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L’ACADÉMIE D’ETUDES ÉCONOMIQUES DE BUCAREST Faculté: Administration des Affaire

L’ACADÉMIE D’ETUDES ÉCONOMIQUES DE BUCAREST Faculté: Administration des Affaires, enseignement en langues étrangères Ier cycle MANAGEMENT DE LA QUALITE DANS LES AFFAIRES (support de cours) Prof. univ. dr. Marieta Olaru, olaru.marieta@gmail.com Asist. univ. drd. Violeta Dincă, violetamihaeladinca@yahoo.fr Bucarest 2010/2011 Tables des matières 1. CONCEPTS DE BASE CONCERNANT LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ • Les éléments qui favorisent l’accroissement de l’importance de la qualité comme facteur de la compétitivité des entreprises • Orientations actuelles concernant la définition du concept "qualité" • Le cadre conceptuel de la qualité, défini par les normes ISO 9000 • L’évolution des modalités d’assurance de la qualité • Les précurseurs principaux du management de la qualité • La définition du management de la qualité • Les fonctions du management de la qualité • Orientations actuelles dans le management de la qualité • Cas pratique 2. LES COORDONNEES DE LA POLITIQUE QUALITÉ • Le concept de politique qualité et sa relation avec la politique de l'entreprise • Les exigences de la norme ISO 9001 :2008 relatives à la politique qualité • Le contenu et la forme de présentation de la politique qualité • Les principes de base du management de la qualité • Les exigences de la norme ISO 9001 :2008 relatives aux objectifs qualité. • Recommandations concernant l’élaboration des objectifs qualité • Méthodes utilisées pour détermination des objectifs qualité • La stratégie de l'amélioration continue; méthodes et techniques spécifiques • Cas pratique 3. MANAGEMENT DE LA QUALITÉ TOTALE • Le concept de qualité totale • La définition du management de la qualité totale • Les principes de base du TQM • Les facteurs critiques du TQM • Les modèles d'évaluation des performances obtenues par le TQM • Cas pratique 4. MODELES DE SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ISO 9000 • L'évolution des normes internationales ISO 9000 • Le but de l'utilisation des normes ISO 9000 • La structure générale des normes ISO 9000 • Les étapes de la mise en place du système de management de la qualité • Les exigences ISO 9001:2008 relatives au système de management de la qualité • Les avantages des systèmes de management de la qualité ISO 9000 • La documentation du système de management de la qualité • Cas pratique 5. L’AUDIT QUALITÉ • Le concept d'audit qualité • Types d'audits de la qualité • L'audit de la qualité des produits/des services • L'audit de la qualité des processus • L'audit du système de management de la qualité • La qualification et la certification des auditeurs de la qualité • Cas pratique 6. LES COUTS RELATIFS A LA QUALITÉ • L'évolution de l'approche des coûts relatifs à la qualité • La définition des coûts relatifs à la qualité • La détermination des coûts relatifs à la qualité • L'analyse des coûts relatifs à la qualité • L'optimisation des coûts relatifs à la qualité • Cas pratique Supports de cours: • OLARU, Marieta, DINCǍ, Violeta, Management de la qualité dans les affaires, support de cours, ASE, 2010. Bibliographie supplémentaire: • BOÉMI Daniel, Maîtriser la Qualité. Tout sur la certification, la qualité totale et le management éthique, 3 édition, Maxima, Laurent du Mesnil - Editeur, Paris, 2006 • BELLAICHE M., Manager vraiment par la qualité, Éditions AFNOR, Paris, 2008. • ECKL Petra, HARMAND Christian, Guide du management intégré. Une approche processus, Ed. AFNOR, Paris, 2007. • MARGERAND Jean, GILLET-GOINARD Florence, Manager la qualité pour la première fois. Diagnostique, plan d’action, certification, Edition d’Organisation, Paris, 2006. • MATHIEU Stephane, 100 Questions pour comprendre et agir. Les référentiels de progrès, AFNOR, Paris, 2007. • OLARU, Marieta, Managementul calităţii, ed. a II-a, Editura Economică, Bucureşti, 1999. • TENEAU, G., AHANDA, J., G, Guide commenté des normes et référentiels, Edition d’Organisation, Paris, 2009. Repères internet http://www.afnor.fr site de l’Association Française de Normalisation http://www.efqm.org site de l’European Organisation for Quality Management http://www.iso.ch site de l’International Organization for Standardization http://www.mfq.asso.fr site du Mouvement français pour la qualité 1.Concepts de base concernant le management de la qualité Prof. dr. Marieta Olaru, asist. drd. Violeta Dincă, l'Académie d'Etudes Economiques de Bucarest 1 1. CONCEPTS DE BASE CONCERNANT LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ • Les éléments qui favorisent l’accroissement de l’impor- tance de la qualité comme facteur de la compétitivité des entreprises • Les orientations actuelles concernant la définition du concept "qualité" • Le cadre conceptuel de la qualité, défini par les normes ISO 9000 • L’évolution des modalités d’assurance de la qualité • Les précurseurs principaux du management de la qualité • La définition du management de la qualité. Les fonctions du management de la qualité • Orientations actuelles dans le management de la qualité • Cas pratique 1.Concepts de base concernant le management de la qualité Prof. dr. Marieta Olaru, asist. drd. Violeta Dincă, l'Académie d'Etudes Economiques de Bucarest 2 Les éléments qui favorisent l'accroissement de l'importance de la qualité comme facteur de la compétitivité des entreprises L'intensification de la concurrence • l'augmentation et la diversification de l'offre • la mondialisation des marchés, des produits • la multiplication des “unions économiques” L'Union Européenne(UE) L'Association Européenne du Libre Echange (AELS) Le Traité Nord-Américain de Libre Echange (NAFTA) Le Forum de Coopération Economique Asie- Pacifique (APEC) La croissance des exigences des clients et de la société Le progrès technique (le développement des moyens de communication), l'accroissement du niveau de la culture déterminent l'évolution rapide des goûts, des préférences, la diversification des besoins (nouveaux besoins: le prestige, l'esthétique etc.) • des exigences sur la disponibilité, les caractéristiques psycho-sensoriales, sanogénétiques et écologiques des produits • des organismes pour la protection des consommateurs • des réglementations, des normes obligatoires relatives à la protection des consommateurs • des réglementations, des normes obligatoires relatives à la protection de l'environnement La croissance de la complexité des produits La révolution des systèmes de production (microélectroniques, informatique, systèmes flexibles de fabrication) • des processus complexes • des systèmes de production intégrés par le biais de l'ordinateur (Computer Integrated Manufacturing- C.I.M.) • le su système de la qualité assisté par l'ordinateur (Computer Aided Quality - C.A.Q.) 1.Concepts de base concernant le management de la qualité Prof. dr. Marieta Olaru, asist. drd. Violeta Dincă, l'Académie d'Etudes Economiques de Bucarest 3 Orientations actuelles concernant la définition de la qualité des produits Le concept général de “qualité” • en philosophie: la qualité est "une catégorie qui exprime la synthèse des choses et des caractéristiques essentielles des objets et des processus" • en logique: par qualité on entend un critère d'ordre logique selon lequel les jugements se classifient en affirmatifs et négatifs (les jugements affirmatifs sont ceux qui expriment l'appartenance d'un trait à un objet) La définition de la qualité des produits David A. Garwin, professeur à Harvard Business School L'orientation vers la perfection • la qualité est une entité atemporelle, absolue, perçue par chaque individu d'une manière subjective (l'idéalisme de Platon) • la qualité ne peut pas être mesurée L'orientation vers le produit • la qualité se définit comme l'ensemble des caractéristiques de qualité du produit • la qualité peut être mesurée exactement • la qualité est directement proportionnelle aux coûts L'orientation vers le processus de production • la qualité est définie du point de vue du fournisseur • la qualité est “la conformité aux exigences établies” (Crosby: “conformance to requirements”) “Ecoutez pour la première fois l'orchestre philharmonique de Londres (Royal Philharmonic), interprétant Beethoven, et ensuite, écoutez la même symphonie interprétée par un orchestre quelconque. Tous les deux respectent les spécifications. Ils ne font aucune erreur. Mais, observez la différence!” (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering Study, Cambridge, 1986, pag. 41) L'orientation vers les coûts • la qualité signifie la performance à un niveau acceptable du prix L'orientation vers l'utilisateur • la qualité du produit signifie l'aptitude à être appropriée à l'utilisation Juran: ” fitness for use” (chaque client a ses propres préférences qui peuvent être satisfaites par des caractéristiques différentes de qualité des produits) Haist et Fromm: “la qualité du produit est la correspondance avec les exigences du client qui concernent la fonctionnalité, le prix, la date de délivrance, la sécurité, la fiabilité, la compatibilité avec l'environnement, l'entretien, les coûts d'utilisation, la consultance etc” 1.Concepts de base concernant le management de la qualité Prof. dr. Marieta Olaru, asist. drd. Violeta Dincă, l'Académie d'Etudes Economiques de Bucarest 4 Le cadre conceptuel de la qualité des produits, défini par les normes ISO 9000 SR EN ISO 9000:2005 Systèmes de management de la qualité. Principes de base et vocabulaire la qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques de satisfaire les exigences Note: • on peut associer au terme de "qualité" des adjectifs comme: "faible", "bonne" au "excellente" • le terme d'intrinsèque, par opposition à celui d'attribué, indique quelque chose qui existe comme une caractéristique permanente • la qualité n'est pas exprimée par une seule caractéristique, mais par un ensemble de caractéristiques • la qualité n'a pas d'existence isolée; elle existe seulement par rapport à des exigences • la qualité est une variable continue et non pas discrète Exigence expression d'un besoin ou d'une attente déclarée qui, d'habitude, est uploads/Industriel/ managementul-calitatii.pdf