrième étape: est caractérisée par la satisfaction des besoins exprimés et implicites. - Elle apparaît dans les années 1985. - C’est l’époque où le management participatif regagne avec les méthodes d’amélioration de la qualité, des méthodes de résolution des problèmes, le QFD, les OMQ et le programme "Zéro Défaut". 13 Les méthodologies sont les mêmes un peu partout, mais la manière de faire est différente selon les entreprises. Les référentiels d’évaluation de la qualité se multiplient et sont adoptés par plusieurs pays. Ainsi le besoin de la normalisation se trouve fortement ressenti. Histoire : Marché de masse système de production 14 Achetez-nous une voiture, SVP (**) (**) SVP = S’il Vous Plaît ... Le problème : Vendre 4. Qualité et tendance à la normalisation • La normalisation consiste à définir les principes fondateurs constituant des règles et conseils destinés aux organisations à améliorer de façon continue leur performance en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients tout en prenant en compte les besoins des différentes parties prenantes. 15 différentes parties prenantes. • Elle verse dans la recherche de l’excellence et conduit à évoluer et à améliorer constamment à la fois les résultats et la manière d’y parvenir. • Elle se place dans une dynamique permanente de progrès.. • La fédération d'organismes nationaux de normalisation (plus de 117 pays) a abouti à l’établissement à des accords qui sont publiés sous forme de normes internationales dans le but est de faciliter la compatibilité et la compréhension et d’unifier la documentation. • La norme ISO 8402 : 1994 définit la qualité comme étant "ensemble de caractéristiques d’une entité qui lui 16 confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ". Cette norme spécifie les enjeux de l'entreprise sur les plans commercial, économique, métier et technique ainsi que social et humain. • D’après Menager et Mercuzot (2007), "la norme ISO 8402 propose les principes de la qualité. Principes de la qualité Commercial Conquérir et fidéliser le marché, Fournir des produits adaptés au besoin, Eliminer la non qualité, Améliorer l'image de marque. Social et humain Donner confiance à l'intérieur et à l'extérieur, Economique Diminuer le prix de revient par la réduction des coûts de non Enjeu de 17 l'intérieur et à l'extérieur, Accroître la motivation, Valoriser le potentiel humain. qualité. Métier et technique Intégrer les progrès scientifiques et techniques, Maîtriser les outils informatiques. l’entreprise La qualité m aîtrisée, c’est quoi ? Objectif Qualité = Besoins réels du client Ce que l’on va faire Spécifications Non- conform ité Insatisfaction Inutile 5. Maîtrise de la qualité 18 Réalisation Ce qui a été fait Qualité m aîtrisée Sur- qualité Gaspillage Hasard M iracle 5.1. Coût de la non qualité service attendu par service Non-qualité 19 l’utilisateur service rendu par le produit en utilisation 5.2. Coût de la non-conformité (coûts des défaillances) COÛTS D E F A I L Directs Indirects Internes Rebut, retouches... Gestion, désorganisation, immobilisation, stockage,... 20 L L A N C E S stockage,... Externes Dépannage, échange de pièces (garanties), pénalités, procès... Pertes de clients, primes d’assurance.... CONQ = + COQ = 5.3. Coût de la non qualité/qualité Coûts de défaillances Coûts de non-conformité 21 + + + Coûts des évaluations Coûts de la prévention Coûts conformité 5.4. Assurance qualité Se donner les moyens d’être sûre ….et de donner confiance au client 22 " … Mise en œuvre d’un ensemble approprié de dispositions préétablies et systémiques pour donner confiance en l’obtention de la qualité…" Assurance de la qualité: des preuves! Communication orale Communication par l’écrit 23 5.5. Système documentaire Ecrire ce que l’on fait Faire ce que l’on a écrit Vérifier faits/écrits Se corriger 24 Maîtrise des documents Audits Processus d’amélioration continue 5.6. Outils et étapes de la maîtrise de la Qualité Outils de maîtrise de la qualité Etapes de maîtrise de la qualité 1. Feuilles de contrôle, 1. Choix du thème, 2. Diagramme de Pareto, 2. Collecte et analyse des données, 3. Diagramme cause/effet, 3. Analyse des causes, 4. Graphes/Stratification, 4. Plan et application de la solution, 25 5. Cartes de contrôle, 5. Evaluation des effets, 6. Histogramme, 6. Normalisation de la solution, 7- Diagramme de dispersion. 7. Réflexion sur le processus et sur les problèmes NB : Certaines entreprises incluent la stratification ou les organigrammes de processus parmi les 7 outils de la maîtrise de la qualité au lieu de la feuille de contrôle. III/ De la qualité à la qualité Totale 1. Définition de la qualité totale 2. Concepts et principes 26 3. Qualité : affaire de management? 1. Définition de la qualité totale • Perigord (1987): uploads/Industriel/ management-de-la-qualite-totale-tqm.pdf